CRM-системи: сутність, різновиди і важливість для бізнесу

Комунікація з клієнтами — важлива складова будь-якого бізнесу. Саме тому на успіх і розвиток компанії можуть впливати комплексні рішення, які допоможуть аналізувати ефективність комунікації, автоматизувати бізнес-процеси та покращити відносини з клієнтами. Одним з таких рішень є інтеграція CRM-системи в підприємство.

В цій статті ми детально розглянемо що таке CRM-система, її різновиди і задачі, а також типи бізнесів, яким вона підійде.

Що таке CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — це багатофункціональна система, яка спрямована на управління і покращення відносин з клієнтами. Вона дозволяє підприємству створити єдину базу даних клієнтів і оптимізувати бізнес-процеси, пов’язані з їх залученням, утриманням та заохоченням до наступних покупок.

CRM-системи з’явились через потреби бізнесу систематизувати знання про своїх клієнтів, щоб удосконалювати комунікацію і збільшувати продажі. Їх історія почалась з винайдення обертового інструменту, який мав назву Rolodex. Він формував каталог з контактної інформації клієнтів, яку можна було переглядати і оновлювати. Першу комерційну CRM-систему сучасного зразка розробила компанія Siebel Systems, яка запропонувала бізнесу інструмент для автоматизації продажів.

Основна функція CRM-системи — створити механізм для побудови відносин з клієнтами, який можуть використовувати в бізнес-процесах будь-які відділи компанії.

Розглянемо задачі, які може виконувати CRM-система для бізнесу.

1. Формування клієнтської бази даних, яка оновлюється в режимі реального часу.
2. Аналіз рекламних кампаній у різних комунікаційних каналах, показників конверсії, продажів та відмов.
3. Допомога у створенні рекламних стратегій на основі клієнтської бази і попереднього аналізу.
4. Автоматизація рутинних задач, наприклад, відправлення акційних пропозицій, повідомлень про стан замовлення, нагадування про оплату, повторні продажі.
5. Ведення звітності, пов’язаної з клієнтським сервісом.
6. Фіксація скарг і проблемних ситуацій задля їх вирішення і запобігання.

Впровадження CRM-систем допомагає бізнесу покращити знання про своїх клієнтів, їх уподобання, потреби і можливості. Це дозволяє створювати персоналізовані пропозиції, ефективно комунікувати з наявними клієнтами та залучати нових.

Різновиди CRM-систем і їх особливості

CRM-системи поділяють на декілька типів, в залежності від потреб бізнесу, які вони задовольняють. Розглянемо основні типи CRM за метою їх використання:

• операційні;
• аналітичні;
• колаборативні;
• стратегічні.

Операційні CRM-системи

Операційні CRM автоматизують всі рутинні бізнес-процеси, пов’язані з обслуговуванням і залученням клієнтів. Вони фіксують дані на всіх етапах продажів, мають інструменти для лідогенерації і покращення клієнтського обслуговування. Їх використовують для наступних задач:

1. Автоматизація маркетингу. Сюди входять процеси створення і надсилання повідомлень, формування комунікаційної стратегії, координування маркетингових дій тощо.
2. Управління продажами. CRM допомагає співробітникам спланувати свої продажі, відстежувати об’єми, контактувати з клієнтами, домовлятися про зустрічі і укладати угоди.
3. Автоматизація обслуговування. Система фіксує звернення і передає їх до відповідних відділів. Це сприяє покращенню користувацького досвіду і формуванню лояльності клієнтів.

Операційні CRM-системи допомагають співробітникам зосереджуватись на більш важливих і профільних завданнях, підвищуючи їх продуктивність. Вони дозволяють бізнесу залучати велику кількість клієнтів, не втрачаючи якості обслуговування.

Аналітичні CRM-системи

Функціонал аналітичних CRM-систем працює з великими об’ємами даних, допомагає структурувати і аналізувати їх. Цей вид систем дозволяє підвищити рівень обслуговування клієнтів, використовуючи детальну інформацію про них і їх клієнтський досвід.

Результати аналізу даних також використовуються в розробці маркетингових стратегій і удосконаленні процесів продажу.

Колаборативні CRM-системи

Колаборативні CRM-системи допомагають з координацією між різними відділами компанії задля узгодження всіх потрібних процесів. Вони відстежують шлях клієнта до продажу, його комунікацію з різними співробітниками і взаємодію в різних каналах. Це допомагає проаналізувати результативність комунікації і узгодити подальші дії між відділами.

