Воронка продажів: чому важлива і як CRM система полегшує її управління

Успіх будь-якого бізнесу у великій мірі залежить від налагодженого механізму продажів. З кожним роком клієнти стають більш вибагливими та інформованими, тому необхідність розробки ефективної стратегії продажів є необхідною умовою для досягнення результатів на конкурентному ринку.

Воронка продажів у CRM-системах – ефективний інструмент для систематизації та контролю усіх етапів взаємодії з клієнтами – від першого контакту до укладання угоди. Її створення дозволяє збільшити конверсію та оптимізувати робочий час. Це позитивно вплине на кількість укладених угод та підвищить рентабельність компанії. У цій статті ми детально розглянули особливості та переваги воронки продажів у CRM, а також механізм створення та використання цього інструменту.

Воронка продажів – Основи

Воронка продажів (або вирва продажів) – це маркетингова модель, яка використовується для візуалізації та управління процесом продажів від першого контакту з потенційним клієнтом до фактичної угоди або покупки. Ця модель названа “воронкою” через свою форму, яка широка зверху і вузька знизу, що відображає кількісні зміни на різних етапах продажу.

Воронка продажів – важливий інструмент для підвищення ефективності та досягнення успіху компанії. Розглянемо основні переваги та важливість воронки продажів для оптимізування бізнес-процесів:

• Структурованість та чіткість. Воронка розділяє процес продажів на чіткі послідовні етапи. Завдяки цьому можна прослідкувати, на якому етапі знаходиться клієнт та які заходи необхідні для продовження співпраці.
• Виявлення проблемних зон. Воронка допомагає виявляти проблемні зони в процесі продажу. В деяких випадках клієнти можуть залишати воронку на певних етапах. Наприклад, якщо багато клієнтів залишають воронку після отримання комерційної пропозиції, це може вказувати на потребу в удосконаленні комерційної пропозиції.
• Прогнозування та планування. За допомогою воронки продажів можливо провести прогноз продажів на майбутній період на основі поточних даних. Це дуже важливий аспект для управління ресурсами та бюджетоутворенням. Компанії можуть адаптувати свої стратегії в залежності від того, наскільки воронка продажів заповнена.
• Підвищення конверсії. Проаналізувавши слабкі місця, компанії можуть розробляти стратегії для покращення конверсії та вдосконалення процесу продажу.
• Вдосконалення комунікації з клієнтами. За допомогою воронки продажів можливо прослідковувати взаємодію з клієнтом на кожному етапі. Це дозволяє компаніям надавати більше інформації, відповідати на питання та вчасно надавати підтримку.

За даними HubSpot State of Marketing, 48% хочуть підвищити ефективність воронки продажів шляхом впровадження технічних продуктів. CRM системи надають інструменти для ефективного управління воронкою продажів. Вони збирають, аналізують та прослідковують дані про клієнтів, допомагаючи компаніям більш ефективно керувати етапами воронки. CRM також надає засоби для автоматизації багатьох операцій, що дозволяє працівникам більше часу приділяти основним завданням.

Структура Воронки продажів

Концепція воронки продажів – фундаментальний принцип теорії маркетингу. Дана модель відома як AIDA та містить 4 етапи поведінки споживача: Awareness (обізнаність), Interest (інтерес), Desire (бажання), Action (дія). Це дозволяє успішно управляти клієнтами на 360° – від учасника цільової аудиторії до постійного споживача.

Концепція AIDA – важлива основа реалізації воронки продажів. Вона є класичним підходом до маркетингу та продажів, що використовується у багатьох сучасних компаніях. Розглянемо етапи воронки продажів детальніше:

• Awareness (обізнаність). На цьому етапі використовують контекстну інформативну рекламу, що необхідна для знайомства цільової аудиторії з брендом чи конкретним продуктом.
• Interest (інтерес). На даному етапі для підтримки наявного інтересу необхідно перенаправити потенційного клієнта на сайт компанії, де він зможе ознайомитися з детальним описом товарів, послуг та цін. 
• Desire (бажання). Цей етап являє собою процес інформування потенційного споживача про можливі способи оплати та доставлення. Також доцільним є створення розсилки про актуальні вигідні пропозиції.
• Action (дія). Необхідно підштовхнути потенційного клієнта до здійснення покупки. Для реалізації цього етапу використовують різні прийоми ремаркетингу: дзвінки, розсилки, знижки, доступ до акцій з обмеженим часом, прогріваючі тексти тощо. 

Воронка продажів в CRM системах: основні можливості та переваги

Створити воронку продажів можна і вручну за допомогою Excel. Проте спеціальні програми та інструменти для візуалізації дозволяють суттєво зекономити час та зусилля. За даними Nomalys, для 23% підприємців найбільшою проблемою стало введення даних вручну без використання програмного забезпечення.  Для 17% власників бізнесу найбільшою перешкодою стала відсутність інтеграцій даних, а 9% повідомили про труднощі з відстеження етапів продажів.

