Впровадження CRM-системи — як та навіщо автоматизовувати бізнес

Впровадження CRM-системи — це вже навіть не ключ до переходу на новий рівень, а необхідність, за умови що ви плануєте перевершити своїх конкурентів. Без автоматизації втрата позицій на ринку вам гарантована незалежно від категорії підприємства. Тому саме час заглибитись в це питання. 

У цій статті ви знайдете поетапну інструкцію впровадження CRM-системи. Дізнаєтесь, які процеси вдасться оптимізувати за її допомоги та як обрати програму під потреби власної компанії.

Навіщо впроваджувати CRM-систему та які процеси вона допоможе автоматизувати? 

Успішний розвиток будь-якого сучасного бізнесу залежить в багатьох аспектах саме від технологій. Програма працює безперебійно там, де людина може помилитися та систематизує безліч даних на одній платформі. CRM-система допоможе автоматизувати, спростити та пришвидшити чисельні адміністративні та інші бізнес-процеси компанії, а саме:

Впорядкування даних 

Якщо Excel досі залишається основним інструментом обліку та зберігання бізнес-даних у вашій компанії, то це потрібно терміново виправляти. Дуже терміново. Якісна CRM-система дозволить вести, доповнювати та зберігати базу клієнтів та лідів, замовлень та продажів, відстежувати стан складу та фінансів в одній програмі. Вона надаватиме комплексну картину діяльності  компанії та швидкий доступ до необхідної інформації.

Фіксація та обробка лідів 

CRM-система допомагає збирати лідів з усіх маркетингових каналів в одному місці. Вибудуйте воронку обробки заявок клієнтів. Це дозволить своєчасно та ефективно обробляти їх та підвищити показники продажів.

Керування замовленнями

Завдяки CRM всі замовлення зберігаються в єдиній базі. Керівник може структурувати та контролювати виконання, призначивши відповідальних, та керувати їхніми діями. Відстеження історії виконання кожного замовлення дозволить виявити та виправити помилки або недбалість співробітників.

Підвищення якості клієнтського сервісу

Робота з клієнтською базою не обмежується заповненням профілів. Програма дозволяє фіксувати та відстежувати комунікацію з кожним клієнтом та історію його замовлень. Зібрані дані допомагають аналізувати вподобання та краще розуміти потреби клієнтів. Це вдосконалює підхід до кожного, дозволяє створювати персоналізовані пропозиції та надавати знижки. Що більш лояльна комунікація вибудовується, тим більше клієнтів перетворюються на ваших постійних покупців.

Управління продажами

CRM дає можливість структурувати процес продажу. Ви зможете відстежувати поточний стан угод, впливати на їх перебіг, автоматично генерувати необхідні документи та друкувати їх або відправляти клієнтам в електронному вигляді. 

Керування складом та облік товарів

Контроль та впорядкування складу є важливими чинниками успіху підприємства. Програма автоматизації допоможе:

• навести лад на складі за допомогою штрихкодування та адресного зберігання;
• виявити нестачі та відстежити переміщення товарів;
• провести інвентаризацію та оприбуткування;
• своєчасно здійснити закупівлі та звільнити полиці від непопулярних позицій.

Генерування звітності, аналітики та електронної документації

Функції формування звітності та генерування робочої документації CRM-система також візьме на себе. Користувачу достатньо лише зробити декілька кліків клавішею миші й потрібні ділові папери будуть готові до перегляду, друку та відправки файлом. Це суттєво заощадить час та скоротить кількість помилок.

Детальна аналітика також генерується легко й швидко. Вона дозволить проаналізувати попит, скоригувати асортимент товарів та послуг, переглянути статистику продажів та ефективність співробітників. Після аналізу даних ви зможете прийняти вірні управлінські рішення та впровадити дієву стратегію розвитку компанії.

Планування та контроль діяльності команди

Планування та контроль — це запоруки того, що співробітники виконують свої обов’язки вчасно та якісно, а клієнти залишаться задоволеними. Для цього в CRM можуть бути опції попереднього запису клієнтів та графіку роботи співробітників. Ці інструменти дозволять швидко знаходити вільних виконавців замовлень та бачити завантаженість команди на дні та тижні вперед.

Отже, як ви вже самі розумієте, причин впровадити CRM-систему доволі багато. Програмне забезпечення здатне оптимізувати чисельні робочі процеси та систематизувати діяльність компанії загалом. 

Слід, щоправда, зазначити, що вищеперелічені інструменти не є стандартним набором для будь-якої програми. Весь названий функціонал наявний в українській CRM-системі RemOnline. Ви можете протестувати сервіс безкоштовно протягом 7 днів, щоб зрозуміти, чи відповідає він потребам вашого бізнесу. Для цього потрібно лише зареєструватись.