Стратегічні CRM-системи

Завдяки стратегічним CRM-системам бізнес може займатися довгостроковим плануванням щодо відносин з клієнтами. Вони аналізують ринкові тенденції та інформацію про клієнтів, що допомагає створювати персоніфіковані пропозиції та знаходити індивідуальний підхід до різної аудиторії.

За розташуванням CRM-системи можна поділити на два основних види:

• локальні;
• хмарні.

Локальні CRM-системи

Локальні CRM встановлюються на сервери компанії і обслуговуються її співробітниками. Їх використання дозволяє підтримувати високий рівень безпеки і надійний захист конфіденційних даних.

Для доступу до локальної CRM-системи бізнес повинен купити підписку. Встановлення, оновлення таких CRM забирає більше часу, а додавання нових функцій під індивідуальний запит може бути складнішим або неможливим.

Хмарні CRM-системи

Хмарні CRM зберігають дані у хмарного провайдера та потребують від компанії постійного підключення до інтернету. Дані в таких системах доступні з будь-якого місця і не прив’язані до серверів компанії.

Бізнес може легко кастомізувати такі CRM під час інтеграції або додавати до них нові функції в процесі користування. Хмарні CRM-системи легко масштабуються і підлаштовуються під потреби компанії.

Кому потрібна CRM-система

Перевага CRM-систем полягає в тому, що їх можуть використовувати бізнеси різного розміру і напрямку діяльності. Це дозволяє ефективно будувати стосунки з клієнтами будь-якій компанії, яка прагне систематизації даних і подальшого розвитку.

CRM-система потрібна бізнесу, який планує збільшити продажі, масштабуватися і розширити клієнтську базу. Вона може замінити набір програмних рішень, якими вже користуються співробітники компанії, але які більше не задовольняють їх потреб. CRM формує і оновлює єдину базу даних підприємства, яка допомагає різним відділам налагодити спільну операційну і стратегічну діяльність у роботі з клієнтами.

Завдяки систематизації і аналізу інформації про клієнтів бізнес може підвищити рівень обслуговування, контролювати комунікацію клієнтів на всіх етапах і покращити процеси продажу.

CRM допоможе бізнесу, який:

• має вертикальну організаційну структуру і потребу контролювати роботу співробітників;
• прагне розширити клієнтську базу, а також швидше і ефективніше опрацьовувати запити клієнтів;
• хоче покращити ведення звітності, яка стосується реклами і продажів;
• планує масштабуватися і збільшити прибуток;
• хоче підвищити лояльність і рівень задоволеності клієнтів.

CRM-системи впроваджують компанії з різних сфер діяльності, що мають великий потік клієнтів, хочуть збільшити свою продуктивність і автоматизувати бізнес-процеси. Розглянемо декілька з них детальніше.

CRM-системи для інтернет-магазинів

Для інтернет-магазинів важливо відстежувати статистику продажів, аналізувати рекламу і канали комунікації, покращувати рівень обслуговування.

Спеціалізовані CRM-системи інтегруються із соціальними мережами компанії, автоматизують рутинні процеси та допомагають аналізувати продажі. Вони створюють персоналізовані пропозиції на основі покупок та уподобань клієнтів, що підвищує лояльність і заохочує їх до повернення.

CRM-системи для сегменту B2B (послуги бізнесу для бізнесу)

Кожен клієнт бізнесу в напрямку B2B — це окрема компанія зі своїми потребами, стратегіями та операційною діяльністю. Дохід в B2B секторі напряму залежить від якості обслуговування клієнтів і якісного управління відносинами. Тому впровадження CRM-систем — одне з ключових рішень і можливість подальшого розвитку бізнесу.

CRM-системи в B2B допомагають:

• оптимізувати і зберігати дані компаній-клієнтів, щоб аналізувати їх діяльність і розуміти потреби;
• зберігати історію взаємодії для покращення клієнтського сервісу;
• постійно комунікувати з клієнтами і відстежувати їх показники.

Для сегмента B2B важливо якісно комунікувати з клієнтами, зберігати великі обсяги інформації та постійно їх аналізувати. Спеціалізовані CRM для B2B мають відповідний функціонал і допомагають вирішувати ці завдання.

CRM-системи для сегменту B2C (послуги бізнесу для споживача)

CRM-системи в B2C-сегменті:

• оновлюють актуальну інформацію в режимі реального часу;
• допомагають з плануванням зустрічей;
• формують індивідуальні пропозиції;
• фіксують зворотний зв’язок.

Створення клієнтської бази даних і контроль продажів важливі для сектору B2C. CRM-системи допомагають компаніям відстежувати ефективність взаємодії з клієнтами, автоматизувати бізнес-процеси, аналізувати комунікацію, закривати угоди та планувати продажі.

