Роль CRM системи в розвитку стратегії маркетингу

Уявімо ситуацію: компанія запустила рекламу, оплатила розсилку, запустила холодні дзвінки. Але клієнтів все одно дуже мало та їх САС (Customer Acquisition Cost) занадто високий. І через таку ситуацію пройшов майже кожний успішний підприємець. Недостатньо просто направити потік людей за допомогою вигідних акцій чи незвичайної реклами. Головне завдання – мати змогу утримати цього клієнта. 

Не можете визначитися, з якими лідами та рекламними каналами варто працювати, а від яких варто відмовитися з точки зору економічної доцільності? Відповісти на це питання допоможе CRM-маркетинг – підхід, що ґрунтується на інтеграції даних з різних джерел.

Існує стереотип, що CRM-системи призначені лише для підтримки продажів. Дійсно, коли компанія впроваджує CRM-систему для бізнесу, у 80% випадків нею користуються команди продажів. Але її користувачі не обмежуються лише цим відділом, зокрема маркетологи користуються CRM у 46% випадків. Це дозволяє їм отримати повне уявлення про лідів та клієнтів, згрупувати ЦА за конкретними характеристиками та фіксувати ключові моменти взаємодії впродовж усього шляху клієнта. На основі отриманих даних можна створити персоналізовані розсилки для покращення взаємодії з клієнтами та підвищення їх утримання.

Розуміючи потреби своїх клієнтів, ви зможете запропонувати їх обслуговування найвищого класу. У цій статті ми розглянемо, що являє собою CRM-маркетинг, які функції він виконує та чим CRM може бути корисною для маркетологів. 

Що таке CRM-маркетинг

CRM система лежить в основі CRM-маркетингу як центральна ланка управління всім циклом продажів. Як це працює?

Наприклад, наскрізна аналітика дозволяє відстежити рекламні канали, за якими надійшли первинні ліди, а потім зберегти їх в CRM системі. Далі програмне забезпечення автоматично проведе пошук дублікатів: можливо, компанія уже має якісь дані про цього користувача. Інтеграція CRM зі сторонніми сервісами дозволяє отримувати інформацію з різних джерел:

• Поведінка на сайті;
• Взаємодія з розсилками;
• Історія комунікації в Gmail, месенджерах, онлайн-чатах;
• Історія телефонних дзвінків.

В процесі комунікації з клієнтом система автоматично фіксує усю необхідну інформацію: контактні дані, вік, стать, вподобання, сума угод, частота покупок, середній час на здійснення угоди тощо. Зібрані дані дозволять ефективно управляти відносинами з клієнтами шляхом:

• Сегментації клієнтів;
• Візуалізації воронки продажів;
• Аналізу маркетингових даних.

Отже, CRM-маркетинг – це можливість підвищити ефективність продажів шляхом використання персональних даних користувачів. Він об’єднує інформацію з досліджень поведінки клієнтів, дані маркетологів та процесу продажів. Завдяки цьому можна виділити зацікавлену аудиторію та розробити індивідуальну стратегію взаємодії для кожного сегмента. Високоякісні ліди з більшою ймовірністю здійснять конверсію, а на ліди з низькою якістю можна буде витратити менше часу та зусиль. За даними компанії WebFX, Компанії, які використовують CRM-системи, збільшили конверсію потенційних клієнтів на 17%, утримання клієнтів – на 16%, а продуктивність роботи агентів – на 21%. 

Інструменти CRM-маркетингу

Відділ маркетингу зможе працювати ще ефективніше, маючи у своєму розпорядженні правильні інструменти. Розширені CRM функції цифрового маркетингу дозволять вдосконалити весь маркетинговий процес: від контактів до оптимізації стратегій діяльності.  Основний інструментарій CRM-маркетингу ґрунтується на наступних функціях:

