Інтеграція CRM з іншими інструментами: як це полегшує бізнес-процеси.

CRM-системи  – це справжній Грааль для управління продажами та відносинами з клієнтами. Впровадження CRM-системи може суттєво збільшити прибуток компанії за умови вибору стратегічно правильної системи відповідно до потреб бізнесу. 

Більшість компаній уже мають власний набір інструментів, який вони використовують для продажів та стратегії маркетингу. Інтеграція CRM системи з іншими сервісами та інструментами дозволяє уникнути дублювання даних, а також систематизувати повну та актуальну інформацію. Завдяки цьому вдається оптимізувати роботу підприємства, підвищити продуктивність співробітників та покращити якість обслуговування клієнтів.

У цій статті ми розглянемо можливості інтеграції CRM систем з іншими інструментами та її вплив на оптимізацію бізнес-процесів.  

Роль інтеграції CRM в бізнес-процесах

Інтеграція CRM – це налаштування обміну даними між системою та сторонніми зовнішніми сервісами: сайт, телефонія, соціальні мережі тощо. Дані можна відправляти як в CRM, так і  CRM. Хоча це ПЗ саме по собі має широкий функціонал, використання CRM без інтеграції з іншими інструментами може є недоцільним. Наприклад, інтернет-магазин може інтегрувати СRM з рекламним кабінетом у соціальних мережах. Інтегрування в CRM Google Analytics допоможе побудувати ефективну рекламну кампанію завдяки відстеженню динаміки продажів. Цей список майже нескінченний.

Отже, інтеграція СRM-системи зі сторонніми сервісами суттєво розширює її функціонал. Це дозволить регулярно оновлювати та підтримувати базу даних в актуальному стані, а також автоматизувати рутинні процеси працівників для збільшення конверсії продажів.

Розглянемо основні переваги інтеграції CRM:

1. Аналітика. Інтеграція з системами аналітики дозволяє виокремлювати ключові метрики, розуміти поведінку клієнтів та приймати обґрунтовані рішення. Ви можете відстежувати успішність рекламних кампаній, визначати продукти з найбільшим попитом та ідентифікувати можливості для збільшення прибутку.
2. Централізація даних. Інтеграція дозволяє об’єднати всі дані про клієнтів, замовлення, історію комунікації та інші важливі відомості в одній системі. Це спрощує доступ до інформації для всіх співробітників і дозволяє уникнути дублювання даних. Система проводить споживача всіма етапами воронки продажів та аналізує, на якому етапі він зійшов з “дистанції” і відмовився від покупки. 
3. Автоматизація. Інтеграція допомагає автоматизувати рутинні завдання та процеси, такі як розсилка повідомлень, облік замовлень, створення звітів тощо. Ви можете самостійно задати можливі сценарії, які система буде відтворювати автоматично при роботі з клієнтами. Це заощаджує час і зусилля співробітників, що дозволяє їм більше уваги приділяти стратегічним завданням 
4. Конкурентоспроможність. Підприємства, які інтегрують інші сервіси та інструменти у свою CRM, зазвичай більш гнучкі та готові до змін на ринку. Це дозволяє забезпечити високу якість обслуговування та пристосовуватися до змін у потребах клієнтів.
5. Обслуговування клієнтів. Інтеграція дозволяє отримувати доступ до історії взаємодії з клієнтами, що допомагає більш індивідуалізовано реагувати на їхні потреби. Менеджери з продажу та підтримки можуть швидше та краще відповідати на запити клієнтів.

Інтеграція з наскрізною аналітикою

Велика кількість CRM систем пропонують широкий спектр функцій для створення різних звітів. Ручне створення звітності є трудомістким та складним процесом. Через людський фактор їх достовірність може суттєво знизитися. CRM системи шляхом інтеграції з системами наскрізної аналітики створюють широкий спектр звітів:

1. Звіти про ефективність воронки продажів для розширення можливостей реалізації продукції;
2. Загальні звіти про продажі, які демонструють суму всіх закритих угод за певний період;
3. Звіти про діяльність менеджерів демонструють дохід, який кожен співробітник приносить компанії;
4. Звіти про цикл продажів виявляють час, який необхідний для закриття однієї угоди;
5. Звіти про втрачений прибуток демонструють можливі причини зриву та незакриття угод;
6. Звіти про джерело лідів демонструють ефективність маркетингових джерел щодо генерації потенційних споживачів.

