КРІ для співробітників: як оцінити ефективність команди

Досягнення цілей буде набагато швидшим та простішим за умови їх правильного формулювання. А якщо від їх досягнення залежатиме розмір вашого прибутку, мотивація виконати план буде максимальною.

Дуже складно змусити співробітників успішно продавати, ввічливо комунікувати з клієнтами, вчасно виконувати поставлені завдання чи правильно оформляти документи без мотивації. Введення КРІ дозволить заохочувати тих, хто працює продуктивніше.

У цій статті ми розглянемо, що таке КРІ, яким чином його можна вимірювати та яких помилок можна допустити під час впровадження такої системи оцінки ефективності. 

Що таке KPI

KPI (Key Performance Indicators) – це ключові показники ефективності для оцінки досягнень бізнесу чи окремих співробітників. Відстеження таких показників дозволяє зрозуміти, наскільки діяльність працівників наближає компанію до реалізації її стратегічних цілей. Тобто, КРІ – показник досягнення успіху, який можна виразити у конкретних цифрах.

У менеджменті КРІ використовують для контролю та оцінки продуктивності співробітників, команд чи всієї компанії. Цей показник вимірюють в абсолютно різних сферах діяльності бізнесу: продажі, маркетинг, HR-спеціалісти, таргетологи, SEO-спеціалісти, SMM-ники, бухгалтери, фінансисти тощо. 

КРІ виконує одразу декілька важливих функцій:

• Керівництво контролює роботу підлеглих;
• Співробітники контролюють власну роботу та досягнення необхідних показників;
• Підвищення мотивації персоналу;
• Спрощення процесу удосконалення технології продажів, просування тощо.

Рухаючись без конкретної мети ви навряд чи зможете досягти успіху. Людям може знадобитися 23 хвилини, щоб перефокусуватися після перерви, але, на щастя, перерви трапляються не так часто, чи не так? А ось і ні! Згідно з дослідженням, проведеним науковцями Каліфорнійського університету в Ірвіні, працівників переривають приблизно кожні три хвилини та п’ять секунд. Дозвольте повторити: кожні три хвилини та п’ять секунд, а потім 23 хвилини на те, щоб перефокусуватися. 

Це означає, що на кожні 26 хвилин, які люди проводять в офісі, вони встигають виконати три хвилини роботи. КРІ навчить вас не просто відсиджувати робочі години, а працювати ефективно. Це дозволить досягати стратегічних та операційних цілей, а також визначати слабкі ланки, що уповільнюють загальний процес.

Це дозволяє легко оцінити ефективність роботи кожного співробітника. Працівники без встановленого КРІ, під час місячних звітів будуть розповідати, що вони робили. У незалучених працівників на 37% більше прогулів, на 49% більше нещасних випадків та на 60% більше помилок. А працівники з КРІ чітко доповідатимуть, що конкретно вони зробили, та наскільки їх діяльність змогла наблизити компанію до реалізації глобальних цілей. 

Розглянемо основні переваги впровадження системи КРІ:

• Підвищення ефективності роботи окремих команд та компанії загалом;
• Виявлення факторів, що впливають на загальний розвиток бізнесу;
• Побудова планів з орієнтацією на конкретні цілі, а не на наявні можливості;
• Розробка чітких нормативів роботи;
• Прозора оцінка ефективності діяльності працівників.

Види Key Performance Indicators

Вимірювання ефективності – лише один з численних аспектів КРІ. Загалом можна виділити 5 основних напрямків Key Performance Indicators:

1. Результат: чого вдалося досягти;
2. Витрати: скільки ресурсів було витрачено;
3. Функціонування: наскільки процес відповідає визначеному алгоритму його виконання;
4. Продуктивність: співвідношення отриманих результатів та витраченого часу;
5. Ефективність: наскільки отримані результати співвідносяться з витраченими ресурсами для їх досягнення.

Розглянемо основні види КРІ:

1. Проєктні: результативність проєкту, очікування менеджера;
2. Цільові: індикатори наближення до мети або відповідності поставленим завданням;
3. Процесні: економічна ефективність роботи.

Розглядаючи стратегічне управління, можна виділити наступні види КРІ:

1. Запізнілі: оцінка результатів діяльності по закінченню звітного періоду, в основному фінансові чи ресурсні показники;
2. Випереджальні: призначені для управління роботою всередині звітного періоду для досягнення заданих результатів до його завершення. Дозволяють в динаміці проаналізувати поточну діяльність, а також спрогнозувати майбутні грошові потоки, зміну якості продукції, задоволеність споживачів тощо. 