• Інтеграція зі сторонніми сервісами. CRM-системи – це певний центральний хаб, в який стікається вся інформація про клієнтів. Завдяки функціям інтеграції працівники можуть використовувати лише одну програму замість десятків інших, що суттєво спрощує операційну складову роботи.
• Автоматизація. CRM системи автоматично зберігають дані, створюють масові розсилки, звіти, завдання для кожного співробітника тощо. Це дозволяє обробляти величезні обсяги інформації та роботи точніші маркетингові прогнози.
• Ведення бази клієнтів. CRM  збирає та систематизує інформацію про кожного клієнта в окремих картках: історія комунікації, здійснені покупки, поточні угоди тощо. Це дозволяє персоналізувати спілкування та покращити стратегію продажів.
• Створення розсилок. Конструктори електронних листів дозволяють створювати візуально привабливі електронні розсилки самостійно чи за готовими шаблонами. Ви зможете використовувати сегментацію для створення таргетованих повідомлень та відстежувати ефективність розсилки.
•  Воронка продажів. Впровадження CRM-системи дозволяє відстежувати весь шлях просування лідів воронкою продажів. Використання функцій фільтрації та сегментації дозволяє вивчати воронку в різних розрізах для ефективного управління поведінкою лідів на кожному етапі воронки. Крім того, ви зможете створювати, перейменовувати та змінювати порядок етапів воронки згідно з особливостями та вимогами вашого маркетингового процесу.
• Комунікація з клієнтами. Впровадження віджета чату суттєво розширить ваш маркетинговий інструментарій. Це дозволить цілодобово взаємодіяти з відвідувачами та розв’язувати проблеми клієнтів. 
• Аналітика та створення звітів.CRM система автоматично збирає всі дані з воронки продажів для аналізу й оптимізації усіх аспектів маркетингової діяльності. Ви зможете установлювати індивідуальні та командні цілі, щоб використовувати  їх у наочних звітах для відстеження прогресу за бізнес-метриками.

Чим корисна CRM для маркетологів

На ринку програмного забезпечення CRM можна знайти безліч варіантів систем та будь-який смак та гаманець. Відмінність між цими продуктами полягає в широті та глибині функціонала, специфіці потреб та проблем. Але можна виділити загальний перелік маркетингових процесів, які можуть задовольнити сучасні CRM системи.

Централізований збір та зберігання даних 

Одна з основних вимог сучасного споживача – комфортний процес покупки. Для цього вони повинні мати змогу функціонувати з брендом найрізноманітнішими способами: від онлайн-форм на сайті до email та месенджерів. За даними дослідження Omnisend, для прийняття рішення про покупку потенційні клієнти повинні мати від 6 до 8 точок дотику з компанією. Багатоканальні кампанії демонструють рівень залучення у 3,5 раза вище, ніж одноканалові (18,96% vs 5,4%).

Одноканалові маркетинговий підхід – це вже пережиток минулого. Таким способом ви навряд чи зможете ефективно залучати нових клієнтів. Для конвертації лідів бізнес повинен розширювати кількість доступних каналів комунікації. Але з іншого боку, кожен новий канал комунікації – це додаткове навантаження для маркетологів. Їх зона відповідальності суттєво розширюється, адже вони повинні відстежувати всі нові запити, оперативно на них реагувати та аналізувати. Це висвітлює необхідність впровадження надійного інструменту для спрощення та упорядкування цього процесу.

Сучасні CRM системи підтримують інтеграцію з багатьма сторонніми програмами та інструментами для об’єднання потоку інформації з різних маркетингових каналів. Програмне забезпечення автоматично зберігає та систематизує дані про клієнтів в одному місці, що дозволяє маркетологам швидко знаходити, впорядковувати та аналізувати інформацію. Завдяки цьому вони матимуть змогу кваліфікувати лідів і, відповідно до пріоритетності, передавати їх менеджерам з продажу чи підігрівати інтерес цільової аудиторії до бренду.

Визначення портрета покупця

Детальна база даних дозволить провести повний аналіз цільової аудиторії та визначити спільні риси для створення портрета ідеального покупця. Для цього може знадобитися наступна інформація:

• Вік та стать;
• Рівень доходів та сфера діяльності;
• Визначальні болі, потреби та бажання клієнта;
• З яким контентом взаємодіяв користувач;
• Який канал залучення привів користувача;
• Хто приймає рішення про купівлю. 

Портрет покупця дозволить створити цільовий контент для залучення нових клієнтів та їх конвертування.

Сегментація бази та персоналізована комунікація

Далеко не кожен користувач, що заповнив форму на сайті чи підписався на ваш контент, готовий здійснити покупку. Можливо знадобиться певний прогрів, підштовхування до заключення угоди. Доцільною буде постійна комунікація, що буде адресувати проблеми користувачів та демонструвати можливості для їх вирішення.

Людей навряд чи зацікавлять знеособлені маркетингові повідомлення, що починаються шаблонною фразою «Шановний клієнте». CRM система допоможе маркетологам систематизувати клієнтську базу за різними параметрами (посада, галузь, вподобання тощо). Завдяки цьому вони зможуть надсилати релевантні листи, резонувати із потребами ЦА та привертати увагу потенційних клієнтів. CRM входить до трійки найкращих інструментів для створення персоналізованої взаємодії з клієнтами, що сприяє підвищенню лояльності та збільшенню маркетингової рентабельності інвестицій (ROI).

