Cross selling: стратегії, приклади, переваги

Маркетинг та збільшення продажів стають основною статтею витрат для багатьох компаній. Але можна суттєво заощадити бюджет, використовуючи традиційні перевірені методи, такі як cross selling. За даними досліджень Forbes, залучення нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання наявного. Тому збільшення середнього чека з покупця стане набагато вигіднішим рішенням, аніж залучення більшої кількості клієнтів.

Майже 60% інтернет-користувачів після прийняття рішення про покупку, готові додати до кошика ще товари в останній момент. Ключовою умовою для цього і стане стратегія перехресних продажів. Cross-selling – це методика продажів, що дозволяє підвищити прибуток шляхом заохочення клієнтів додавати супутні товари до основного замовлення. Завдяки цьому вдається ознайомити клієнтів з продуктами бренду, а також підвищити ROI, стимулювати повторні покупки та зміцнити взаємодію з існуючими клієнтами.

Стратегія cross-sell передбачає пропонуванню покупцеві товари, які доповнюють комплектацію його основного замовлення (наприклад, фотоапарат та об’єктиви), або порекомендувати продукти, які мають безпосереднє відношення до покупки (велосипед та насос для коліс). Ефективність методики cross selling можна підтвердити чисельними статистичними даними. Наприклад,  35% доходу Amazon приносять саме перехресні продажі. Hubspot повідомляє, що компанії, які впроваджують стратегії перехресних продажів, спостерігають збільшення доходу до 30%.  Згідно з дослідженням LinkedIn, близько 50% споживачів готові здійснювати імпульсивні покупки. 

У цій статті ми розглянемо головні переваги використання методики cross-selling, приклади успішних стратегій та рекомендації щодо ефективного використання.

Використання методики cross-selling

На мінливому та гнучкому ринку з постійно зростаючою конкуренцією майже неможливо утриматися на плаву без використання ефективних методик з просування та продажу для досягнення різноманітних бізнес-цілей. Пропонуючи клієнтам додаткові товари чи послуги можна суттєво збільшити середній чек та загальний прибуток компанії.

Перехресні продажі дозволяють просувати більшу кількість товарів у загальній товарній категорії. Наприклад, користувачу, який замовив телефон, також можна запропонувати навушники, зарядний пристрій, чохол чи інші аксесуари для його нового смартфону. 

Для того, щоб краще зрозуміти специфіку cross-sell, варто розглянути основні переваги та можливості цієї стратегії:

1. Підвищити життєву цінність клієнта (LTV). Мається на увазі прибуток, який приносить кожен клієнт під час взаємодії з компанією. Але це не тільки про прибутковість, але і про рівень лояльності, міцність відносин та прихильність до бренду. Усі клієнти абсолютно різні, деякі можуть здійснювати регулярні покупки на круглі суми, інші – лише окремі продукти за низькою вартістю. Тут і стане в пригоді cross selling, який заохотить користувачів витрачати більше завдяки застосуванню персоналізованого підходу.
2. Збільшити прибутковість компанії. Генерація нових клієнтів обходиться компаніям в шалені кошти, і навіть тоді немає жодних гарантій здійснення ними покупок. Тоді маркетинговий бюджет на просування соціальних мереж, email та sms розсилок буде витрачений даремно. Для багатьох брендів виграшною стратегією стало акцентування на існуючих клієнтів та їх повторних покупках, а також зміцненню відносин та підвищення лояльності. 
3. Персоналізований досвід. Використання перехресних продажів забезпечує персоналізований підхід до кожного клієнта. Завдяки цій стратегії, у покупців складеться враження, що бренд знає про всі його вподобання та бажання. Це може вплинути на рішення клієнтів про здійснення покупки та ROI компанії шляхом зростання цінності замовлення.
4. Просувати додаткових особливостей продукту. Завдяки cross-selling можна представити клієнтам додаткові можливості вашого продукту завдяки заохоченню користувачів до придбання більш вигідних варіантів, що охоплюють додаткові можливості та переваги.
5. Підвищити лояльність клієнтів до бренду. Суть перехресних продажів полягає у тому, щоб пропонувати клієнтам те, що дійсно стане їм в пригоді. Запропонуйте користувачам дійсно корисні речі, і тоді вони будуть впевнені, що ви піклуєтеся про їхні потреби. Отже, ця стратегія безпосередньо пов’язана з задоволеністю та лояльністю клієнтів. Крім того, це дозволить налагодити міцні стосунки та надати користувачам можливість обрати найкращі продукти з усіх доступних варіантів.

Інструменти та приклади перехресних продажів

Розглянемо основні базові рекомендації щодо ефективності застосування перехресних продажів для підвищення прибутковості бізнесу та покращення стосунків з користувачами:

• Email розсилки з рекомендаціями товарів: листи існуючим клієнтам з речами та аксесуарами, які доповнюють їх попередні замовлення;
• Знижки та безплатна доставка: усі люблять заощаджувати, тому надання клієнтам вигідних знижок буде цілком доречним. Наприклад, можна запропонувати клієнту придбати 2 або більше товарів за більш вигідною ціною. Або запропонуйте безплатну доставку як стимул для придбання одразу декількох товарів;
• Товари, які часто купують разом: завдяки відстеженню історії попередніх покупок можна створити комбінації продуктів, які вигідно доповнюють один одного;
• Додаткові товари у кошику: пропонування додаткових товарів прямо у кошику із вказаними логічними причинами їх необхідності;
• Нещодавно переглянуті товари: збереження усіх нещодавно переглянутих користувачем товарі для того, щоб він мав змогу знайти усі продукти та додати їх  до кошика;
• Додаткові послуги: цінні послуги, які безпосередньо стосуються головного замовлення. Особливо доречним цей варіант буде для продажу техніки, наприклад, гарантія на продукт або знижка на технічне обслуговування. 

