Наскрізна аналітика у бізнесі: відстеження показників та прогнозування продажів

Головне завдання будь-якого бізнесу – залучення  клієнтів з мінімальними витратами бюджету. Для цього необхідно проаналізувати, які канали та методи залучення демонструють найбільшу ефективність, а також виміряти рентабельність інвестицій у маркетингову стратегію.

У відстеженні ефективності рекламних каналів та грамотному розподіленні бюджету допоможе наскрізна аналітика. Завдяки їй власники бізнесів та маркетологи краще розумітимуть усі шляхи клієнта та бачитимуть, скільки з вкладених у рекламу грошей повернулося у вигляді продажів.

У цій статті ми розглянемо основи наскрізної аналітики та її особливості впровадження в роботу.

Основи наскрізної аналітики

Наскрізна аналітика – це ефективний інструмент для збору аналітичної інформації з усіх рекламних кампаній. Шляхом цього можна збирати усі бізнес-метрики разом, контролювати джерела трафіку споживачів та кількість заключених угод. 

З допомогою наскрізної аналітики можна виявити ефективність усіх бізнес-процесів, а також знайти можливі варіанти оптимізації та зниження витрат. На основі отриманих аналітичних даних простіше приймати обґрунтовані стратегічні рішення щодо подальшого просування продукту, підвищення конкурентоспроможності та розширення ринкових можливостей. Це сприяє збільшенню прибутковості та досягненню стратегічних цілей компанії.

Впровадження наскрізної аналітики буде корисним:

• Компаніям з декількома джерелами маркетингових даних: рекламні кабінети, системи аналітики та обліку, табличні бази даних тощо;
• Компаніям з декількома джерелами продажів: офлайн магазини, мобільні застосунки, сайт тощо;
• Компаніям, відділ маркетингу яких не може вручну проаналізувати всі канали залучення клієнтів та ефективність роботи відділу продажів.

Використання наскрізної аналітики для внутрішнього аналізу та оптимізації бізнес-процесів дозволяє отримати дані про:

• Ефективність рекламних кампаній та активних каналів (сайт, соціальні мережі, розсилка, контекстна реклама тощо);

• Рівень зворотного зв’язку з клієнтами;
• Рівень конверсії;
• Якість та кількість дзвінків;
• Продуктивність менеджерів з продажів;
• Дані з CRM системи.

Наскрізна аналітика для оптимізації роботи відділу продажів

Деякі підприємці вважають, що їх платформи для продажів не потребують інструментів для наскрізної аналітики. Наприклад, умовна компанія Х спеціалізується на розробці специфічного дорого обладнання, має лише близько тисячі клієнтів по всьому світі. Або онлайн-магазин, асортимент продукції якого має лише кілька позицій. 

Але незалежно від масштабу бізнесу, наскрізна аналітика допомагає відстежувати ефективність рекламних кампаній, економити кошти та приваблювати нових клієнтів. Навіть якщо ваш рекламний бюджет мінімальний, кошти необхідно вкласти правильно.

Маркетологи зможуть отримати дані про першу взаємодію споживача з компанією (відвідання сайту, реакція на рекламне оголошення, підписка в соціальних мережах тощо). Крім того, на відміну від інших систем аналітики, наскрізна аналітика дозволяє прослідкувати весь шлях клієнта CJM (Customer Journey Map). Ця інформація автоматично буде передана до CRM системи та додасться до індивідуальної картки клієнта. Особливо корисно це буде для менеджерів з продажу, які зможуть використовувати отриману інформацію для подальшої комунікації зі споживачем. Крім того, інструменти наскрізної аналітики можуть допомогти простимулювати клієнта на повторну покупку. Якщо споживач відмовився від заключення угоди, нашою метою стає змінити його думку в майбутньому та підштовхнути до покупки.

Наскрізна аналітика допомагає оптимізувати роботу відділу продажів завдяки наступним можливостям:

• Детальний аналіз усіх відвідувачів сайту;
• Повна інформація від першої до останньої дії клієнта;
• Відстеження та коригування усіх етапів воронки продажів;
• Зведення в єдиний звіт усіх даних з коллтрекінгу, кошику інтернет-магазину, email-розсилки, CRM системи, офлайн магазинів тощо;
• Суттєва економія зусиль та часу шляхом автоматизації аналізу даних.