Можливість відстеження показників діяльності з продажу та маркетингу є суттєвою перевагою для бізнесу. Це дає змогу приймати виважені та обґрунтовані рішення щодо стратегічного  планування. Наскрізна аналітика надає ряд переваг для бізнесу:

• Аналіз основних фінансових показників;
• Воронка продажів: виявлення та усунення слабких місць;
• Виявлення тенденцій та закономірностей у діяльності підприємства та ринку загалом;
• Аналіз поведінки клієнтів та оптимізація маркетингових витрат;
• Стандартизація бізнес-процесів;
• Оцінка продажів та ефективності бізнесу;
• Відстеження активності та продуктивності працівників;
• Розробка виважених бізнес-стратегій

Інтеграція з вебсайтом

Головним завданням інтеграції CRM системи з вебсайтом є автоматичне зведення усіх потенційних клієнтів в єдину базу даних. При відвідуванні сайту та заповненні форми зворотного зв’язку, система автоматично створює новий запис у CRM та додає усю інформацію, яку вказав користувач. Після цього можна розподіляти потенційних клієнтів між менеджерами та додавати їх до email розсилки. Крім того, система автоматично взаємодіє з клієнтами на початкових етапах воронки для прогріву лідів. Це дозволяє співробітникам сконцентруватися на більш важливих угодах, які чекають завершення.

Переваги інтеграції вебсайту з CRM:

• Створення єдиної клієнтської бази про всіх поточних та потенційних клієнтів;
• Актуалізація інформації шляхом обміну даними на всіх ресурсах;
• Проведення детальної аналітики шляхом отримання докладної статистики, звітів та графіків;
• Оцінка продуктивності співробітників з конкретними КРІ (% успішних угод, час відповіді тощо);
• Автоматизація рутинних задач.

Інтеграція з телефонією та обробка дзвінків

Наразі уся комунікація переходить у цифровий вимір. Кількість користувачів телефонного зв’язку перевищує 3 мільярди осіб. Тому IP-телефонія – важливий інструмент для ведення бізнесу.

Згідно з дослідженнями Multicomic, інтеграція віртуального телефонного зв’язку до CRM може підвищити продуктивність співробітників на 50%, частку продажів на 65%, лояльність клієнтів на 74%, при цьому знизити трудовитрати операторів на 40%.

Інтеграція CRM з телефонією дозволяє прискорити роботу зі дзвінками (переадресація, записи в базу даних, час відповіді тощо). Система автоматично фіксує всі дзвінки та проводить записи розмов, визначає номери постійних клієнтів та додає до бази нових, а також налагоджує зв’язок між співробітниками.

Які переваги інтеграції телефонії до CRM системи?

• Заощадження часу на обробку дзвінків та замовлень. Профіль клієнта створюється автоматично, а при повторному дзвінку на екран виводиться готовий профіль. У ньому представлена повна інформація про клієнта: контактні дані, історія замовлень та історія взаємодії. Тобто, працівнику не потрібно буде вручну шукати в базі даних умовного Івана Петровича для уточнення інформації та продовження комунікації.
• Персоналізований підхід до кожного клієнта. Система може автоматично направляти повторний дзвінок до співробітника, який обслуговував його раніше. Людина відчує свою цінність для вашої компанії, її лояльність зросте, а отже і підвищиться ймовірність повторного замовлення.
• Контроль роботи менеджерів. Запис усіх дзвінків дозволяє проаналізувати, у якій формі менеджер веде комунікацію з клієнтами. Система відображає статуси дзвінків, це дозволяє зрозуміти, чи вчасно були закриті заявки, та хто обробив більший обсяг замовлень. 
• Налаштування прав доступу. Можна вказати, хто може прослуховувати дзвінки, бачити аналітику тощо.
• Аналіз даних для оптимізації бюджету на маркетингове просування. Система автоматично збирає корисну статистичну інформацію: канали, з яких надходять ліди, дані про користувачів для створення портрета споживача тощо.
• Об’єднання різних каналів. Інтеграція CRM з телефонією дозволяє клієнтам обирати для себе зручний спосіб комунікації. Система автоматично зведе все спілкування в одне вікно кабінету. 

Інтеграція з фінансовими сервісами та бухгалтерією

Продажі завжди передбачають взаємодію з фінансами. Ведення бізнесу – це прийом оплати за товар, облік витрат на обслуговування магазину та складу, контроль нарахування платежів за поштові чи кур’єрські послуги тощо. Це потребує значних витрат часу та зусиль, а також вимагає ретельного контролю. Людська помилка – це фінансові втрати.

Інтеграція CRM систем з банківськими установами чи платіжними системами дозволяє  автоматично відстежувати усі платежі, що надійшли на ваш рахунок. Автоматизований прийом платежів має ряд своїх переваг:

• Прозорість фінансового обліку;
• Відсутність необхідності розширення штату бухгалтерського відділу;
• Автоматичне ведення обліку платежів;
• Аналіз усіх оплат та витрат компанії;
• Аналітика усіх фінансових операцій;
• Можливість працювати з передплатою.

