Як підвищити продажі в інтернет-магазині?

Ось уже пішов другий десяток як продажі в Інтернеті набувають все більшого вжитку, тим самим виборюючи чільне місце на світовому ринку роздрібної торгівлі. За останні кілька років електронна комерція стала невіддільною частиною світової роздрібної торгівлі. Подібно до більшості інших галузей,  внаслідок розвитку Інтернету, практика купівлі-продажу товарів піддалася ґрунтовній трансформації, а цифровізація сучасного побуту ще більше сприяє тому, що користувачі зі всього світу щодня обирають вигоди, які пропонують інтернет продажі. 

У світі вже налічується понад п’ять мільярдів інтернет-користувачів, тож і кількість людей, які користуються онлайн-покупками, постійно зростає. За оцінками, у 2023 році роздрібні продажі в Інтернеті перевищили 6,31 трильйона доларів США по всьому світу, і очікується, що у 2024 ця цифра сягне 6,91, а у 2026 вже становитиме 8,15 трильйона доларів США.

І безсумнівно попит та пропозиція на даному ринку чудово корелюються. Тож ви як керівник бізнесу вже напевне не раз задавали собі питання: Як збільшити продажі товару в інтернеті?, чи Як вирізнитися серед конкурентів? На жаль, єдиної формули успіху не існує, та ми спробуємо принаймні наштовхнути вас на шлях, що підкаже, як підвищити продажі в інтернет-магазині.

Від чого залежить успішність вашого інтернет-магазину

Раніше для того, аби зацікавити клієнтів і збільшити конверсію онлайн продажів, достатньо було зробити дещо привабливіший і заповненіший вебсайт, ніж у юезпосередніх конкурентів. То були чудові й безтурботні часи, чи не так? Однак у 2024 році відповідь на те, як підвищити продажі в інтернет-магазині, вже є набагато складнішою. 

Маркетологи вигадують нові способи зацікавити клієнта, а ті своєю чергою вимагають все більше атракції, тож для успішного ведення бізнесу онлайн-продажів потрібно набагато більше, ніж просто гарний вебсайт, потрібен комплексний підхід. 

Швидкість реакції

У сучасному бізнес-середовищі вже не клієнт вишукує ідеальну пропозицію, а саме продавці відчайдушно змагаються за увагу клієнта зі своїми конкурентами. І дуже часто вирішальним фактором може стати саме час. Зокрема час, який клієнт витрачає, очікуючи відповідей на свої запитання чи прохання. Тож дуже важливо, щоб запити виконувались, при чому в якомога коротші терміни.

Дослідження Lead Connect свідчить, що 78% клієнтів скоріш за все куплять у тієї компанії, яка першою відповість на їхній запит. Тож так, іноді кілька даремно витрачених хвилин перед відповіддю потенційному клієнту можуть призвести до серйозних втрат для компанії. Клієнти завжди очікують якнайшвидшої відповіді, проте залежно від каналу комунікації цей час може різнитися. Середньогалузеві показники свідчать, що на емейл краще дати відповідь не довше як за 12-24 години, те ж саме й з соцмережами, хоча значно кращого результату ви досягнете давши відповідь в межах 4 годин. Натомість коли мова йде про повідомлення у месенджерах та вебчаті очікуваний час складає до 5 хвилин, а телефонуючи абонент в середньому готовий чекати не довше 28 секунд.

Та мова йде не тільки про відповідь клієнту, а й про вашу маркетингову стратегію. Коли користувач вперше ознайомиться з цікавою функцією – він буде вражений, коли він почує про неї в п’яте – це перетвориться на щось рутинне. Тож, аби зберегти за собою можливість виділитися, ви повинні бути швидшими за конкурентів.

Якість обслуговування клієнтів

Коли справа стосується фізичних представництв компаній, то клієнта досить легко зачепити з першого погляду: красива сяюча вітрина, усміхнені консультанти та ненав’язливий запах парфумів у магазині. Та от тільки продаж через інтернет так не працює. Для того, аби забезпечити якнайкращий клієнтський досвід, бізнесам необхідно зосередитися зокрема на якості обслуговування клієнтів.