Наскрізна аналітика для розробки маркетингової стратегії

Завдяки наскрізній аналітиці маркетологи можуть відстежити кожен крок клієнта. Це дозволяє суттєво заощадити кошти на просування неефективної реклами та спрямувати доступні ресурси на якісні джерела впливу на споживача. 

Система наскрізної аналітики збирає дані про повну історію взаємодії з користувачем: як він вперше дізнався про бренд, за яким запитом перейшов на сайт, скільки коштував його клік по рекламному оголошенню, скільки грошей він витратив на покупку та загальна вартість його залучення. 

Таким чином у системі аналітики залишається повна історія про клієнта: за яким запитом він перейшов на сайт, чому клікнув на рекламне оголошення, скільки обійшовся нам цей клік, на яку суму клієнт здійснив покупку і скільки коштувало нам його залучення загалом.

Наскрізна аналітика дозволяє маркетологам проаналізувати наступні рекламні канали:

1. Email-розсилка: за кількістю відкритих листів, переходів за посиланням, кількістю відписаних та підписаних користувачів;
2. Контекстна реклама: за кількістю показів, кліків, дзвінків, повідомлень, переходів за посиланням;
3. Банерна реклама: за кількістю показів, дзвінків, повідомлень, переходів за посиланням та витраченому часу на перегляд реклами;
4. Таргетована реклама та соціальні мережі: за кількістю кліків, показів, переходів та активністю під постами;
5. Відеореклама (YouTube): за кількістю та часом перегляду, взаємодією з відео.

Отже, використання інструментів наскрізної аналітики має наступні переваги для відділу маркетингу:

• Визначити недоліки та слабкі місця рекламної кампанії. Розрахунок показника ROI визначить, які канали просування чи ключові слова не працюють та від них варто відмовитися, а які є ефективними та підходять для спрямування коштів. Це особливо важливо для компаній, які використовують одразу декілька рекламних каналів. 
• Визначити вартість кожного клієнта. За допомогою стандартних інструментів аналітики у рекламному кабінеті можна отримати звіт лише за кількістю кліків з реклами. Але це не дозволяє дізнатися, скільки з цих людей заключили угоду та придбали товар. Впоратися з цією задачею зможе наскрізна аналітика.
• Скласти прогнози та ефективний маркетинговий план. За допомогою інструментів аналітики можна отримати важливі бізнес-показники: довічна цінність клієнта, коефіцієнт повернення інвестицій тощо. Спираючись на них, можна спрогнозувати ефективність стратегії просування та своєчасно вносити маркетинговий план для підвищення прибутковості.
• Підраховувати реальний прибуток. Переходи по рекламі на сайт магазину – це круто. Але чи приносить така реклама реальний дохід? Система наскрізної аналітики допомагає планувати та регулювати бюджет для економії коштів та збільшення прибутків.
• Відстежувати ефективність воронки продажів. Інструменти для наскрізної аналітики чітко демонструють, на яких етапах клієнт відмовляється від заключення угоди. Можливо, він уже додав продукт до кошика, але потім вийшов з сайту та забув завершити покупку. Можливо, він змінив своє рішення після розмови з менеджером. Провівши детальну оцінку воронки продажів ви зрозумієте особливості поведінки споживачів та зможете внести корективи в роботу компанії.
• Контролювати роботи підрядників. Завдяки наскрізній аналітиці більше не потрібно чекати щомісячних звітів для відстеження ефективності підрядників. Доступ до аналітики допоможе моментально реагувати на просідання ефективності у своїй зоні. Крім того, це сприятиме уникненню помилок у веденні каналу та своєчасному обговоренню усіх проблемних ситуацій.
• Провести детальний аналіз діяльності. Інструменти наскрізної аналітики збирають усю аналітичну інформацію в одному місці за десятками різноманітних бізнес-показників. Це дозволяє провести порівняння ефективності різних періодів роботи компанії (наприклад, оцінити рівень продажів в окремий сезон чи під час святкових днів). 

Відстеження головних бізнес-показників

Для успішного запуску та діяльності будь-якого бізнесу важливо знати канали залучення та їх вартість. Бізнес – це в першу чергу цифри, що вимагає проведення ретельного аналізу діяльності, продажів та фінансових результатів. Це неможливо зробити без відстеження головних бізнес-показників.