Запрошення на навчальні вебінари, корисні статті, анонси випуску нових продуктів чи корисні поради щодо використання також дозволять підвищити залученість користувачів. Привітання клієнтів з днем народження чи іншими важливими подіями – ще один варіант ефективної персоналізованої комунікації. 

Якщо маркетологи використовують окремий сервіс для розсилок, базу поточних клієнтів доведеться оновлювати вручну, і завантажувати актуальний список для кожної окремої розсилки. Впровадження CRM системи звільнить вас від цієї рутинної та зайвої роботи.

Аналіз ефективності маркетингових кампаній

Якщо у своїй роботі відділ продажів та маркетингу використовують різні інструменти, прорахувати окупність інвестицій та оцінити вплив маркетингової кампанії на прибуток дуже складно. CRM система дозволить маркетологам побудувати детальні звіти та відстежити канали, які залучають найбільшу кількість лідів, та чи конвертуються ці ліди у платні контенти. Це дозволить зрозуміти, які рекламні канали є ефективними та можуть масштабуватися, а які навряд чи колись принесуть платних користувачів.

На основі отриманих даних щодо кількості відкритих електронних листів, нових підписок, здійснених покупок тощо, можна оцінити ефективність кожної кампанії, а потім відкоригувати її для покращення результатів, або взагалі відмовитися від неї. Шляхом цього можна ефективно використовувати та розподіляти маркетинговий бюджет.

Ефективна робота із втраченими клієнтами

Клієнт, який уже має досвід покупок у вашого бренду, буде більш лояльним, ніж потенційний клієнт, з яким ви ще не взаємодіяли. Якщо клієнт перестав купувати, значить або він здійснив разову покупку, або його не задовольнило обслуговування. У будь-якому випадку необхідно з’ясувати причину та спробувати її вирішити. Адже клієнт, який перестав купувати у вас, обов’язково стане клієнтом конкурента.  

За даними досліджень Всеукраїнської рекламної коаліції за 2023 рік, 35% опитаних українських підприємств зазначили відтік клієнтів основною причиною своїх збитків. Компанії орієнтуються не на зростання кількості клієнтів, а на збільшення прибутку з кожного споживача та збереження їх кількості. За даними досліджень Forbes, залучення нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання наявного. 

Впровадження CRM-системи дозволяє маркетологам працювати з втраченими лідами та угодами. Дослідження Zippia показало, що в компаніях, які впровадили CRM, рівень утримання клієнтів та їхньої задоволеності зріс на 47%. В картки клієнтів додається поле «Причина втрати угоди» чи аналогічні варіанти, що дозволяє проаналізувати ці причини та «повернути клієнта». Функція автоматизованого збору фідбеку дозволяє швидко реагувати на негативні відгуки та вирішувати конфлікти по гарячим слідам. Націлена реклама чи email розсилки допоможуть зацікавити клієнта пропозицією: нова послуга, акція, подарунок тощо.

Автоматизація маркетинг процесів

Маркетологи вміють чимало: провести вебінар, отримати публікацію в медіа, запустити кампанію в соціальних мережах і навіть написати статтю в блог. Коли на все не вистачає часу, в пригоді стане спеціальне програмне забезпечення. 

CRM система не тільки організовує та систематизує базу даних, а й звільняє відділ маркетингу від монотонних рутинних задач шляхом їх автоматизації. Це дозволить визначити поведінкові тригери та на цій основі запустити певні активності. Наприклад, можна автоматизувати процес реєстрації та розсилки нагадувань про онлайн-події. Крім того, можна налаштувати email розсилку, створення звітів та постановку завдань для співробітників.

Висновки

CRM система виконує безліч функцій та оптимізує різноманітні бізнес-процеси. Одна з основних переваг використання CRM – ефективне управління взаємодією з клієнтами. Це стане джерелом постійного вдосконалення для стратегії маркетингу та продажів. 

CRM є єдиним інструментом, що дозволяє максимально швидко та просто сегментувати лідів та персоналізувати комунікацію з клієнтами. Це суттєво підвищить конверсію. Як результат впровадження CRM релевантні маркетингові кампанії, підвищення задоволеності клієнтів та коефіцієнта утримання, збільшення LTV (Customer Lifetime Value) та ROI (Return on Investment).

Зростання бізнесу, а відповідно і прибутку, неможливе без налагодженої роботи всіх відділів компанії. Маркетологи починають комунікацію з потенційним клієнтом, а менеджери з продажу закривають угоду про покупку. Взаємодіючи з одним і тим самим користувачем на різних каналах комунікації, неможливо отримати повну картину взаємодії та шляху клієнта без впровадження CRM системи. Завдяки цьому ви зможете виділити тренди та вузькі місця у процесах.