Коллтрекінг: збільшення продажів, оцінка ефективності та оптимізація процесів

Ефективні продажі в інтернеті неможливі без комунікації з клієнтами. Спілкування можна вести просто телефоном, але тоді буде складно відстежити, який рекламний канал є ефективнішим та як споживач потрапив на сайт. Система коллтрекінгу допоможе оптимізувати телефонні дзвінки та покращити якість обслуговування клієнтів завдяки наскрізній аналітиці, статистиці, функції зворотного дзвінка тощо.

Коллтрекінг (Call tracking) – це інструмент для відстеження здійсненних із сайту телефонних дзвінків. Ця технологія визначає, який саме рекламний канал привів споживача, що здійснив дзвінок. Вона працює за принципом генерування унікальних номерів для відстеження різних каналів. Це дозволяє зрозуміти, звідки саме клієнт дізнався про компанію. 

Google Analytics продемонструє, що потенційний клієнт зайшов на сайт, пробув там 10-30 секунд, а потім вийшов. Система відмітить користувача як неефективного. Але за цей час особа може встигнути здійснити дзвінок та зробити замовлення. Можна сказати, що система коллтрекінгу – це Google Analytics для відстеження та аналізу телефонних дзвінків.

Впровадження системи коллтрекінгу сприяє оцінці рентабельності телефонних дзвінків, відстеження якості роботи менеджерів та проаналізувати ефективність каналів залучення клієнтів. Цей зручний аналітичний інструмент сприяє оптимізації витрат та підвищенню ефективності рекламної кампанії.

Основи коллтрекінгу

Коллтрекінг дозволяє дізнатися, які джерела трафіку привели користувача на сайт та які сторінки він відвідав перед здійсненням дзвінку. Це дозволить розібратися в потребах цільової аудиторії, оцінити ефективність різних каналів залучення клієнтів та покращить ефективність рекламної кампанії. 

Принцип роботи системи call tracking максимально простий. Користувач заходить на сайт компанії, де отримує унікальний мобільний номер. В залежності від кількості рекламних потоків чи інших факторів до системи можна під’єднати необмежену кількість номерів.

Після того, як користувач вивчив сайт та підібрав необхідний товар на сайті, він вирішив не заповнювати форму  на замовлення, а просто зателефонувати. Система фіксує дзвінок конкретного відвідувача та надає статистику.

За даними дослідження Multicomic у 2021 році, впровадження систем коллтрекінгу дозволяє малому бізнесу заощадити 45% місячного бюджету в порівнянні з традиційною телефонією, а також підвищити продуктивність на 77%.

Впровадження системи call tracking має наступні переваги:

• Точне відстеження джерел дзвінків та оцінка ефективності рекламних каналів;
• Оцінка якості обслуговування клієнтів;
• Повна інформація про переваги, болі та потреби клієнтів для підвищення ефективності стратегії маркетингу та рекламних каналів;
• Оцінка якості роботи відділу продажів та покращення його роботи;
• Виявлення проблем та труднощів, з якими стикаються клієнти.
• Аналіз поведінки користувачів для прийняття ефективних рішень щодо просування.

Можна виділити декілька видів коллтрекінгу в залежності від потреб компанії:

Статичний. Використовується для офлайн рекламних каналів, в яких відображений номер не змінюється, тобто є статичним: оголошення на форумі, банерна рекламна, картка компанії в каталозі тощо. Кожне джерело трафіку має свій номер. Завдяки цьому система автоматично визначає, де клієнт побачив інформацію про компанію. Це дозволить проаналізувати, який рекламний канал приніс найбільше заявок чи угод, але отримати точні звіти буде неможливо.

Динамічний. Використовується для онлайн реклами: контекстна реклама, рекламні публікації тощо. Кожен користувач отримує унікальний номер телефону. Завдяки цьому система визначає джерело переходу, ключові слова, за якими користувач шукав інформацію, а також дані про поведінку відвідувача на сайті. Це дозволяє отримати докладну статистику для глибокого аналізу ефективності реклами: кількість візитів, джерела переходу, глибина перегляду сайту тощо.

Комбінований. Поєднує в собі ознаки двох вищезгаданих типів. Використовується у тих випадках, коли для певних рекламних каналів важливі статистичні дані. Наприклад, для онлайн реклами можна під’єднати динамічний коллтрекінг, а для офлайн – статичний. Використання меншої кількості номерів дозволяє суттєво зекономити бюджет.