Тестування на практиці є, мабуть, найбільш достовірним критерієм відбору CRM-системи. Однак ми дамо вам ще декілька рекомендацій по вибору програмного забезпечення для оптимізації бізнесу.

Як обрати CRM-систему для свого бізнесу — 10 факторів

Цілі автоматизації

Перше і головне — визначитись із цілями, яких ви хочете досягти за допомогою програми. Вони можуть бути наступні:

• зменшення кількості рутинних задач та вивільнення часу співробітників;
• підвищення контролю за роботою команди;
• збільшення кількості продажів;
• доступ до аналітики та побудова нових стратегій розвитку як певних напрямів діяльності компанії, так і всього підприємства;
• покращити комунікацію з клієнтами, здобути більше постійних покупців;
• створити воронки обробки лідів та продажів;
• лаконічне й очевидне — підвищення прибутковості бізнесу.

Процеси для оптимізації

Наступний крок — визначити бізнес-процеси, які необхідно оптимізувати та вдосконалити для досягнення поставлених цілей. Зробіть брейншторм всією командою, випишіть усі задачі, які підлягають оптимізації. Створіть схеми виконання завдань, щоб розуміти порядок автоматизації. Вам треба мати повний перелік процесів, які ви хочете автоматизувати.

Тип ліцензії

За типом ліцензії CRM бувають хмарні та коробкові. Останні встановлюють на робочі комп’ютери з носія. Доступ до програми буде можливий лише з них. До того ж щоб додати інтеграцію доведеться запрошувати спеціаліста, а це вже додаткові витрати, хоча й саму ліцензію ви купуєте раз і назавжди. 

Хмарні системи розташовані на сервері розробників, а доступ до сервісу можливий через браузер з будь-якого пристрою або ж з окремого мобільного додатку. Веб-системи найчастіше працюють за підпискою, тож платежі за користування доведеться вносити з певною періодичністю.

Зручний та зрозумілий інтерфейс 

Інтерфейс має бути таким, щоб працювати було просто і комфортно. CRM призначені для роботи співробітників середньої ланки, а не для просунутих технарів. Це має бути готовий робочий та інтуїтивно зрозумілий інструмент.

Універсальність та гнучкість

Якщо це не профільна CRM, створена під окрему бізнес-нішу, то вона має бути гнучкою в налаштуваннях. Наприклад, давати можливість додавати необхідні поля в картки товару або профіля клієнта. Це дозволить налагодити програму під потреби вашої компанії незалежно від виду бізнесу.

Наявність прямих інтеграцій та відкритого API

Інтеграція CRM-системи зі сторонніми бізнес-інструментами сприяє оптимізація процесів та розширенню можливостей. Наприклад, програма може мати інтеграцію з сервісами IP-телефонії, SMS-розсилок та месенджерами, що вдосконалить комунікацію з клієнтами та співробітниками. Інтеграції з маркетплейсами, сервісами доставки та оплати (ПРРО) необхідні для магазинів, з сайтами оголошень — для агентств нерухомості тощо. 

Також ви можете самостійно поєднувати сервіси, якщо CRM надає API-документацію у вільному доступі.

Легкість впровадження

Деякі CRM-системи складно впровадити самотужки. Тому розробники пропонують послуги своїх спеціалістів з налаштування програми та навчання персоналу. Це здебільшого стосується коробкових систем, хмарні зазвичай простіші в опануванні.

Технічна підтримка 

На цей фактор варто зважати, особливо якщо ви збираєтесь впроваджувати систему самостійно. Значно легше це робити, коли в будь-який момент можна звернутись за консультацією до живого спеціаліста. 

RemOnline надає безкоштовну підтримку навіть протягом тестового періоду, також за бажанням ви можете замовити демонстрацію можливостей системи.

Безпека даних

З десктопним софтом все зрозуміло — захист даних залежить від того, наскільки захищені ваші робочі сервери та комп’ютери. А от ступінь захищеності даних на хмарних CRM краще перевіряти заздалегідь. Надійні сервери, резервне копіювання — це маст хев, у якому треба впевнитись перед впровадженням системи. Окрім цього корисною буде функція регулювання дозволів, коли керівник надає співробітникам доступ виключно до даних, необхідних їм для роботи. 

Витрати

Оцініть, яка сума буде комфортною для компанії. Однак пам’ятайте, що першочергово CRM має відповідати потребам вашого бізнесу. Можна, звісно ж, зекономити, але не отримати бажаного або ж навпаки — переплатити за непотрібний функціонал. Тож знайдіть оптимальний за характеристиками та ціною продукт і починайте тестувати його.

