Переваги використання CRM проти таблиць чи Google Sheets

Збір, аналіз та зберігання даних про клієнтів, підвищення їх лояльності та покращення взаємодії – це важливі задачі сучасних успішних компаній. Упоратися з цим завданням можна за допомогою простих таблиць або автоматизованих CRM систем. 

Вибір між використанням таблиць, таких як Excel або Google Sheets, та спеціалізованими CRM системами, є важливим рішенням для бізнесу. В цій статті ми порівняємо роботу в CRM системах та таблицях, продемонструємо основні відмінності та вплив на оптимізацію роботи компанії.

Переваги та недоліки використання таблиць  

Excel та Google Sheets – програми, які найчастіше використовують для роботи з таблицями та проведення розрахунків. Велика кількість підприємців досі вважають її найкращою CRM системою. Та чи так це насправді? 

Переваги ведення клієнтських даних у звичайних таблицях:

• Ціна. Google Sheets – абсолютно безплатний сервіс. Це дуже важливо для компаній з невеликим доходом.
• Простота використання. Google Sheets – доступний та легкий у використанні інструмент для створення таблиць. Він не вимагає спеціального програмного забезпечення.
• Доступний для початківців. Google Sheets не вимагає додаткових зусиль для налаштування чи навчання персоналу. Сервіс доступний на кожному комп’ютері, що зменшує бар’єр входу та створення бази. 
• Можливість спільного редагування та оновлення даних у режимі реального часу. Google Sheets позбавляють користувачів від необхідності пересилати оновлені файли, як це було з Excel

Варто відзначити, що клієнтську базу в Google Sheets також можливо автоматизувати. Для цього можна використати 3 способи:

1. Макроси. З їх допомогою можна автоматизувати рутинні повторювальні задачі без складного програмування. Для цього необхідно в меню обрати пункт «Записати макрос» та вказати алгоритм дій для автоматизації.
2. Доповнення та плагіни. Для автоматизації Google Sheets можна використати готовий плагін або замовити у спеціаліста розробку власного. Це значно розширить можливості ведення бази даних. Доступним стане налаштування автоматичної розсилки чи відображення адрес клієнтів на Google Maps.
3. API. Application programming interface вирішить безліч проблем щодо автоматизації імпорту даних в Google Sheets. Це дозволить створювати власні програми та системи. Але у цьому випадку однозначно знадобиться допомога програміста.

Недоліки ведення клієнтських даних у таблицях:

• Обмежені можливості. Таблиці не мають інтегрованих інструментів для автоматизації процесів управління клієнтами. Більшість рутинних завдань необхідно виконувати вручну. Це збільшує ймовірність помилок.
• Необхідність особливих навичок. Для просунутого налаштування та користування функціоналом потрібні поглиблені знання, а також вміння користуватися формулами на експертному рівні. 
• Обмежена функціональність. Google Sheets та Excel призначені лише для ведення даних у вигляді таблиць. Вони не мають усіх необхідних функцій для ефективного управління клієнтами.
• Ручне введення даних. Ручне введення та оновлення клієнтських даних витратне за часом та призводить до ризику помилок та випадкового видалення.
• Збої в роботі. При великих об’ємах даних таблиці починають повільніше працювати.
• Відсутність розмежування прав доступу. Неможливо заборонити перегляд частини клієнтської бази, якщо дані знаходяться в єдиному файлі. Єдине рішення – розділення бази на окремі документи, але це зробить роботу з системою громіздкою. 

Отже, ведення клієнтських даних у таблицях можливе, якщо в компанії незначні вимоги в управлінні клієнтами: невелика база клієнтів і відсутність потреби фіксувати постійну комунікацію з ними. Є можливість розширювати функціонал таблиць додатковими інтеграціями, макросами чи плагінами, але є необхідність в поглиблених знаннях і максимальної уважності, бо маленька помилка може стати фатальною. Проте це найдешевший та найпростіший варіант, який будь-яка компанія може інтегрувати у свої процеси. 

Основні переваги та недоліки використання CRM системи

CRM індустрія – це ринок програмного забезпечення, який має найшвидші темпи приросту. Це обумовлено споживчим попитом на якісне управління продажами компанії. Основні переваги CRM для ефективного управління бізнесом:

1. Відстеження та аналіз даних клієнтів. Автоматичне відстеження та аналізування даних дозволяє створювати звіти для прийняття обґрунтованих рішень. Це надає конкуренту перевагу відділам з продажу, маркетингу та обслуговування. 
2. Збереження клієнтів та зниження втрат. CRM системи надають можливість підтримувати довгострокові відносини з клієнтами. Це дозволить надавати спеціальні пропозиції та вчасно реагувати на запити. Це сприяє зниженню втрат клієнтів і підвищенню їх лояльності. 
3. Додаткова комунікація та персоналізація. Завдяки CRM можна підтримувати комунікацію з клієнтами через різні канали. Доцільним буде розділення клієнтів на окремі групи за їх цільовим сегментом та характеристиками. Для виконання такої задачі вручну необхідно безліч часу. А CRM автоматично проведе сегментацію споживачів.
4. Аналітика та прогнозування. CRM надають можливість аналізувати дані та створювати звіти щодо продажів, поведінки клієнтів та інших параметрів. Це допомагає компаніям приймати обґрунтовані рішення та розвивати стратегії для покращення обслуговування.
5. Оперативне реагування на запити клієнтів. CRM дозволяють налаштувати автоматичні миттєві сповіщення на різні канали. За даними дослідження компанії HubSpot, 82% клієнтів хочуть отримати відповідь на свій запит не більше ніж за 10 хвилин.
6. Виявлення клієнтів, які перестали підтримувати комунікацію. Проактивний підхід дозволить розв’язати проблему відтоку клієнтів, перш ніж вони покинуть компанію назавжди.

