Онлайн чати та служби підтримки

Каталог онлайн чатів та сервісів служби підтримки

Деякі люди уявляють онлайн-чати як примітивні віконця для обміну повідомленнями з відвідувачами сайту. Проте насправді такі інструменти стали потужним каналом для комунікації з клієнтами. Онлайн чати можна використовувати не лише для підтримки, а й для залучення нових клієнтів, їх конверсії у покупців, супроводження та збільшення продажів, оцінка задоволеності клієнтів тощо. Завдяки чатам для сайту потенційні клієнти можуть взаємодіяти з менеджерами з продажів або служби підтримки прямо на сайті компанії.

Що таке онлайн-чат для сайту

Онлайн чат для сайту – це інструмент для комунікації з клієнтами в режимі реального часу, що має вигляд невеликого спливаючого вікна. Раніше спілкуватися з клієнтами можна було лише за участі реального консультанта. Проте наразі чат-боти не поступаються за популярністю живому спілкуванню. Завдяки цій технології бот може самостійно відповідати на однотипні питання та з’єднувати клієнтів з оператором, що може проконсультувати його на вказану тему. Дорожчі програми завдяки АІ можуть розпізнавати зміст повідомлення, що робить комунікацію ще більш природною та продуктивнішою.

Наразі близько 79% користувачів для комунікації з представниками компанії надають перевагу саме онлайн-чатам. Це пов’язано з тим, що цей канал комунікації передбачає практично миттєві відповіді. Крім того, таким чином користувач може одночасно комунікувати з компанією та паралельно продовжувати переглядати сайт. Завдяки цьому клієнти зможуть швидко отримати консультацію чи оформити замовлення, а компанії – прискорити процес взаємодії з лідами та підвищити показник конверсії.

За статистикою, 51% користувачів здійснюють повторні покупки на сайтах, що мають віджет онлайн-чату. Майже 43% з них повідомляють, що зважилися на покупку саме завдяки відмінній роботі online chat.

Розглянемо основні причини використання онлайн чату для сайту:

• Збільшення середньої тривалості перебування клієнтів на сайті, що має позитивний вплив на його ранжування пошуковою системою;
• Миттєва комунікація з потенційними покупцями для формування позитивного враження про компанію;
• Отримання особистих даних для подальшої взаємодії з користувачами;
• Підвищення онлайн-продажів;
• Спрощення процесу передачі інструкцій, характеристик товарів чи іншої важливої інформації;
• Збереження потенційних клієнтів, що не хочуть або не можуть спілкуватися з оператором телефоном.

Основні функції онлайн чату для сайту

Отже, live chat – один з основних каналів для комунікації з клієнтами. Популярність цього інструменту зумовлена його наступними корисними функціями:

1. Оперативна підтримка 24/7. Одразу після переходу на сайт у користувачів можуть виникнути певні питання. Тоді менеджер зможе проконсультувати його прямо на сайті. Якщо клієнт звернувся з питанням у неробочі години, допомогти йому може чат-бот. Також можна скористатися закріпленими відповідями, або попросити користувача залишити контактні дані, і тоді менеджер зв’яжеться з ним наступного робочого дня. Так ви зможете зберегти потенційного покупця.
2. Залучення клієнтів. Завдяки автоматичному відкриттю діалогового вікна користувачі можуть довше залишатися на сайті та  здійснювати більше цільових дію. Поцікавтеся, чи виникли у них якісь питання, запропонуйте допомогу та попросіть залишити контактні дані. Також можна налаштувати появу вікна через певний проміжок часу або після виходу курсора за межі сторінки;
3. Підвищення конверсії. Вчасна відповідь та питання та заперечення клієнта можуть суттєво підвищити шанси на покупку. Можна налаштувати автоматичні повідомлення з пропозиціями знижки якщо користувач довго роздумує чи збирається залишити сайт.
4. Централізоване керування комунікацією. Уся історія листування, перегляд повідомлень від клієнта та розподіл діалогів між працівниками зберігається в єдиному місці. Це сприяє ефективному управлінню комунікацією.