Бізнес не може існувати без чіткого розуміння фінансових показників своєї діяльності. Відстеження та удосконалення наступних метрик допоможе виявити слабкі місця на кожному етапі продажів:

САС (customer acquisition cost) – вартість залучення клієнта. Цей показник дозволяє прорахувати та покращувати співвідношення прибутку з покупця, до витрат на його залучення. Це важливо для того, щоб залучення клієнта не обходилося дорожче отриманого від нього прибутку.

LTV (lifetime value) – вартість клієнта протягом усього періоду його споживання продукту чи послуги. Якщо показник LTV більше CAC – діяльність компанії є рентабельною. Оптимальне співвідношення LTV / CAC повинно бути понад 3. Тоді кожен долар, вкладений в залучення клієнта, принесе компанії $3 прибутку.

CR (churn rate) – швидкість, з якою клієнт скасовує свою підписку. ЦА – не нескінченний ресурс. Чим більше користувачів спробували продукт, а потім відмовилися від нього, тим складнішим буде залучення нових клієнтів. Особливо важливим цей показник є для SaaS сервісів та subscription продуктів у В2С, чий прибуток залежить від підписки користувачів.

ARPU (average revenue per user) –  середній щомісячний дохід від кожного клієнта. До цих клієнтів відносяться як «платні» користувачі, так і ті, що не принесли компанії жодного прибутку. Цей показник дозволяє спрогнозувати прибуток за певний період від залучення та втримання клієнтів. Крім того, з його допомогою можна відстежувати реакцію споживача на зміни в ціновій політиці. 

MRR (monthly recurring revenue)  – щомісячний виторг. Цей показник демонструє загальний дохід компанії за місяць. Метрика дає конкретне уявлення про темпи розвитку бізнесу. Якщо продукт має попит, показник стабільно зростає. В іншому випадку доцільним буде перемкнутися на інші напрямки чи задачі.

Відстеження бізнес-показників за допомогою інструментів наскрізної аналітики дозволяє досягти наступних позитивних ефектів:

• Отримання об’єктивного уявлення про прибутки та допустимі витрати для грамотного розподілення маркетингового бюджету;
• Прогнозування поведінки клієнтів на дистанції;
• Отримання додаткового критерію для сегментації клієнтської бази;
• Пошук слабких місць у стратегії діяльності.

Інструменти для наскрізної аналітики

Для проведення наскрізної аналітики можливе використання декількох сервісів та інструментів:

1. CRM-системи. Цей інструмент дозволить управляти бізнесом та побудувати ефективні взаємовідносини з клієнтами. Впровадження CRM-системи автоматизує базу клієнтів, фінансову звітність та фіксуватиме усю історію взаємодії з покупцями. За допомогою функцій наскрізної аналітики можна оцінити вартість залучення користувачів та ефективність менеджерів з продажів.
2. WEB-аналітика. Google Analytics – одна з найпоширеніших систем аналітику. З її допомогою можна отримати докладні звіти про поведінки користувачів, створити портрет ЦА за різноманітними характеристиками та визначити джерела отриманого трафіку за різними рекламними каналами. Інтеграція систем аналітики з наскрізною системою дозволить  поєднати всі дані в єдину систему.
3. Call Tracking. За допомогою цього сервісу можна відстежувати усі дзвінки. Кожен відвідувач сайту матиме індивідуальний код. Коли він телефонує, система фіксує дзвінок. Це дозволить розуміти, який саме рекламний канал привів споживача. Використання наскрізної аналітики з call tracking дозволить визначити конверсію продажів, проаналізувати ефективність роботи менеджерів та визначити походження усіх дзвінків.
4. Offline реклама. Функціонал наскрізної аналітики дозволяє оцінювати як онлайн, так і офлайн рекламу. У систему можна закласти усі джерела витрат для ведення обліку ROI: банери, друкована продукція, ЗМІ тощо.

Це лише базовий перелік інструментів для застосування наскрізної аналітики. Він може  змінюватися в залежності від потреб конкретної компанії. Як правило, підприємці використовують готові рішення для оптимального аналізу та збору даних.

CRM системи з функціоналом наскрізної аналітики

CRM-системи – один зі стовпів наскрізної аналітики. Вона зберігає та систематизує всю інформацію про ліда, а також документує відносини з потенційними клієнтами.