Крім того, показники можна поділити на фінансові та нефінансові, кількісні та якісні, колективні та індивідуальні тощо. Чим більше показників було враховано, тим повнішу картину ви отримаєте.

Приклади розрахунку КРІ

Запроваджуючи систему КРІ у своїй компанії переконайтеся, що обрані показники чіткі, зрозумілі, вимірювані, а також наближають компанію до глобальної цілі. Якщо показники ніяк не впливають на результативність бізнесу, не варто перенавантажувати співробітників зайвими цифрами. Збільшення інвестицій у залучення працівників на 10% може збільшити прибуток на $2 400 на одного працівника на рік.

Для співробітників не варто застосовувати понад 3-4 цілей на місяць, тоді вони можуть розгубитися у багатозадачності та їх ефективність навпаки знизиться. 

Варто відзначити, що від КРІ також може залежати змінна частина заробітної плати: бонуси, премії тощо. Найчастіше це стосується працівників відділу продажів чи маркетингу. Проте КРІ можуть застосовувати не лише для матеріального заохочення, а й для контролю результативності робочого процесу.

Розглянемо найпоширеніші приклади КРІ для різних сфер та спеціальностей:

1. Продажі: кількість угод, сума продажів за певний період, обсяг проданих товарів, трафік потенційних клієнтів, середня сума угоди, утримання постійних та повернення втрачених клієнтів;
2. Маркетолог: відвідуваність сайту, динаміка трафіку, клікабельність, заняття пріоритетних позицій в пошукових системах, вартість відвідувача та ліда, відсоток завершених угод та угод, що зірвалися, кількість позитивних відгуків, кількість нових залучених клієнтів;
3. HR: якість та швидкість закриття вакансій, якість підготовки кадрового резерву, плинність кадрів, кількість та причини звільнень, кількість надісланих резюме від кандидатів, залученість у робочий процес, результативність навчання;
4. Управління проєктами: рівень продуктивності, дотримання дедлайнів, частка завершених та незавершених проєктів, рентабельність інвестицій;
5. Бухгалтер: дотримання дедлайнів, відсутність штрафів та помилок;
6. SMM: зростання кількості підписників / охоплень дописів, зростання впізнаваності бренду;
7. PR-менеджер: кількість згадувань у цільових ЗМІ, тональність, обсяг публікацій, рівень довіри та лояльності;
8. Дизайнер: термін виконання роботи, обсяг та складність роботи, використання нових технологій;
9. Копірайтер: кількість написаних текстів, швидкість написання тексту, кількість переглядів публікації.

Технології та інструменти для відстеження та аналізу KPI співробітників

Робочою буде лише та система КРІ, що використовується регулярно, а не обговорюється зі співробітниками раз на місяць для нарахування бонусів чи заробітної плати. Ключові показники повинні завжди бути перед очима працівників для порівняння їх успіхів з очікуваним рівнем. 

Розглянемо найпоширеніші інструменти для відстеження КРІ:

• CRM: відстеження взаємодії співробітників з клієнтами, вимірювання їх продуктивності та результативності у веденні комунікації, обробці запитів та укладанні угод;
• HRM: відстеження KPI співробітників, таких як час роботи, виконані завдання, результати навчання тощо. Вони також можуть охоплювати інструменти для оцінки рівня задоволеності та залученості працівників;
• Task manager: відстеження прогресу роботи над проєктами, визначення та вимірювання KPI співробітників у контексті конкретних завдань та проєктів;
• Системи аналітики та звітності: збір даних з різних джерел та їх аналіз для визначення KPI співробітників, виявлення тенденцій та прийняття стратегічних рішень;
• Інструменти для відстеження продуктивності: вимірювання часу, витраченого на виконання різних завдань, використання ПЗ та рівня активності на робочому місці.