Будь-який клієнт хоче бути поміченим – відчувати свою важливість для компанії. Якісне обслуговування клієнтів полягає у повноцінному покритті запитів ваших клієнтів та забезпеченні їх задоволеності продуктом чи послугою. Ваші оператори чи менеджери повинні досконало володіти навичками слухання клієнтів, розуміння їх потреби та надання тієї відповіді, які повністю задовільнять їх цікавість. І доречним помічником у цьому завданні стане CRM-система для інтернет-магазинів VoIPTime CRM – інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, що надаватиме вашим працівникам всю необхідну інформацію про клієнтів в будь-який момент часу, дозволить вам оптимізувати роботу з оформленням, відправкою замовлень, контролювати їх виконання, вести фінансовий облік та багато іншого.

Омніканальність обслуговування

Як підвищити продажі в магазині краще, ніж зробити його доступним на багатьох платформах? Безперечно, здійснюючи продаж через інтернет, ви просто повинні мати власний вебсайт. Він – основа вашого магазину, де користувач може дізнатися потрібну інформацію як самостійно, так і звернувшись до вашого менеджера. Він дозволяє вам продемонструвати користувачам хто ви та що з себе представляєте, до того ж дозволяючи надавати переконливий клієнтський досвід в будь-який час доби.

Проте не варто нехтувати присутністю у різних соцмережах та месенджерах. Різноманітні соцмережі, наприклад, Facebook, Instagram чи TikTok мають у своєму розпорядженні мільйонні авдиторії, тож це не те, на що можна легко закрити очі. До того ж вони дозволяють вам показати свою унікальність, вирізнитись з-поміж конкурентів більш креативними способами. А омніканальний підхід до цього питання, який пропонує програма для кол-центру VoIPTime Contact Center, стане вишенькою на торті, дозволивши вашим менеджерам надавати цілісний неперервний сервіс та не переключатись між програмами та додатками навіть якщо клієнт захоче по ходу вашої взаємодії перемкнутися на інший канал комунікації.

Зручний та простий інтерфейс та процес замовлення

Коли справа доходить до того, як підвищити продажі в інтернеті, все зводиться до елементарної зручності користування сайтом. Проведіть тверезе оцінювання свого вебсайту, дайте відповідь на наступні запитання: Скільки зусиль доведеться прикласти користувачу, аби знайти бажане на вашому сайті? Наскільки ваш дизайн інтуїтивно зрозумілий? Чи висвітлили ви усі питання, які потенційно може задати клієнт? Чудовим рішенням також буде проаналізувати такий KPI як Customer Effort Score – Індекс зусиль клієнта. Найпростіший спосіб його виміряти – запитати у клієнтів “За шкалою від 1 до 9 (де 9 – це “дуже легко”, 1 – “дуже складно”) оцініть наскільки складно було знайти відповідь на ваше питання?”. В такому випадку, чим вищий буде показник CES, тим кращий досвід отримують ваші клієнти. Це той момент, де ви можете виграти, маючи привабливий та функціональний вебсайт. 

Однак зауважте, хоча естетичний зовнішній вигляд сайту є достатньо важливим моментом, та в першу чергу ви повинні зосередитися на його наповненні та функціоналі. Рідко коли клієнту може настільки сподобатися пропозиція, що він готовий буде годинами вивчати ваш сайт у пошуках потрібної інформації. Забезпечте користувачеві комфортний та безперешкодний процес пошуку та замовлення товару.

Актуальність інформації та цін

А тепер щодо наповнення. Вебсайт, будучи основним джерелом інформації, просто повинен містити усі необхідні дані, включно з актуальними пропозиціями, наявними товарами, довідковою інформацією про них, посиланнями на соціальні мережі та інші ресурси. Наповнення усіх каналів зв’язку актуальною та достовірною інформацією має кілька практичних причин: довіра та задоволеність клієнта, а також підтримка SEO.

