Василь Рожко – CEO видавництва English Student: чому CRM-системи кращі за таблиці?

Видавництво English Student – видавництво карток для вивчення іноземних мов. Над проєктом працює 10 людей постійно, і ще 5 долучаються на різних етапах (перекладачі, редактори, ІТ-спеціалісти). CRM-системою щоденно користується customer manager для опрацювання замовлень, СЕО для перегляду звітів та маркетолог для відстежування аналітики й ефективності рекламних кампаній. Середня кількість замовлень, які потрібно опрацювати за день, – до 100.

Чому вирішили перейти на CRM з Google таблиць?

Почав займатися операційною діяльністю, коли CRM вже була. Партнер імплементував її ще раніше. Використовуємо Sales Drive. Але до того, звісно, починали з гугл-таблиць. Щодня вручну звіряли всі накладні й позначали кожне замовлення в таблиці – отримане, неотримане, оплачене, неоплачене. 

Щоб це все звіряти, доводилось друкувати ТТН на А4 (два примірники), одну частину залишали собі, іншу клеїли на коробку з відправленням. Архіви цих накладних досі зберігаємо на пам’ять. (Сміється). Насправді цей процес забирав дууже багато часу. Спочатку це було дві-три години на день. А через рік, коли кількість замовлень збільшилася, потрібен був чи не цілий робочий день, щоб просто перевірити, чи пройшла оплата. Тоді й вирішили запровадити CRM.

CRM – це про те, що можна всі рутинні процеси автоматизувати й не думати, що щось піде не так, а замовлення та оплати точно не загубляться. 

Як обирали CRM-систему?

Спочатку був довгий період вибору та тестування – кілька місяців. Ми пробували різні CRM, перевіряли, чи можна налаштувати все відповідно до нашого процесу, чи зрозумілий інтерфейс, чи менеджерам комфортно працювати.

Коли обираєш CRM – треба протестувати, чи вона підходить до типу бізнесу, чи є потрібні воронки, чи вони динамічні, чи можна перелаштувати. Найважливіше, на що ми звертали увагу у 2018 – синхронізація з Новою Поштою і платіжною системою, бо це велика частина рутинної роботи інтернет-магазину.

Зараз CRM використовуємо лише для роздрібних продажів, інтернет-магазину. Для B2B ведемо первиний облік в Діловоді. Інколи для B2B застосовуємо таск-менеджер Asana, щоб позначати етапи перемовин, будувати воронку, фіксувати історію листування та дзвінків.

Корисна аналітика в CRM

CRM – це завжди про порядок, аналітику, відстежування кількості продажів і замовлень. Дозволяє оперативно подивитися, скільки протягом місяця було замовлень, на яку суму, чи рентабельною була рекламна кампанія з блогером, наприклад. За UTM-міткою просто в CRM можемо бачити кількість продажів із реклами й аналізувати ці дані. Також можна відстежувати ефективність Facebook Ads та Google Ads.

Наприклад, ми співпрацювали з ютуб-блогеркою перший раз і нам важливо було поміряти, наскільки ефективна ця співпраця і такий формат загалом. За промокодом, який ми дали користувачам, у CRM можна за 2 хвилини відфільтрувати замовлення, подивитись, на яку суму зроблено замовлення й одразу розуміти, чи це для нас ок, чи ні.

Можна, звісно, робити UTM-мітки й через Google Analytics все відстежувати. Але тоді треба зайти в Google Analytics, серед потоку замовлень вибрати те, що було оплачено, відмінусувати ті, які не оплатили й аж тоді побачити результат. А тут завдяки фільтрам це значно швидше.

Розкажу ще один приклад: у нас працівники мають бонуси за додаткові продажі. І це теж фіксується в CRM. Ці бонуси виплачуємо щомісяця, відповідно в кінці місяця зручно і швидко відфільтрувати за статусом «допродаж» і порахувати відсоток, який потрібно оплатити. Тому CRM – це в першу чергу про оптимізацію часу й процесів.

Інтеграції з CRM-системою

Зазвичай там немає ніяких труднощів, щоб запровадити новий функціонал у користування. Як, наприклад з Новою Поштою: скопіювали АРІ Нової Пошти, перенесли в рядок Sales Drive – от і все. Там є короткі інструкції з підказками (pop-up), де в Новій Пошті в кабінеті зайти, щоб скопіювати й вставити сюди.

У Sales Drive класно придуманий функціонал. Вони додають багато оновлень. Інколи за ними навіть не встигаємо. От нещодавно з’явилася інтеграція із соцмережами. Плануємо найближчим часом синхронізувати, але поки що не тестували це.

Автоматизація процесів і переваги Sales Drive

Без CRM можна існувати, але це набагато більше операційної роботи вручну. Коли ви без CRM – більше навантаження на менеджера. Наприклад, змінити статус замовлення: продзвонили, відправили, отримано – доведеться позначати вручну. Створення ТТН, відстежування оплат – це все також робимо в Sales Drive.

Окрім цього, CRM – це про скорочення комунікації. Наприклад, коли почалося вторгнення у 2022, одразу в CRM ми бачили, які замовлення клієнти не забирали понад 5 днів, дивилися, в яких містах вони лежать на складі Нової Пошти й вже не дзвонили клієнтам, бо розуміли, що їм не до вивчення англійської. А просто самостійно повертали з тих міст, де відбувалися обстріли.

Ще у Sales Drive є зручна функція – розсилання смс-повідомлень просто із CRM. Наприклад, на Чорну п’ятницю у нас завжди є знижки й про це треба сповістити всіх постійних клієнтів (кількатисячна база) – за допомогою CRM можна це зробити за кілька кліків.

Вважаю, що CRM потрібна як для великих бізнесів, щоб впорядкувати роботу, так для малих. Можливо, навіть першочергово для малих. Бо коли в команді троє людей і немає окремої людини, яка може все порахувати, звести аналітику і фінанси, підприємці думають «блін, це ж треба все сідати й рахувати, а це довго, треба займатися важливішим» і в результаті не рахують. Відповідно не розуміють, наскільки ефективно працює проєкт, на що краще збільшити бюджет, а де навпаки – врізати. А в CRM за якихось 20 доларів на місяць вся ця інформація доступна за кілька кліків.