Переваги live chat для бізнесу

Проте збільшення продажів – далеко не єдина сильна сторона онлайн чату. Розглянемо основні переваги та можливості online chat:

1. Збір контактів клієнтів для побудови лояльних відносин. Збір особистих даних клієнтів допоможе утримати їх та підвищити лояльність, адже зазвичай після закінчення діалогу в онлайн-чаті зв’язок з користувачем обривається;
2. Боротьба із запереченнями. На етапі пошуку більшість користувачів є неготовими до покупки, адже мають багато запитань. Консультація менеджера допоможе усунути сумніви, після чого користувач конвертується у покупця;
3. Одночасна комунікація з декількома клієнтами. Одночасно розмовляти телефоном з декількома користувачами майже неможливо, тому іноді їм доводиться чекати своєї черги. Під час використання онлайн чату менеджер може спілкуватися одразу з декількома покупцями, а очікування повідомлення буде в рази швидшим та приємнішим;
4. Підвищення швидкості комунікації завдяки автовідповідям та швидким кнопкам. Створення швидких кнопок дозволяє користувачам ставити питання, обираючи потрібні параметри товари чи послуги. Після натиснення вони отримають заздалегідь заготовлені відповіді. Завдяки цьому діалог стане динамічнішим, менеджери зекономлять свій час та прискорять процес обробки звернень.
5. Цілодобова робота. Звісно, живе спілкування має свої беззаперечні переваги. Проте, прописавши діалоги з клієнтами у чат-боті можна цілодобово комунікувати з потенційними клієнтами, а менеджер буде підключатися лише за потреби. Так ви зможете одночасно обробляти сотні звернень та зберігати контактну інформацію гарячих лідів.

Ключові характеристики та фактори для вибору онлайн чату для сайту

Під час вибору системи для створення live chat, необхідно враховувати наступні характеристики такого програмного забезпечення:

• Простота налаштування: будь-який користувач без спеціальних  технічних навичок та знань повинен з легкістю впоратися зі встановленням helpdesk на сайт;
• Вартість та пробний період: безплатний пробний період дозволить ближче познайомитися з функціоналом ПЗ та зрозуміти, чи зможе він задовольнити потреби та вимоги вашого бізнесу. Порівняйте тарифні плани вашого фаворита з доступними аналогами та оберіть найвигідніший варіант;
• Інтеграції: CRM система буде незамінною інтеграцією для ecommerce. Крім того, корисною буде наявність різних способів зв’язку: email, Telegram, Viber та інші месенджери. Завдяки готовим інтеграціям або відкритому АРІ можна побудувати омніакальну маркетингову систему;
• Кастомізація: обраний віджет повинен вписатися в дизайн вашого сайту, а привітання відповідати голосу бренду. Важливо, щоб ви мали можливість змінити вікно чату на власний смак;
• Швидкі відповіді: заздалегідь підготовлені відповіді на поширені запитання можна використовувати, вписавши ключове слово;
• Чат-бот: завдяки коротким формам перед чатом можна збирати контактні дані користувачів, а потім використати їх для маркетингу та продажів;
• Рейтинг чату: оцінка сервісу після чату від користувачів дозволить відстежувати якість обслуговування в режимі реального часу;
• Автоповідомлення: автоматичні повідомлення на основі поведінки відвідувачів дозволять надати проактивну підтримку користувачам;
• База знань: доступ для клієнтів до бази знань прямо у віджеті дозволить заощадити величезну кількість часу служби підтримки;
• Спільна поштова скринька: управляйте розмовами, використовуючи статуси, теги, приватні нотатки, профілі користувачів та розв’язуйте задачі швидше та ефективніше.

Використання helpdesk для бізнесу різних розмірів та сфери діяльності

Онлайн чат для сайту є незамінним каналом комунікації для бізнесу у різних сферах діяльності. Розглянемо найпоширеніші з них:

• E-commerce: швидка консультація користувачів з приводу обраних товарів, відповіді на питання щодо процедури оформлення замовлення та оплати, підвищення показника конверсії та зменшення ймовірності відмов від покупок;
• B2B: спрощення комунікації між компаніями, швидкий обмін інформацією щодо запитів на пропозиції, уточнення деталей проєктів та узгодження умов співпраці, підвищення ефективності взаємодії між партнерами;
• B2C: покращення клієнтського сервісу, надання персоналізованих консультацій, розв’язання проблем та підвищення задоволеності клієнтів завдяки швидкому реагуванню на їх запити;
• Horeca: приймання та обробка замовлень, консультація щодо меню та послуг, підвищення рівня обслуговування та задоволеності клієнтів та збільшення кількості повторних відвідувань;
• Виробництво: ефективна комунікація між відділами та партнерами, координація робочих процесів, обговорення технічних питань чи неполадок;
• Медицина: консультування пацієнтів щодо їх стану здоров’я, призначення зустрічей з лікарями та отримання рецептів.

Звісно, на цьому перелік сфер застосування онлайн-чатів не обмежується. Наприклад, у сфері освіти вони можуть допомагати студентам отримувати допомогу в навчанні, а у фінансовому секторі можуть використовуватися для надання консультацій щодо банківських послуг, управління рахунками та розв’язання фінансових питань клієнтів.