Мабуть, із лояльністю клієнтів все очевидно. Вже на етапі розгляду вашої пропозиції клієнт хоче бачити вичерпну, а що головне актуальну інформацію. Нікому не сподобається ситуація, коли при оформленні замовлення у чеку буде написана зовсім інша сума. Підтримуючи достовірність інформації на вебсайті ви без жодних втрат уникнете розчарування клієнтів, а також відсієте тих, кому ваша пропозиція не підходить. Також підтримка актуальності є важливим чинником при просуванні вашого бізнесу через пошукові системи. Алгоритми того ж Google враховують дати публікації при визначенні вашого SEO-рейтингу. Тож пропонуючи користувачам свіжі та достовірні дані ви також підвищуєте свої шанси на те, аби трапитися їм у пошуку одними із перших.

Як покращити продажі в інтернет-магазині

Здавалось би, існує безліч способів як збільшити продажі магазину, тим більше через інтернет. То чому ж тоді всі компанії досі не досягли захмарних вершин? Потрібно розуміти, що у кожного окремо взятого підприємства є свій потенціал і, так би мовити, “стеля” – максимум якого можна досягти. Та от тільки цю межу можна перейти за умови, що бізнес не стоїть на місці, а постійно розвивається, ставлячи собі нові цілі.

Після прочитання попереднього розділу ви вже дізналися, від яких чинників залежить успішність інтернет-магазину, тож залишилося лишень розібратися, як підвищити продажі, застосовуючи практичні підходи.

Сфокусуйтеся на персоналізації сервісу

Найкоротший шлях до підвищення лояльності клієнтів та збільшення продажів – це персоналізований підхід до надання сервісу. Бо ж навряд чи якийсь клієнт буде приємно вражений типовим зверненням і шаблонним підходом. Ба більше, статистика свідчить, що 60% клієнтів очікують виключно персоналізованого підходу при комунікації з бізнесом. Натомість 39% компаній зізнаються, що часто зазнають труднощів при спробах налагодити більш персоналізований підхід до взаємодії з клієнтами.

Підключивши інтернет-магазин до CRM-системи, ви отримаєте можливість відстежувати всі взаємодії клієнтів з кожного каналу комунікації через єдиний інтерфейс. Використання системи управління взаємовідносинами з клієнтами відкриє перед вами нові можливості для цифрової маркетингової стратегії та продажів. Інтегрувавши свій інтернет-магазин з VoIPTime CRM, ви зможете додавати, змінювати та зберігати важливу інформацію про клієнтів, таку як їх контактні дані та історія взаємодії. Ці цінні дані можуть бути використані для покращення всього шляху клієнта, персоналізації взаємодії з ним, тим самим підвищуючи коефіцієнта конверсій. Крім того, CRM-система надає можливість відстежувати безліч показників: історію та причини звернень через всі канали зв’язку, попередні замовлення, невикуплені замовлення тощо. Аналізуючи історію продажів разом зі складськими даними та детальними звітами з CRM, ви зможете визначити тренди щодо різних товарів та загалом краще зрозумієте бажання клієнтів.

Використовуйте можливості для крос-продажів та допродажів

Чи не найбільш логічним способом збільшення продажів є просто запропонувати це клієнту. Не так вже й складно, хіба ні? Та пропозиція придбати випадковий товар з вашого асортименту буде не надто успішною. Натомість крос-продаж – це спосіб продати клієнтові товар, що є якоюсь мірою близьким до того, що він уже збирається придбати. Відстежуйте кореляцію попиту на різні товари та які набори товарів серед кошиків ваших клієнтів є найбільш популярними. На основі зібраних даних додайте розділ із пропозиціями для клієнтів. Найбільше сенсу така стрічка з підказками буде набувати розміщуючись на сторінці оформлення замовлення або як рекомендація під сторінкою самого товару.