Розглянемо функції CRM систем, які будуть корисні для проведення наскрізної аналітики:

1. Відстеження шляху клієнта. За допомогою CRM системи можна проаналізувати причину втрачених угод. Це дозволить скоригувати бізнес-стратегію та збільшити в майбутньому кількість продажів. Також система складає повний звіт воронки продажів, у якому представлена інформація про розвиток потенційних угод. Ще одна перевага – інформація про прибуток від кожного залученого клієнта. Це дозволить скоригувати вартість продуктів чи вартість залучення споживачів.
2. Ведення фінансів. Функціонал CRM систем дозволяє аналізувати основні фінансові показники. Наприклад, вимірювання показників продажів, а також витрат та доходів компанії. Крім того, при впровадженні CRM системи можна вирахувати найбільш вигідні продукти для того, щоб зробити на них акцент в рекламній кампанії. Також CRM система проводить аналіз наявних тенденцій та складає прогнози на майбутнє, ґрунтуючись на наявні дані. Це допоможе грамотно спланувати чи відкоригувати рекламний бюджет.
3. Контроль ефективності менеджерів з продажів. Система аналізує робочий час співробітників, ефективність роботи за статистикою дзвінків, а також вираховує швидкість обслуговування кожного клієнта. CRM може інтегруватися з різними менеджерами та соціальними мережами, що зменшить кількість упущених заявок. Крім того, система аналізує обсяг угод кожного співробітника та прораховує, який дохід компанії приносить кожен із менеджерів.
4. Аналіз поведінки клієнтів та оптимізація маркетингових витрат. Для цього CRM система проводить детальний аналіз рентабельності залучення клієнтів, популярності окремих продуктів чи послуг, а також ефективності каналів залучення споживачів. 

Нижче розглянуті популярні CRM системи, які мають функції наскрізної аналітики.

NetHunt

Система орієнтована на відділи маркетингу та продажів. Підходить для малого та середнього бізнесу. Функціонал CRM дозволяє збирати потенційних клієнтів з різних джерел і відстежувати їх шлях по воронці продажів прямо з Gmail.

Також NetHunt CRM проводить автоматичний аналіз ефективності каналів залучення клієнтів. Це допомагає грамотно розподілити рекламний бюджет за оптимальними джерелами просування. 

Key CRM 

Допомагає автоматизувати процеси у сфері продажів та послуг. Можливе ведення комунікації з різних облікових записів у соціальних мережах, email та телефонії. 

Вбудований модуль наскрізної аналітики дозволяє отримувати докладні звіти за реалізацією продукції, продуктивності менеджерів, продажами, фінансовими показниками тощо. Ще одна перевага Key CRM – можливість гнучкого моніторингу та контролю клієнтської бази, автоматизації відправок замовлень та адаптація воронок продажів під особливості ведення бізнесу. 

Salesdrive

Система підходить для компаній e-commerce. Функціонал дозволяє фіксувати історію взаємодії з клієнтами, контролювати продукцію на складі та витрати на рекламне просування, аналізувати ефективність менеджерів та вести співпрацю з дропшиперами.

Функція наскрізної аналітики дозволяє аналізувати роботу кожного менеджера та автоматично створювати детальні звіти. Звіти по воронці продажів відображають розподіл клієнтів по усіх етапах продажів. А звіти по робочому часу співробітників дозволяють дізнатися, скільки часу менеджер відпрацював над конкретною угодою чи в цілому за обраний період.

Perfectum CRM+ERP 

Система орієнтована на ведення продажів товарів та послуг, а також управління проєктами через телефон. Функція наскрізної аналітики дозволяє автоматично отримувати детальні звіти за різноманітними показниками:

• Оплата клієнтів;
• Типи договорів;
• Прибутки та витрати;
• Отримані платежі від клієнтів;
• Статистика дзвінків;
• Залишки товарів на складі;
• Маржа.

Заключення

Наскрізна аналітика – невід’ємний робочий інструмент для команди маркетингу та продажів. Вона допомагає виявити слабкі місця у воронці продажів, визначити місця, на яких відбувається втрата клієнтів, та розробити стратегію для їх утримання.  Крім того, наскрізна аналітика дозволяє проаналізувати, які канали та методи залучення демонструють найбільшу ефективність, а також виміряти рентабельність інвестицій у маркетингову стратегію.

CRM системи з функціоналом наскрізної аналітики дозволяють автоматизувати клієнтську базу та фінансову звітність, а також оцінити вартість залучення клієнтів та ефективність менеджерів з продажів. Завдяки цьому можна точно налаштувати рекламну кампанію, грамотно розподілити бюджет та збільшити прибуток компанії. Обрати найкращу CRM-систему для бізнесу ви зможете на сайті shelfy.com.ua.