Інтеграція з поштовими сервісами та розсилками

Інтеграція CRM систем з сервісами для розсилки – це потужний інструмент для email маркетингу. Вона дозволяє зберігати всі листування в історії клієнта. Співробітники зможуть працювати в CRM, не покидаючи пошти, або навпаки, надсилати листи прямо з системи. Крім того, програмне забезпечення має функцію створення шаблонів листів і документів для зручного та швидкого листування. 

Завдяки інтеграції поштових сервісів працівники матимуть змогу:

• Створювати та зберігати шаблони листів для їх використання у розсилках та особистих листах до клієнтів;
• Створювати масові email розсилки та аналізувати їх вплив на ефективність воронки продажів;
• Сегментувати базу даних шляхом фільтрації та групування контактів;
• Аналізувати результати email розсилки (відкриття листів, кількість відповідей, скасування підписки від розсилки тощо);
• Оновлювати контакти за результатами розсилки;
• Запускати автоматичні тригерні ланцюжки листів.

Інтеграція з сервісами онлайн чатів та соціальними мережами

Для зручності клієнтів необхідно мати якомога більше каналів спілкування. Інтеграція соціальних мереж до CRM системи дозволяє підвищити присутність компанії у медіапросторі. Шляхом цього вдається обробляти запити від потенційних клієнтів, відповідати на питання клієнтів та керувати наявними відгуками. Це покращує якість обслуговування та підвищує ефективність діяльності компанії.

Інтеграція соціальних мереж до CRM системи створює безліч можливостей для ведення бізнесу:

• Покращення обслуговування клієнтів. CRM автоматично обробляє інкаунт-запити та відповідає на питання клієнтів. Це дозволяє підвищити рівень задоволеності споживачів та покращує їх враження про бренд.
• Підвищення лояльності клієнтів. Покращене обслуговування та моментальні відповіді в режимі реального часу дозволяють побудувати лояльні відносини зі споживачем. Це підвищує ймовірність здійснення повторного замовлення.
• Інтеграція онлайн-присутності в соціальних мережах та месенджерах для керування різноманітними каналами в одному місці. 
• Відстеження потреб та інтересів клієнтів для того, щоб рекомендувати їх оптимальні товари чи послуги.

Інтеграція з ERP системами, складськими системами та системами логістики

За даними Research&Markets, розмір світового логістичного ринку у 2022 році складав понад 10 мільярдів доларів. Очікується, що до 2027 року цей показник зросте до 13 мільярдів. Швидкі темпи зростання пояснюються впровадженням автоматизації бізнес-процесів. 

Спеціалізовані інструменти для транспортної та логістичної сфери дозволяють автоматизувати воронку продажів, оптимізувати внутрішні процеси та підвищити якість обслуговування. Це вдається зробити завдяки наступним функціям:

• Планування маршруту та його корегування в режимі реального часу;
• Календар справ;
• Ведення єдиної бази даних про співпрацю для персоналізації комунікації з замовниками;
• Ведення електронного документообігу;
• СМС-інформування клієнтів про важливі події чи зміни;
• Автоматичне ведення звітності;
• Інтерактивні карти для відстеження місцеперебування та пунктів маршруту по GPS;
• Підбір вантажних автомобілів за вимогами заявки;
• Автоматичне планування роботи транспорту та кур’єрів;
• Автоматичний облік складських запасів.

Інтеграція зі службами доставки (Нова пошта та Укрпошта)

Інтеграція CRM з поштовими сервісами дозволяє проводити контроль усіх транспортно-логістичних маршрутів та вчасно виправляти усі недоліки. Крім того, це дозволяє швидко створювати та друкувати ТТН, відстежувати посилки та автоматично заповнювати форми для оформлення накладних.

Доставка – важливий етап в роботі інтернет-магазинів. Від її результату залежить лояльність клієнтів до бренду. CRM система дозволяє зробити процес оформлення швидким та безперебійним.

Розглянемо основні переваги інтеграції поштових сервісів до CRM систем:

• Економія часу: автоматичне створення ТТН, оптимізація форм відправлень, автоматична відправка трекінг номерів на маркетплейси тощо;
• Мінімізація механічних помилок: людський фактор та неточності можуть ускладнити процес доставки;
• Контроль шляху посилки;
• Ведення обліку витрат на доставку.

Висновок

CRM системи надають широкі можливості для автоматизації бізнес-процесів. Програмне забезпечення може самостійно об’єднувати та впорядковувати дані з усіх каналів, що дозволяє підвищити продажі. 

Інтеграція додаткових інструментів до CRM дозволяє уникнути дублювання роботи, а також систематизувати повну актуальну інформацію про діяльність компанії. Це дозволяє оптимізувати роботу компанії, підвищити продуктивність працівників та покращити якість обслуговування.