Системи коллтрекінгу

При виборі системи коллтрекінгу можна орієнтуватися на наступні критерії:

• Вартість та наявність безплатного пробного періоду. Після прорахунку бюджету оберіть продукт, ціна якого не перевищує його верхню межу. Перевірте чи потрібно доплачувати за додаткові функції. Пробна версія – чудова можливість протестувати систему без фінансових витрат.
• Наявність аналітичної функції. Для аналізу онлайн-реклами необхідний динамічний коллтрекінг. Для роботи в автономному режимі підійде статичне відстеження дзвінків. Переконайтеся, чи збирає система дані у зручному для аналізу форматі. 
• Географія діяльності. Переконайтеся, чи охоплює система коллтрекінгу всю географію вашої компанії. Правильне відображення номера кожного клієнта важливе незалежно від його місцезнаходження.
• Доступні інтеграції. Виділіть програми та інструменти, якими ви користуєтеся під час ведення бізнесу та переконайтеся, чи інтегрується з ними обрана система call tracking.
• Наявність функції запису та розшифровки розмов. Збережені записи дзвінків можна використовувати для оцінки роботи працівників, а також виявлення потреб та проблем клієнтів. Така інформація буде корисною при прийнятті грамотних управлінських рішень. Функція конвертації записів у текстовий формат дозволить заощадити час на прослуховуванні телефонних розмов. 
• Наявність віджета call back. Можливість замовлення зворотного дзвінка – це суттєва перевага. Жодна заявка не втратиться, адже менеджери автоматично відповідають на запити. Якщо конкретний менеджер зайнятий, дзвінок переадресується іншому співробітнику. Немає потреби вивантажувати контакти клієнта з кабінету Фейсбуку, щоб передзвонити ліду. Час зв’язку з клієнтом скоротиться до 1 хвилини, підвищуючи тим самим конверсію. Ще одна перевага цією функції полягає в тому, що клієнтам не доводиться витрачати власні кошти на вихідні дзвінки. Вся історія та інформація про дзвінки систематизується в особистому кабінеті.
• Необхідність коригування сайту на установки системи. В ідеалі для запуску системи call tracking потрібно додати лише скрипт Google Tag Manager та налаштувати ціль в аналітиці. Інші дії виконає інтегратор компанії продукту.

Нище наведена характеристика популярних та зручних систем коллтрекінгу.

Ringostat

Ringostat Ringostat Ringostat – це програма для відстеження та аналітики дзвінків. Особливо корисною буде для спеціалістів з маркетингу та продажів. Використання Ringostat сприяє підвищенню ефективності продажів та маркетингової кампанії, демонструє джерела конверсії та прибутків шляхом передачі інформації у єдиний інтерфейс.

Ringostat має можливість налаштування як ручного тегування, так і напівавтоматичного. Після здійснення дзвінка за допомогою голосового меню можна внести необхідні дані.

Завдяки чисельним аналітичним функціям, Ringostat дозволяє контролювати якість як онлайн, так і офлайн трафіку. Система інтегрується з багатьма сторонніми інструментами, має мануал для налаштування. Дані можна автоматично передавати в CRM, Google Analytics, Google Adwords тощо.

Впровадження системи Ringostat має наступні переваги:

• Швидкі відповіді служби технічної підтримки (очікування не більше 5 хвилин);
• Ringostat – офіційний партнер Google Analytics, що надає доступ до легкої інтеграції та оформлення докладних звітів за більше ніж 30 параметрами;
• Гнучкість налаштувань під конкретну специфіку бізнесу;
• Безплатний тестовий період на 14 днів для оцінки можливостей сервісу;
• Доступність у понад 50 країнах;
• Налаштування усіх видів коллтрекінгу;
• Подання аналітики та звітів у зручній формі;
• Калькулятор тарифів за кількістю номерів.

Ціна: 339 грн на місяць за користувача

Binotel

Бінотел – один із лідерів на українському ринку коллтрекінгу. Система надає усі можливості віртуальної АТС. Цей сервіс об’єднує всі номери компанії в єдину систему для зберігання та аналізу всієї історії розмов з клієнтами. Впровадження Binotel дозволяє автоматизувати роботу, підвищити ефективність працівників та якість обслуговування. Для різних рівнів бізнесу передбачено декілька абонентських тарифів. 

В особистому кабінеті зберігаються дані про всі дзвінки клієнтів: їх кількість, тривалість, пропущені виклики, записи телефонних розмов, аналітичні звіти тощо. В окремій вкладці зберігаються усі пропущені дзвінки. Дзвінок зникне з цієї вкладки лише після того, як клієнту перетелефонують. Це дозволить обробити більше дзвінків та підвищити рівень продажів.

Крім того, система Binotel підтримує функцію багатоканальності для одночасного прийняття декількох дзвінків на один номер. Завдяки цьому клієнти завжди зможуть додзвонитися до представників вашої компанії. 

Головні переваги сервісу Binotel:

• Можливість переадресації дзвінків на групу співробітників;
• Повна інтеграція з CRM системами;
• Інтеграція з Google Analytics для відстеження результатів дзвінків;
• Наявність функції автоматичного відкривання картки клієнта під час дзвінка;
• Запис усіх розмов;
• Наявність декількох тарифних планів в залежності від масштабу бізнесу;
• Наявність вкладки пропущених дзвінків;
• Наявність функції багатоканальності.

Ціна: 50 грн на місяць за 1 номер.