CRM системи – важливий інструмент для управління воронкою продажів. Вони надають компаніям можливість створити, відстежувати та оптимізувати цей процес, що допомагає підвищити ефективність та досягнути кращих результатів. За даними SuperOffice, 48% компаній вважають покращення воронки продажів завдяки впровадженню CRM пріоритетом цього року.Розглянемо основні можливості CRM систем для створення та управління воронкою продажів:

1. Створення та персоналізація воронки продажів. CRM дозволяє створювати воронку продажів відповідно до потреб та специфіки діяльності конкретної компанії. Функціонал дозволяє налаштовувати різні етапи та параметри для кожного продукту чи послуги. Також можливо створити персоналізовані воронки для конкретної групи клієнтів.
2. Збір та збереження даних.  CRM дозволяє збирати та зберігати важливі дані про клієнтів і їхню взаємодію з вашою компанією: контактні дані, історію покупок, запис дзвінків, листи, чати тощо.
3. Автоматизація процесів. Впровадження CRM системи дозволяє автоматизувати рутинні операції у процесі продажу: автоматичне надсилання листів, реєстрація контактів, створення завдань тощо. Це допомагає працівникам продажу ефективно взаємодіяти з клієнтами та скорочує час на адміністративні та рутинні завдання.
4. Аналіз та звітність. CRM системи надають інструменти для аналізу даних воронки продажів. Ви можете створювати звіти, що допомагають відстежувати відмінності між різними етапами, ідентифікувати слабкі місця та розробляти стратегії для покращення конверсії. Функція аналітики забезпечить візуалізацію даних для здійснення нових продажів та отримання найприбутковіших угод.
5. Контроль та оптимізація робочого процесу. Завдяки CRM системам керівники можуть більш ефективно контролювати роботу команди та процес продажу. Вони можуть відстежувати продуктивність, призначати завдання та встановлювати цілі. 
6. Візуалізація кожного етапу воронки продажів. Зручний інтерфейс воронки продажів дозволяє легко відстежити нових лідів та перетворити їх на клієнтів. CRM система надасть детальний огляд результатів продажу, просування проєктів, доходів тощо.
7. Відстеження усіх етапів продажів. Пропущений етап у воронці продажів часто призводить до втрачених можливостей. Функціонал CRM систем дозволяє призначати етап кожному етапу – від холодних дзвінків до автоматизованої розсилки, а також вносити завдання у календар. Це дозволить оптимізувати робочий процес та сконцентруватися на задачах, які приносять реальний дохід.
8. Об’єднання інструментів на єдиній платформі. Воронка продажів, що не інтегрується з іншими застосунками, уповільнює роботу та знижує ефективність діяльності працівників. CRM системи інтегруються з різними інструментами – від соціальних мереж до систем обміну повідомленнями.

Створення та оптимізація воронки продажів є невід’ємною складовою успіху усіх сучасних компаній. Не варто нехтувати навіть найдрібнішими деталями (розмір шрифту чи колір повідомлення), адже вони також впливають на конверсію та ефективність продажів. Неякісне просування продуктів може відвернути інтерес потенційних споживачів. Тому уважне ставлення до кожного етапу воронки продажів дозволить підвищити якість взаємодії з клієнтами.

Побудова та Відстеження Воронки продажів

Існує безліч способів для побудови воронки продажів. Кожна компанія може використовувати унікальні техніки та інструменти в залежності від своїх потреб. Ми зібрали універсальний базовий алгоритм, який  підійде кожному підприємству:

Вибір інструменту. На першому етапі необхідно враховувати розмір та поточні потреби компанії. Для підприємств з простим процесом продажів та незначними потребами в управлінні клієнтами підійдуть електронні таблиці, такі як Google Sheets. Але для отримання додаткових функцій для ефективного управління взаєминами з клієнтами варто впровадити CRM систему. Її використання надасть доступ до потужного функціонала, компанії зможуть автоматизувати продажі, генерувати звіти, зберігати історію взаємодії з клієнтами, проводити аналітику продажів тощо.

Аналіз шляху клієнтів з точки зору самих клієнтів. Клієнт може дізнатися інформацію про компанію з різних джерел. Важливо знайти якомога більше спільних моментів та з’ясувати наступні аспекти для оптимізації воронки продажів:

• Які канали надають клієнтам інформацію про вашу компанію?
• На якому етапі проявляється зацікавленість клієнтів?
• Де клієнти можуть знайти додаткову інформацію?
• Коли клієнти виявляють бажання поспілкуватися з менеджером із продажів?
• Від чого залежить фінальне рішення клієнтів?

Створення додаткових воронок продажів. Аналіз шляху клієнта може продемонструвати потребу розробки додаткових стратегій для продажів. На це може впливати асортимент продуктів або сегментація цільової аудиторії. Окремі додаткові воронки продажів зі спеціально розробленими інструкціями для кожного сегменту споживачів чи групи товарів допоможуть менеджерам ефективно та оперативно здійснювати продажі.