Розглянемо основні недоліки CRM систем:

• Оплата за повноцінний функціонал. Впровадження CRM – витратний захід для компанії. Купівля та налаштування системи вимагає значних витрат часу та фінансів. Також варто враховувати необхідність додаткових витрат на підтримку та оновлення системи.
• Навчання працівників. Використання CRM системи вимагає особливих знань у персоналу. Цей процес вимагає значних витрат часу для компаній з великим штатом персоналу.

Для підвищення ефективності та якості обслуговування, CRM системи – більш потужний та раціональний варіант. За результатами дослідження VentureBeat у 2015 році, компанії, які почали працювати з CRM, змогли на 80% підвищити лідогенерацію та на 77% збільшити конверсію. За даними дослідницької компанії Capterra у 2018 році, впровадження CRM дозволило збільшити компаніям прибуток на 25-35%.

Як вибір системи впливає на продажі

Маркетинг взаємовідносин – одна з найбільш ефективних та прибуткових стратегій. Лояльність постійних клієнтів перетворює їх на «адвокатів» компанії. Але чим більша компанія, тим складніше будувати якісні відносини з клієнтами.

За даними досліджень Всеукраїнської рекламної коаліції за 2023 рік, 35% опитаних українських підприємств зазначили відтік клієнтів основною причиною своїх збитків. Компанії орієнтуються не на зростання кількості клієнтів, а на збільшення прибутку з кожного споживача та збереження їх кількості. За даними досліджень Forbes, залучення нового клієнта коштує в 5 разів більше, ніж утримання наявного. 

Незадоволені клієнти, які припинили співпрацю з компанією, скоріше за все поділяться негативним досвідом з іншими людьми. Дослідження Zippia демонструють наступні факти:

• 61% клієнтів переходять до конкурентних компаній через незадовільне обслуговування;
• Про позитивний досвід співпраці клієнти розповідають у середньому 9 знайомим, а про негативний – 16;
• 93% клієнтів повторять замовлення, якщо залишилися задоволені обслуговуванням;
• 94% клієнтів при виборі бренду та прийнятті рішення про покупку орієнтуються саме на якість обслуговування. 

CRM дозволяє оптимізувати більшість робочих процесів. Підтвердимо це твердження простим прикладом. Клієнт зацікавився в придбанні товару та залишив заявку на сайті. Заявка буде відправлена на пошту, а менеджер передзвонює клієнту. Після діалогу менеджер повинен переконатися у наявності необхідного товару, а потім знову передзвонити клієнту. За цей час він міг передумати щодо необхідності покупки. Як впровадження CRM може змінити цей сценарій?

Заявка відразу надходить в чат до менеджера, а також автоматично відправляється запит на склад. Уже до здійснення дзвінка менеджер переконаний у наявності товару. Внаслідок прописаного в системі скрипту робіт можливість продажу суттєво підвищується. Навіть якщо клієнт вирішив подумати, він автоматично потрапить в базу потенційних покупців. Йому нададуть персональну пропозицію, яка однозначного його зацікавить. Дані про клієнта збережуться в базі, тому з ним можна працювати навіть у разі відмови від покупки. 

На противагу CRM системам, у Google Sheets менш ефективні та зручні інструменти для комунікації та збереження клієнтів. Тому в цьому пункті таблиці однозначно поступаються за функціоналом автоматизованим системам CRM. 

Висновки

Чи можливо побудувати CRM в Excel або Google Sheets? Напевно що так. Це зручний та швидкий спосіб для ведення обліку товарів чи продажів компаній з незначними потребами в управлінні та відстеженні даних про клієнтів. Але надійність такої системи залишає бажати кращого. Існує висока ймовірність збоїв, змін налаштувань чи помилок. Ці системи будуть значно обмежені в порівнянні зі спеціалізованими CRM рішеннями, які надають широкий спектр функцій (управління продажами, маркетингові інструменти, аналіз бази даних тощо).

Якщо потреба в систематизації та масштабуванні бізнесу зростає, варто розглянути перехід до спеціалізованих CRM платформ, які стануть якісним інструментом для діяльності всієї компанії. Система надасть більше можливостей для ефективного управління бізнес-процесами та управління взаємодією з клієнтами. Функціонал Excel або Google Sheets не зможе стати повноцінною заміною CRM для обліку продажів та клієнтів.