Навряд ви знайдете більш вичерпний список факторів, на які потрібно звернути увагу, обираючи CRM-систему для свого бізнесу. Сподіваємось, що наведені аспекти допоможуть вам зробити слушний вибір. Тепер перейдемо безпосередньо до інструкції з впровадження програмного забезпечення.

Впровадження CRM-системи — покрокова інструкція

Як ви вже встигли здогадатися, автоматизація бізнесу є поступовим процесом і не відбувається миттєво. Проте витрати зусиль і часу на початках точно варті того, тому що збережуть безліч робочих годин в майбутньому, вивільнять ресурси для розвитку та примножать прибуток.

1. Отже, ви вже провели аудит бізнес-процесів та протестували декілька CRM-систем або ж влучно обрали софт з першого разу. Тепер потрібно налаштувати програму під вашу компанію. По-перше, необхідно вирішити, хто зі співробітників буде використовувати сервіс у своїй роботі. Тут потрібно відштовхуватись від того, які процеси ви хочете автоматизувати, та налаштувати в системі відповідні доступи для персоналу, щоб вони могли ефективно виконувати визначені задачі за допомогою CRM.
   
   Далі слід імпортувати або внести в систему дані: базу клієнтів, замовлень, товарів тощо. Це пришвидшить запуск системи та дасть змогу одразу почати працювати в ній.Наступним кроком потрібно налаштувати необхідні інтеграції сервісів з вашою CRM. Якщо ви не розглядаєте налаштування самотужки, то можете звернутись за допомогою до розробників або ж запросити інтегратора.

2. Етап налаштування можна поєднати з підготовкою та навчанням співробітників. Вони мають опанувати програму, щоб CRM врешті запрацювала на користь компанії.Керівникові було б доцільно детально розібратися в програмі, щоб створити чіткі регламенти та ланцюжки обробки задач для персоналу. Це ж стосується й навчання для ключових співробітників, як от начальників відділів. Так поступово підключайте до системи весь штат.Зазвичай розробники пропонують демонстрації, вебінари або навчальні курси. Ви можете замовити їх персонально для себе та топменеджменту або ж для всієї команди, якщо хочете повністю делегувати процес навчання.Багато залежить від самої системи: одні можливо запровадити самотужки, а з іншими не обійтись без допомоги спеціаліста. Тому радимо вам діяти, спираючись на перший досвід користування та відгуки команди.

3. Тестування та відгуки. На цьому етапі ви стикнетеся з певним саботажем від співробітників. Програма буде здаватись їм надто складною, незрозумілою, створюватиме «самі складнощі». І тут ваша задача — це перевірити відгуки персоналу на достовірність. Себто якщо програма дійсно не задовольняє потреб компанії та не додає процесу роботи структурованості та швидкості, то, можливо, варто прислухатись до команди та пошукати інший варіант автоматизації.Якщо ж працівники просто вередують, тому що нововведення порушує сталий порядок роботи та завдає їм «клопотів», то ваша задача полягає в тому, аби переконати їх у зворотньому. Наголосіть на користі системи та аргументуйте свою позицію вигодами, які отримують самі співробітники та компанія загалом. Можна мотивувати персонал активно вивчати та використовувати CRM за допомогою премій, додаткових вихідних або інших бонусів.Тож не нехтуйте зворотнім зв’язком від колег, бо він потенційно може вказати вам на помилки в плануванні оптимізації або ж на невідповідність програми для вашого бізнесу. У випадку із саботажем вмотивуйте команду швидше перейти до свідомого користування новим інструментом задля підвищення ефективності бізнесу та їхнього заробітку, як наслідок.

4. Після певного часу користування CRM належить провести аналіз впливу системи на результати роботи. Тут варто звернути увагу на: 

• показники замовлень та продажів; 
• швидкість виконання задач, які ви планували оптимізувати; 
• рівень продуктивності співробітників та їхньої задоволеності від користування системою;
• чи допомогла програма досягти поставлених цілей.

Якщо динаміка позитивна, ви бачите покращення в роботі команди та бізнес-показниках, то так тримати, — ви зробили правильний вибір. Якщо ж позитивних зрушень немає, то перевірте, чи полягає проблема в залученості команди до користування сервісом, або ж радше у самій CRM. В останньому випадку краще пошукати інший софт.

Висновок

Тепер ви маєте карту руху на шляху до впровадження CRM-системи. Радимо скористатись нею та відкрити нову сторінку вашого бізнесу. Автоматизація неодмінно принесе свої плоди та вдосконалить перебіг роботи. Треба лише обрати слушну програму та підлаштувати її під вашу компанію. Про те, як зробити правильний вибір, ми вам також розповіли, тож радимо переходити до дій 😉