Створення воронки продажів та аналіз її етапів. Необхідно провести детальний аналіз кожного етапу воронки разом з командою. Варто визначити його ефективність та обговорити можливі покращення чи зміни. Необхідно зрозуміти, як клієнт проходить через усі етапи воронки, та з якими проблемами він може зіткнутися. На основі отриманих результатів створіть оптимальний набір етапів, який задовольнить усі потреби клієнтів.

Розрахунок ідеального розміру воронки продажів. Для проведення розрахунку необхідно місячний або квартальний дохід розділити на середню вартість однієї угоди. Отримане число демонструє кількість угод, які необхідно закрити для досягнення фінансової мети. Це число необхідно розділити на коефіцієнт конверсії кожного етапу. Наприклад, якщо на етапі переговорів 50% угод закінчуються конвертацією, і вам необхідно закрити 100 угод для отримання бажаного доходу, знадобиться 200 лідів на етапі переговорів за обраний період. Ці дії необхідно повторити для кожного етапу воронки продажів.

Визначення тригерів, що сприяють конверсії клієнтів. Наприклад, 40% потенційних клієнтів вирішили продовжити переговори після перегляду демоверсії продукту. Що саме зацікавило ці 40%? Яка особливість привернула їх увагу у демонстрації продукту? Відповідь на ці питання дозволить збільшити конверсію шляхом впровадження цієї особливості в подальші демоверсії.

Вдосконалення воронки продажів. Після запуску воронки продажів необхідно продовжувати підтримувати її ефективність та вдосконалення. Дієвий спосіб – очищення контактів. Проаналізуйте свій список контактів, знайдіть потенційних користувачів, які перебувають у ньому найдовше, та видаліть їх. Крім того, важливо ретельно перевіряти та регулярно оновлювати дані для отримання точної інформації по кожній угоді. Проводьте зустрічі з командою для обговорення важливих угод та пошуку оптимальних рішень для їх успішного укладання. 

Аналіз ефективності воронки продажів

Створення та побудова шаблону воронки продажів – це лише початковий етап. Необхідно вміти грамотно оцінити її ефективність. Для цього можна використати формулу конверсії, яка демонструє якість та ефективність кожного етапу воронки за кількістю клієнтів. 

Розглянемо практичний приклад. Воронка продажів для інтернет-магазину має охоплення 200 000 потенційних клієнтів. З них покупку здійснили лише 200 осіб. Інформацію про магазин та асортимент побачило 200 000 осіб, з них на сайт перейшло 20 000 осіб.

Проведемо розрахунок за формулою: 20 000/200 000 * 100% = 10%. Отриманий показник – це ефективність роботи пошукового запиту на етапі Awareness.

Для оцінки ефективності необхідно враховувати кількість користувачів, які переглянули рекламу на першому етапі, та кількість клієнтів, які здійснили покупку. Наприклад, якщо угоду уклали 200 осіб, тоді розрахунки за формулою будуть наступні: 200/200 000 * 100% = 0,1%. Отриманий показник демонструє рівень загальної конверсії.

За даними FitSmallBusiness, 26% респондентів пріоритетною вважають функцію моніторингу, 22% – функції автоматизації, 18% – функції звітності. Також можна проводити автоматичний контроль ефективності реклами. CRM система дозволяє проводити маркетингові дослідження цільової аудиторії для кожного етапу воронки продажів. Звіт буде виконаний у вигляді зображень, на яких продемонстровані слабкі сторони. Корекція неефективних прийомів дозволить збільшити кількість продажів та загальний прибуток.

CRM системи надають наступні можливості для підвищення ефективності воронки продажів:

1. Проведення грамотного фінансового планування та постановки цілей. CRM системи мають обов’язкові для заповнення поля. Це дозволяє отримати повні та систематизовані дані для проведення аналізу діяльності та створення прогнозів. Крім того, система автоматично створює звіти та візуалізовані воронки продажів для більш повної аналітики.
2. Створення маркетингової стратегії продажів. CRM автоматично систематизує всі дані з різних сервісів. Це дозволяє маркетологам простежити шлях клієнта воронкою продажів з різних каналів для порівняння ефективності. Також це дозволяє оцінювати впроваджені стратегії продажів. 
3. Управління працівниками. CRM має вбудовані task-менеджери для гнучкої постановки задач та цілей, візуалізації інформації на дашбордах та інші корисні функції для підвищення ефективності роботи. 
4. Управління відносинами з клієнтами. Впровадження CRM системи дозволяє структурувати клієнтську базу та історію звернень та взаємодії, а також отримати розгорнуту статистику по всіх операціях. Завдяки цим та іншим функціям вдасться створити персоналізований підхід до комунікації та залишити лише приємне враження. Стратегія підвищення ефективності продажів ґрунтується на правильному фінансовому плануванні, якісному маркетингу та менеджменті, а також на формуванні відносин з клієнтами.

Висновки

Впровадження CRM системи дозволяє компаніям краще управляти воронками продажів для контролю конверсії та вдосконалення комунікації з клієнтами. Завдяки цьому воронка продажів стає прозорішою, керованішою та ефективнішою. Це сприяє досягненню цілей та фінансовому зростанню компаній.