Ще одним подібним варіантом для збільшення продажів є використання техніки допродажу. Фактично, допродаж – це “покращена” та більш дороговартісна пропозиція товару чи послуги. Цей метод базується на тому, аби дослухатися до бажань клієнтів та розуміти, з якою ціллю він здійснює ту чи іншу покупку. Скажімо, ви займаєтеся продажем техніки й до вас звернувся інфлюенсер, бажаючи придбати мобільний телефон. Зважаючи на професію клієнта, для менеджера відкривається чудова можливість запропонувати телефон із кращими характеристиками камери, хоч і більш коштовний. 

CRM-система VoIPTime CRM стане вашим операторам в нагоді під час розмови по телефону з клієнтом, адже переглянувши його попередню історію замовлень, оператор зорієнтується, який товар може потенційно зацікавити клієнта. А оскільки система дозволяє окремо фіксувати такий допродаж, то і ви за допомогою детального звіту визначите, скільки допродажів здійснили ваші оператори і який додатковий прибуток ви отримали.

Інвестуйте у швидкість обслуговування

Як ми вже згадували раніше, те, з якою швидкістю ви надаєте клієнтський сервіс, може стати вирішальним фактором успішності продажу. Нерідко буває таке, що клієнт обираючи товар може звернутися до кількох компаній, що мають подібні пропозиції. У такому випадку, те, кого саме обере покупець залежить від сукупності факторів: умов угоди, рівня сервісу та швидкості обслуговування. Тож для того, аби підвищити свої продажі, ви повинні знайти баланс між усіма трьома.

У оптимізації затрат часу на різні процеси вам також допоможе використання багатофункціонального програмного забезпечення для контакт центрів. Компанія VoIPTime пропонує вам наступні шляхи вирішення:

• Додайте інструменти самообслуговування. Використовуючи IVR-меню ви отримуєте можливість надати клієнту відповіді на його запитання навіть не залучаючи до цього живого оператора. Це працює наступним чином: клієнт телефонуючи до служби підтримки потрапляє на голосове меню, у якому, обравши одну із запропонованих клавіш, він потрапляє на блок питань-відповідей, з якими найчастіше звертаються до контакт-центру.
• Зменшуйте рутинну роботу операторів. Маршрутизуйте вхідні дзвінки за допомогою ACD-системи. Цей інструмент створений для оптимального перерозподілу навантаження на ваших працівників, при цьому гарантуючи, що клієнта зв’яжуть із найбільш кваліфікованим фахівцем. Інший варіант – використання систем автонабору при вихідних обдзвонах. Зокрема, алгоритм Predictive dialer дозволяє передбачити час оптимального набору наступного абонента, тим самим утримуючи операторів зі стабільним рівнем завантаженості.

Збирайте та аналізуйте дані про клієнтів

Налаштування й запуск реклами та інших маркетингових зусиль й так є досить кропітким та дороговартісним процесом. Тож не витрачайте свій час та грошові ресурси на те, аби зачепити аeдиторію, яка навіть не зацікавлена у вашій пропозиції. Саме в цьому й полягає потреба вивчення своєї цільової авдиторії, зрозуміння її потреб, бажань та побоювань для формування портрета ідеального клієнта.

Зверніть увагу на те, як саме споживач здійснює пошук бажаного товару, яку активність він виявляє на тих чи інших сторінках вебсайту, на що реагує у соцмережах. Звісно, найкраще відстежувати активність саме ваших лідів. Розпочніть із простих опитувань у соцмережах, месенджерах чи через емейл. Рекомендуємо скористатися для цього вищезазначеними інструментами самообслуговування та розсилками у месенджерах чи через електронну пошту. Якщо ви молодий бізнес із невеликою клієнтською базою, то деякі отримані дані можуть виявитись недостатніми для формування цілісних висновків. Та не дозволяйте цьому вас зупиняти: вивчайте загальний ринок, його тенденції, аналізуйте звіти надійних видань, спостерігайте за конкурентами. 