CRM-системи для HoReCa

Інтеграція CRM-систем для напрямку HoReCa сприяє налагодженню бізнес-процесів і збільшує ефективність бізнесу. CRM вирішує різні задачі для сфери гостинності:

• координація та контроль закупок;
• управління персоналом;
• автоматизація рутинних процесів;
• приймання замовлень і реєстрація звернень;
• аналіз маркетингу.

Координація співробітників в операційних процесах допомагає покращити якість обслуговування і збільшити лояльність клієнтів. Після інтеграції CRM-системи бізнес зможе відстежувати показники продажів, планувати закупки та покращувати взаємодію з клієнтами.

CRM-системи для виробництва

Для виробничих компаній важливий контроль багатьох процесів, тому часткова автоматизація допомагає їм збільшити ефективність і покращити показники. Функціонал CRM-системи для виробництва може містити:

• облік виробництва товарів, складу і залишків;
• контроль постачання;
• взаємодія з клієнтами і керування продажами;
• координація співробітників різних відділів;
• планування діяльності та організація заходів.

CRM допомагає виробництву розуміти потреби клієнтів, налагоджувати процеси всередині компанії ті масштабуватися.

CRM-системи для інших бізнесів

CRM-системи можуть інтегруватися в будь-які підприємства, незалежно від діяльності й розміру. Існують базові CRM, які мають мінімальний набір функцій і підійдуть навіть індивідуальним підприємцям.

Автоматизація процесів, вбудована аналітика і зберігання даних допомагають бізнесу фокусуватися на важливих задачах і контролювати ефективність своєї діяльності.

Вибір CRM-системи

Будь-яка CRM-система має базовий набір функцій для зберігання і структурування інформації про клієнтів. Кожен бізнес обирає CRM відповідно до своїх індивідуальних потреб і задач, враховуючи можливості і мету інтеграції.

Розглянемо декілька факторів, які впливають на вибір CRM-системи.

1. Розмір компанії. Існують різні CRM-системи, розраховані для малого, середнього та великого бізнесу. Від масштабу підприємства залежить кількість бізнес-процесів, які потрібно оптимізувати. Чим більше компанія, тим ширший функціонал CRM-системи їй потрібен.
2. Фінансові можливості. Дохід бізнесу має окуповувати CRM-систему, тому підприємства з невеликим обігом грошей мають обирати серед недорогих рішень. Варто зауважити, що локальні CRM-системи дорожчі за хмарні, тому малий бізнес фокусується на останніх.
3. Інтеграція в інші системи. CRM може встановлюватися до впроваджених систем як додатковий модуль (наприклад, до ERP-систем). У такому випадку потрібно обирати серед систем, які мають можливість інтегрування з іншими.
4. Мета запровадження. Вибір CRM-системи також залежить від потреб бізнесу в автоматизації, аналітиці або стратегічному плануванні.

Для того, щоб правильно обрати CRM-систему, бізнес має визначити свої індивідуальні вимоги і потреби. Важливими нюансами можуть бути можливість масштабування системи, наявність мобільної версії та легкість у використанні.

У процесі вибору CRM-системи також важливо орієнтуватися на відгуки користувачів. Важливі критерії, які можна оцінити по відгуках:

• технічна підтримка для розв’язання критичних питань після інтеграції;
• коректність роботи і відповідність заявленому функціоналу;
• безпека зберігання даних;
• зміна показників ефективності роботи компанії після впровадження CRM.

Орієнтуючись на відгуки, важливо звертати увагу на розгорнуті, інформативні огляди, які надають перелік переваг і недоліків. Варто пам’ятати, що відгуки — це суб’єктивна думка конкретного користувача. Тому варто орієнтуватися на індивідуальні характеристики і потреби конкретного бізнесу, обираючи CRM-систему.

Важливість CRM-систем для бізнесу

У підсумку зазначимо, що існують безліч CRM-систем, які можуть задовольнити потреби бізнесу в різних сферах діяльності. Існують різні типи CRM, які класифікуються за призначенням і розміщенням та мають власні особливості.

Інтеграція CRM-системи — це можливість для бізнесу побудувати відносини з клієнтами, автоматизувати продажі і маркетинг, спланувати розвиток і масштабуватися. Вони допомагають ефективніше комунікувати з клієнтами, покращувати якість обслуговування і підвищувати рівень конкурентоспроможності. Це сприяє покращенню відносин з наявними клієнтами і активному залученню нових, що впливає на продажі і дохід бізнесу.