Поради щодо створення ефективної стратегії cross-selling

У цьому розділі представлені базові поради щодо застосування cross-sell для вашого бренду:

1. Знайомство з цільовою аудиторією. Лише дізнавшись усю інформацію щодо свого ідеального клієнта ви зможете запропонувати релевантні рішення їх болів та проблем. Варто враховувати усі навіть найменші деталі: вік, стать, демографічні дані, сфера зайнятості, рівень доходів тощо. Дізнайтеся, які проблеми виникають у клієнтів, та яким продуктам він надає перевагу. Підібрати продукти можна завдяки історії браузера та покупок.
2. Побудова шляху клієнта. Точно продумайте, як ваші продукти зможуть розв’язати проблеми клієнтів. Забезпечте ідеальне рішення, і тоді покупці точно будуть повертатися до вас знову і знову, а також скористаються додатковими продуктами для підвищення ефективності вашого рішення.
3. Проблеми клієнтів та можливості для їх рішення. Дізнайтеся, на якому етапі шляху клієнта перебуває користувач, та які саме проблеми йому потрібно розв’язати. І тільки після цього можна робити розсилку з додатковими продуктами або здійснювати телефонні дзвінки. Завдяки цьому ви зможете точно визначити, які продукти найкраще підходять для перехресних продажів.
4. Слухайте та чуйте ваших клієнтів. Проявіть максимальну уважність, дізнайтеся про усі переживання та потреби потенційних покупців та виясніть, чому вони вагаються щодо здійснення покупки. Для цього можна навіть провести невелике дослідження. Лише після того, як компанія чітко усвідомлюватиме ситуацію кожного клієнта, можна створювати розсилки з персоналізованими пропозиціями та додатковими товарами. 

Отже, перехресні продажі дозволяють не лише підвищити ROI компанії, а й надати клієнтам корисні продукти та зміцнити відносини з аудиторією.

Основні принципи техніки перехресних продажів

Для того, щоб отримати максимум користі та ефективності від методу cross-selling, використовуйте дані наскрізної аналітики для точного розуміння особливостей ніші. Дієвість перехресних продажів базується на 2 принципах:

• Логічні припущення
• Поведінка покупців

Для того, щоб застосування цієї стратегії маркетингу було максимально ефективним, варто враховувати її наступні принципи:

• Релевантність: додаткові продукти повинні органічно доповнювати основне замовлення або створювати додаткову цінність;
• Кількість: не пропонуйте занадто багато продуктів, адже користувач може просто заплутатися. Найкраще рекомендувати 2-3 додаткові товари, або ж в іншому випадку використовувати блок карусельного типу. Найбільш значущі продукти повинні відображатися першими;
• Комплекти: зв’язку товарів буде продати набагато легше, адже існує ймовірність, що вона більше зацікавить покупця, аніж 3-4 окремих товари. Замовлення «все в одному» вимагає менше часу на прийняття рішення і пропонує більшу цінність;
• Вартість: якщо ви пропонуватимете дорогі товари, стратегія перехресних продажів скоріше за все виявиться провальною. Оптимальний варіант, коли вартість додаткової позиції не перевищує 30% вартості основного замовлення. Навряд чи клієнти будуть психологічно готові витрачати такі значні кошти;
• Мотивація: для підвищення ефективності можна поєднати додаткову пропозицію з іншими мотиваційними маркетинговими стимулами, такими як бонуси, акції, знижки, безплатна доставка тощо;
• Соціальні докази: у цьому пункті маються на увазі такі заголовки, як «Разом із цим купують», «Покупці також переглядали» і так далі. Таким чином у користувачів може скластися враження, ніби це реальні люди, а не магазин, пропонують йому ці товари.

Висновки

Метод cross celling передбачає рекомендацію клієнтам додаткових товарів або послуг, які будуть пов’язані з його основним замовленням. Це дозволить підвищити обізнаність користувачів щодо асортименту компанії та покращити якість обслуговування клієнтів. Але для цього недостатньо просто запропонувати покупцям додаткову цінність. Необхідно запропонувати правильний продукт у правильний час, щоб це не дратувало клієнтів нав’язливістю. Отже, ефективність стратегії перехресних продажів базується на взаємодоповнюваності товарів та актуальності пропозиції.

Для того, щоб методика cross celling принесла максимум користі вашому бренду, необхідно слухати та розуміти своїх клієнтів. Дізнайтеся, що саме їм потрібно, і запропонуйте релевантні рекомендації. Також ні в якому разі не можна проявляти нав’язливість. Ви повинні просто допомогти клієнтам зробити правильний вибір для розв’язання проблеми. Переконайтеся, що блоки з додатковими пропозиціями не заважають користувачам під час взаємодії з сайтом.