Успішне впровадження системи КРІ

Впровадити систему КРІ можна самостійно, або ж звернутися за послугами професійних консультантів. Якщо ж ви вирішили впоратися з цією непростою задачею самостійно, вам однозначно знадобиться наш покроковий план:

1. Визначення цілей компанії. Що саме ви хочете отримати в результаті впровадження КРІ: збільшення прибутків, підвищення якості обслуговування, усунення слабких місць в бізнес-процесах? Необхідно записати усі визначені пункти в ієрархічному порядку, а потім визначити з них найголовніші. Так ви не будете витрачати час та зусилля на непріоритетні задачі;
2. Формулювання вимірних показників. Визначте, що найбільше впливає на реалізацію стратегічних цілей компанії та які співробітники відповідальні за ці ділянки робочого процесу. Наприклад, для підвищення виручки необхідно збільшити середній чек на 35%. Для цього необхідно залучити менеджерів з продажу. Отже, варто прописати КРІ співробітників відповідно до кожної цілі;
3. Премії та вагові коефіцієнти. Змінна частина заробітної плати, що залежить від показників КРІ, допоможе суттєво підвищити мотивацію підлеглих. Наприклад, ательє у своїй діяльності орієнтуються на кількість та якість одиниць одягу. Отже, кравчинь можна нагороджувати у розмірі 70% за виконання плану в штуках, а 30% – за не перевищення гранично допустимої норми браку;
4. Правила розрахунку винагород. Чітко пропишіть правила розрахунку розміру бонусу, що залежить від рівня досягнення мети. За мінімальних результатах працівники отримають лише частину премії. Чим більше результат, тим вище винагорода;
5. Презентація нової системи мотивації. Переконайтеся, що усі підлеглі чітко розуміють, яких результатів ви від них очікуєте, та яку винагороду вони отримають за свої старання. Для заохочення можна використовувати не лише грошові бонуси, а й нематеріальні заохочення: безплатне навчання, додаткові вихідні, корпоративні заходи на природі коштом компанії тощо;
6. Контроль за виконанням КРІ. Незамінним помічником при цьому стане CRM. Завдяки цьому ПЗ ви зможете сформувати звіт щодо роботи кожного працівника, обрати потрібний тип нарахувань та автоматизувати розрахунок заробітної плати. Це суттєво заощадить час та зменшить ймовірність помилок, пов’язаних з людським фактором;
7. Оцінка результатів. Можливо деяким співробітникам не вдасться досягти встановлених цілей. Проте важливо не карати їх, а розібратися в причинах такої невдачі: завищені показники, форс-мажори, тощо. Або ж може виникнути і зворотна ситуація: у перший місяць усі перевиконали план, але надалі таку вмотивованість зберегти не вдалося;
8. Калібрування системи. Якщо ви виявили якісь слабкі місця чи проблемні моменти, необхідно встановити нові значення КРІ. Важливо час від часу аналізувати КРІ по мірі виконання існуючих та появи нових стратегічних цілей. Але деякі помилки при впровадженні можуть звести ефективність вашої системи до нуля.

Найпоширеніші помилки під час впровадження системи КРІ

Ви очікуєте «золотих гір» після впровадження системи КРІ? Але на практиці все може бути зовсім інакше: співробітники можуть почати гірше працювати або ж взагалі масово звільнятися. Щоб уникнути такої неприємної ситуації варто уникати наступних поширених помилок:

1. Не шантажуйте персонал заробітною платою: така тактика може повністю відбити бажання докладати зусиль, що безумовно вплине на загальні результати. Якщо КРІ не дозволить заробити більше, навіщо тоді взагалі старатися?
2. Уникайте неосяжних цілей: ніхто не зможе досягти нездійсненного. Важливо об’єктивно оцінювати рівень кваліфікації, підготовки, моральних та фізичних можливостей співробітників;
3. Знайте міру: оптимально обрати 3-4 показники КРІ, інакше співробітникам буде складно контролювати свою роботу та досягнення цілей;
4. Не поспішайте: персонал має мати змогу звикнутися з думкою про КРІ, впровадження нової системи має бути поступовим.Понад 74% працівників відчувають, що їх не інформують про важливі рішення та новини компанії, що призводить до зниження рівня задоволеності роботою. Допоможіть співробітникам підготуватися до нововведення: розробіть скрипти розмов, відеоуроки тощо;
5. Довіра в колективі: КРІ – це не тотальний тиск з боку керівника. Трекінг часу, автоматичні скріни екрана та інші засоби відстеження лише погіршать психологічний клімат в колективі. Крім того, важливо оцінювати усіх співробітників однаково, без подвійних стандартів.

Отже, успіх компанії залежить від злагодженої та продуктивної роботи співробітників. КРІ – це чудовий інструмент для мотивації, управління та контролю. Регулярний моніторинг показників дозволить завжди отримувати актуальні стратегічні дані, полегшити ухвалення стратегічно важливих рішень, підвищити продуктивність та мотивацію команди.