Крім того, варто розглянути особливості використання  online chat залежно від розміру бізнесу. У малому бізнесі, де ресурси та персонал зазвичай обмежені, використання онлайн чатів може бути основною можливістю забезпечення ефективного обслуговування клієнтів. Компанії матимуть змогу надавати персоналізовані консультації та розв’язувати проблеми клієнтів у режимі реального часу, не витрачаючи велику кількість часу і ресурсів. Завдяки цьому невеликі компанії зможуть підвищити рівень задоволеності клієнтів та конкурувати з більшими підприємствами у своїй ніші.

У середньому бізнесі, де підприємства мають більший обсяг клієнтів та операцій, використання онлайн-чатів дозволить ефективно керувати великим обсягом запитів та замовлень шляхом автоматизації певних процесів. Це дозволяє знизити навантаження на співробітників та забезпечити швидке обслуговування для більшої кількості клієнтів. У великих компаніях зі значно вищим обсягом операцій та клієнтських запитів використання онлайн-чатів стає необхідністю. Чати можуть бути інтегровані з CRM та іншими інформаційними системами для автоматизації обробки замовлень, надання персоналізованих пропозицій та розв’язання технічних питань. Крім того, великі підприємства можуть використовувати великі команди операторів чату, які працюють у різних регіонах або на різних мовах, для забезпечення швидкого та ефективного обслуговування клієнтів навіть у великих обсягах.

Можливості інтеграції онлайн чатів для сайту з іншими сторонніми інструментами

Важливий аспект – передача даних з онлайн чатів у CRM систему. Ручне збереження контактів та текстів розмов – нереальна задача з високою трудомісткістю та ймовірністю помилок. Інтеграція з CRM системами дозволяє автоматизувати збір та обробку даних про клієнтів, що входять в чат, та створювати профілі клієнтів з інформацією про їх запити та проблеми. Це дозволяє забезпечити більш персоналізоване обслуговування та аналізувати дані для покращення взаємодії з клієнтами.

Інтеграція з електронною поштою дозволяє автоматично створювати та надсилати електронні листи клієнтам на основі їх запитів. Наприклад, після завершення консультації у чаті клієнту може бути надіслана електронна інструкція чи додаткова інформація про продукт, чи послугу. Це сприяє підвищенню залученості клієнтів та покращенню комунікації.

Інтеграції з соціальними мережами та месенджерами дозволяють компаніям спростити комунікацію з клієнтами через популярні платформи. Це дозволяє клієнтам звертатися за допомогою безпосередньо з обраного середовища, що забезпечує більшу зручність та доступність. Крім того, можна створювати лідів з чатів в один клік та відображати чат у стрічці подій CRM.

Інтеграція з системами аналітики дозволяє отримувати детальну інформацію про взаємодію клієнтів у чаті. Це може охоплювати статистику захопленості, час очікування на відповідь, частоту та характер запитів, а також конверсійні показники. На основі цих даних бізнес може аналізувати ефективність чату та вдосконалювати стратегії взаємодії з клієнтами.

Інтеграції з системами автоматизації маркетингу дозволяють бізнесу створювати автоматизовані маркетингові кампанії на основі даних, отриманих з чату. Наприклад, після завершення консультації в чаті клієнту можна надіслати персоналізовану пропозицію чи знижку. Це допомагає залучити клієнтів та підвищити конверсію.

Важливість відгуків користувачів при виборі системи онлайн-чату для сайту

Одним із важливих факторів, що необхідно враховувати при виборі системи онлайн-чату для сайту, є відгуки. Досвід інших користувачів з використання різних систем чату, бізнеси можуть зробити більш обдуманий та обґрунтований вибір. Ви зможете отримати об’єктивну оцінку функціонала різних систем онлайн-чату. Користувачі можуть поділитися своїм досвідом використання ПЗ, вказати на переваги та недоліки, а також висловити свої рекомендації щодо покращення.

Окрім функціонала, відгуки також можуть містити інформацію про якість обслуговування, яку надає провайдер: швидкість відповідей, рівень професіоналізму та приязність співробітників підтримки, а також якість технічної підтримки.  Відгуки надають можливість отримати досвід використання системи онлайн-чату у реальних умовах. Користувачі можуть поділитися своїми враженнями від роботи з системою, описати плюси та мінуси, які вони виявили під час використання. Це допоможе уявити, як система функціонує на практиці та чи відповідає очікуванням.

Крім того, відгуки допоможуть вам провести порівняльний аналіз різних систем. Користувачі можуть порівняти різні аспекти роботи систем та визначити, яка з них найбільш відповідає їхнім потребам та вимогам. Це допоможе визначити найкращий варіант для свого вебсайту.

Отже, онлайн-чат – це ефективний інструмент для комунікації з клієнтами, який допоможе підвищити продажі через сайт. Під час вибору онлайн-чату необхідно враховувати різноманітні характеристики та параметри, а особливо – можливості інтеграції з вашою CRM системою.