Використовуйте follow-ups

Здійснюючи продажі в інтернеті слід пам’ятати, що шлях клієнта не завершується одразу після здійснення покупки, а якраз навпаки. На жаль, часто після завершення трансакції компанії обирають рухатись далі: шукати нових клієнтів та спонукати їх до покупки, тим самим пропускаючи чудову можливість, свого роду “золоту жилу” – продовжити взаємодію з існуючою базою клієнтів. Тож не поспішайте відпускати клієнта, потиснувши руки, бо в цей момент ваша взаємодія повинна знаходитися у своїй піковій точці. Це той момент, коли ви можете налагодити довірливі стосунки, підвищити рівень залученості клієнта та забезпечити собі його лояльність. І всіх цих цілей можна досягти використовуючи метод продовження комунікації також відомий як follow-up. 

Follow-up повідомлення – це незамінний інструмент, що застосовується для збереження діалогу з клієнтом “живим”, продемонструвати, що ви цінуєте свого клієнта і все ще зацікавленні в подальшій співпраці. На відміну від розповсюджених розсилок у месенджерах чи через пошту, follow-up – більш персоналізований метод роботи, що базується на попередньому досвіді кожного клієнта. Такі повідомлення можуть бути своєрідним нагадуванням клієнту про його полишені товари у кошику, пропозиції додаткової вигоди у вигляді знижок чи спецпропозицій тощо. Насправді не обов’язково надавати щось клієнту через follow-up повідомлення, можна й попросити, скажімо, про зворотний зв’язок, запитати про його враження та наскільки він задоволений продуктом та рівнем сервісу.

Аналізуйте шлях клієнта

Найкращий спосіб продати свій товар – це зрозуміти свого клієнта, його потреби та шлях який він пройшов чи ще повинен пройти. Під шляхом клієнта ми розуміємо весь його період просування по воронці продаж, тобто від того моменту, коли він відчув існування проблеми до моменту придбання і навіть далі, бо не варто забувати про follow-up та повторні продажі. Тож детальний та якісний аналіз шляху клієнта дозволяє вам зрозуміти з якими проблемами може стикнутися клієнт, що його спиняє, а що підбурює продовжувати взаємодію. Тобто це той інструмент, який покаже вам як покращити досвід ваших клієнтів, що за правильного використання згодом виллється в підвищення продажів.

Тож яким чином відбувається аналіз шляху клієнта? Першим, що вам необхідно зробити – створити портрет клієнта, проаналізувати авдиторію на яку ви націлені. Після цього проаналізуйте в який момент часу і яким чином ви комунікуєте з клієнтами та лідами через свої канали комунікації (соціальні мережі, емейл, телефонні дзвінки чи вебсайт). Зверніть увагу не те, з якої причини користувач звертається до того чи іншого ресурсу. Розуміючи почуття клієнта на тому чи іншому етапі його подорожі, ви зможете виправити багато моментів, уникнути розчарування клієнта та забезпечити йому максимально приємний досвід.

Збирайте зворотний зв’язок

Ніколи не пізно вдосконалюватися! Хай який би шлях ви не пройшли та який сервіс не надаєте, не забувайте про необхідність розвитку. Часто компанії, які вже довгий час знаходяться на ринку, можуть вирішити, що досягли вже чималих висот, та в цьому й полягає проблема: бізнеси досягають свого максимуму, тієї “стелі”, про яку ми згадували раніше. І єдиний спосіб її оминути – рухатися далі та розвиватися. Та як знати куди саме рухатися? На це питання, як ніхто інший, можуть вам відповісти ваші клієнти.

Зверніться до них із запитаннями про те, що їм сподобалося, якими моментами вони не задоволенні чи які вдосконалення хотіли б побачити. Дослухайтеся до відгуків у соцмережах, звертайте увагу на те, які сторінки закликають до себе найбільший трафік, а якими менше цікавляться. Корисним інструментом для проведення вихідних опитувань стане програмне забезпечення для контакт центрів. Зокрема, для вирішення цього питання VoIPTime Contact Center пропонує функцію IVR: використовуйте голосове меню для проведення опитувань через обдзвін баз клієнтів. Тоді, на основі отриманих даних ви зможете новим поглядом окинути вашу діяльність і гарантовано побачите шляхи для розвитку.