Застосування коллтрекінгу для вимірювання ефективності та покращення обслуговування клієнтів

Прослуховування та запис дзвінків – основна перевага впровадження системи коллтрекінгу. Це можливо за умови інтеграції сервісу з CRM системою, яка збирає та систематизує усі звернення. Це дозволяє переслухати будь-який дзвінок та проаналізувати тон розмови представника, озвучену інформацію про продукт, етап на якому клієнт купив продукт чи відмовився від угоди, та можливі причини. Іноді саме від діалогу та скриптів менеджерів залежить успішне завершення угоди.

Також впровадження системи call tracking дозволяє оцінити якість налаштування рекламних кампаній. Це допоможе не тільки грамотно розподілити бюджет, а й отримати детальні статистичні звіти та частково автоматизувати процес переговорів з клієнтами. 

Розглянемо й інші плюси використання систем коллтрекінгу:

• Збільшення ROI шляхом розрахунку вартості залучення кожного клієнта та відмови від неефективних рекламних каналів;
• Контроль роботи відділу продажів. Віртуальна АТС збирає детальну інформацію про історію дзвінків для подальшої взаємодії: кількість пропущених та оброблених дзвінків, їх тривалість, прослуховування записів розмов тощо;
• Підвищення якості обслуговування клієнтів завдяки впровадженню стандартів комунікації та контролю за їх виконанням, а також функції розподілу дзвінків між менеджерами для оптимізації навантажень;
• Підвищення лояльності клієнтів шляхом усунення сигналів зайнятості, поганої якості зв’язку та інших перешкод, які дратують клієнтів. Збір даних про користувачів (їх запити, потреби, тон спілкування та навіть емоційні характеристики) дозволяє ближче познайомитися з цільовою аудиторією;
• Аналіз дзвінків. За даними дослідження Spectrumvoip, 67% респондентів назвали можливість автоматичної обробки заявок незамінною функцією. Система автоматично надає широкий спектр статистичної інформації по регулярним звітам про телефонні розмови;
• Інтеграція з іншими системами. Передача даних інших сервісів дозволяє розширити можливості аналізу. Наприклад, інтеграція системи коллтрекінгу з CRM дозволяє автоматично формувати цілі та угоди. Підключення call tracking до Google Analytics дозволяє проводити рівноцінний аналіз offline дзвінків з online конверсією.

Отже, системи коллтрекігу надають повну інформацію для аналізу поведінки користувачів на вебресурсах, розуміння якості обслуговування завантаженості менеджерів з продажу, а також дозволяють проаналізувати ефективність маркетингових кампаній та відстежити продуктивність співробітників.

Інтеграція з CRM

Інтеграція CRM з сервісами коллтрекінгу дозволяє прискорити роботу зі дзвінками (переадресація, записи в базу даних, час відповіді тощо). Система автоматично фіксує всі дзвінки та проводить записи розмов, визначає номери постійних клієнтів та додає до бази нових, а також налагоджує зв’язок між співробітниками.

Розглянемо головні переваги об’єднання call tracking з CRM системою:

• Відсутність зв’язку клієнта з менеджером невідповідного профілю. Наприклад, якщо у користувача уже був досвід взаємодії з компанією, він автоматично реєструється в базі даних CRM. Його дзвінок автоматично спрямовується на менеджера визначеної області. Дзвінки нових клієнтів будуть переадресовані на менеджера, що розподіляє дзвінки. 
• Автоматизація та оптимізація роботи менеджерів з продажу. Після дзвінка система call tracking автоматично передає до CRM-системи інформацію про статус угоди, рекламний канал, запис розмови тощо. Автоматично створені угоди та завдання направляються на конкретних співробітників.
• Аналіз джерел дзвінків. Можливість дізнатися, який рекламний канал згенерував звернення від клієнта. Дані про джерело, кампанію, ключове слово, які підштовхнули користувача до дзвінка, автоматично будуть додані до картки угоди в CRM.
• Робота з пропущеними дзвінками. Після пропущеного дзвінка в CRM автоматично створиться завдання «Зв’язатися з клієнтом». Завдяки цьому жодна потенційна угода не буде втрачена.
• Об’єднання різних каналів. CRM система дозволяє втілити принцип омнікального підходу до комунікації. Всі джерела комунікації з клієнтом будуть зведені в одне вікно спілкування. Завдяки цьому користувачі зможуть обирати зручні для себе варіанти комунікації просто натиснувши на іконку прямо на сайті.

Висновок

Отже, коллтрекінг – це незамінний інструмент для компаній, які здійснюють продажі через телефонні розмови з клієнтами. Впровадження таких систем дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, контролювати продуктивність співробітників, проаналізувати ефективність рекламних каналів та підвищити конверсію угод.  Це допоможе не тільки грамотно розподілити бюджет, а й отримати детальні статистичні звіти та автоматизувати процес комунікації з клієнтами.

Передача даних інших сервісів дозволяє розширити можливості аналізу. Інтеграція CRM з сервісами коллтрекінгу сприяє автоматизації роботи зі дзвінками, поповненню бази даних клієнтів, оптимізації роботи менеджерів з продажу та об’єднанню різних каналів комунікації.