Майстер-клас з технік продажу: від класичних до інноваційних стратегій

Напевно жодному покупцю не подобається, коли йому намагаються щось продати. Тому важливо розробити таку техніку продажів, щоб покупці отримали задоволення від покупки та не шкодували витрачених грошей.

Створили якісний продукт, але не знаєте як підвищити його продажі? Постійно стикаєтеся з проблемою пошуку нових клієнтів та підвищення конверсії? Ви просто не знаєте, як зробити так, щоб клієнти нарешті здійснили покупку!

З такими проблемами стикаються тисячі, або навіть мільйони компаній в усьому світі. Але абсолютно кожен бізнес проходить через ті самі етапи продажів. Головне їх усвідомити та відпрацювати, і тоді ваші продажі почнуть стрімко зростати.

У цій статті ми розглянемо основні етапи продажів та найпопулярніші техніки, за допомогою яких ви зможете продати будь-який товар чи послугу. Почнемо!

Основні етапи продажів

Абсолютно кожен продаж проходить через класичну п’ятиступеневу техніку: від початку розмови з клієнтом до заключення угоди. Розглянемо їх детальніше.

Встановлення контакту. Незалежно від того, яким способом та каналом ви спілкуєтеся з клієнтом, на початку розмови необхідно представити себе та компанію у максимально дружній та теплій манері. 82% професіоналів кажуть, що побудова стосунків з людьми – найважливіша частина продажів (і найприємніша частина їхньої роботи). На цьому етапі важливо встановити точки дотику з  клієнтами, згадати спільні інтереси та досвід. Клієнт не повинен відчувати, що йому знову намагаються щось продати. Навіть якщо ви використовуєте готові скрипти, намагайтеся їх адаптувати під інтереси конкретного клієнта.

Виявлення потреби. На нашу думку, це найважливіший етап продажів, адже без розуміння потреб та болів клієнта неможливо адаптувати під нього свою торгову пропозицію. А, як відомо, саме це стимулює продажі. На цьому етапі варто ставити відкриті запитання. Пам’ятайте, що клієнт навряд чи висловить свою думку прямо. Важливо уважно слухати, виявляти вербальні та невербальні сигнали. Постійно спрямовуйте розмову у потрібне русло конкретними питаннями. Саме цей етап становить основу для майбутньої презентації. Лише правильно визначивши потреби клієнта, ви зможете ефективно презентувати свій продукт чи послугу.

Презентація. Завдяки отриманій на попередньому етапі інформації підберіть для клієнта оптимальне розв’язання його проблеми за допомогою вашої пропозиції. Акцентуйте не лише на властивостях продукту, а й на користі від його придбання. Презентацію потрібно готувати заздалегідь, використовуючи при цьому особисту інформацію про клієнта. Пам’ятайте про силу першого враження. Поводьтеся професійно з самого початку зустрічі, так ви продемонструєте серйозність своїх напрямків. На жаль, у 99% випадків після презентації у клієнтів залишаються заперечення.

Робота з запереченнями. Торгівля неможлива без роботи з запереченнями. Абсолютно кожен покупець піддається сумнівам, вагається у правильності прийнятого рішення. І це цілком природно, адже кожному хочеться отримати якісний товар чи сервіс за витрачені кошти. Чим краще продавець вміє працювати з запереченнями, тим вище ймовірність успішного укладання угоди. Тому важливо бути активним слухачем та говорити живими фразами. Заперечення неможливо обробити «на автоматі», тому готові скрипти необхідно підкріплювати живими фразами. 60% клієнтів кажуть “ні” чотири рази, перш ніж скажуть “так”. Якщо ви хочете бути успішним продавцем, важливо розрізняти різні види заперечень. Так ви зможете ефективно відпрацювати заперечення або взагалі просто відмовитися від неперспективних клієнтів.

Закриття угоди. На цьому етапі ви укладаєте угоду на покупку вашого продукту чи послуги. Можна просто запитати клієнта, чи готовий він купити те, що ви пропонуєте. Якщо він досі невпевнений, можете запропонувати йому знижку чи інший приємний бонус. Закривати угоду варто підбиттям підсумків. Пам’ятайте, якщо ви не вірите у свій продукт, покупець також навряд чи в нього повірить. Будьте впевненими, наполегливими, не здавайтеся. Ось і все. Якщо угода закінчилася вдало – наші вітання! Якщо ні – не варто засмучуватися, адже це чудова можлива проаналізувати свою стратегію та доопрацювати слабкі місця.

Основні техніки продажу

Виконавши всі вищеперераховані етапи продажів, ви зможете реалізувати свій продукт максимально ефективним способом. Але важливо також використовувати спеціальні техніки, що допоможуть вам схилити потенційного клієнта до покупки. Розглянемо детальніше найпопулярніші з них.

Консультативні продажі

У такому форматі продажів менеджери виконують роль менторів, допомагаючи клієнтам визначати потреби, а потім демонструють, як їх пропозиція може розв’язати їх проблеми. Ніякого тиску, слухайте покупця та проводьте продажі у вигляді консультації. Ваша основна мета – побудувати довгострокові стосунки, у яких клієнт знаходитиметься у центрі ваших пріоритетів.

Консультативна техніка – оптимальний вибір для брендів, що продають багато схожих продуктів. Без певної експертизи потенційні клієнти навряд чи зможуть прийняти рішення, їм однозначно знадобиться консультація спеціаліста. 

Під час консультативних продажів варто дотримуватися наступного алгоритму дій:

1. Розслідування: збір інформації про потенційного клієнта для визначення позиціювання та унікальної торгової пропозиції;
2. Питання: задайте клієнту серію загальних питань, а потім перейдіть до конкретики. Це консультація, тому більше говорити повинен продавець, а не покупець;
3. Слухання: звертайте увагу абсолютно на всі деталі: тон голосу, мова тіла, жести тощо. За потреби ставте уточнювальні питання;
4. Допомога: ваша головне мета – не просто презентувати продукт, а допомогти клієнту розв’язати його проблему. Наголошуйте, що ви готові йому допомогти та поліпшити ситуацію;
5. «Покваплення»: якщо потенційний клієнт не надає відповіді на ваші питання, уточніть: «Що буде, якщо ви не розв’яжете вашу проблему?».

SPIN

Ця техніка передбачає 4 групи питань: 

1. Ситуаційні (Situation): збір інформації про контекст, у якому перебуває клієнт. Це допоможе визначити, яким чином ваша пропозиція може задовольнити його потреби;
2. Проблемні (Problem): перед якими труднощами він постає. Такі питання можуть виявити проблему, яку раніше потенційний клієнт міг навіть уже не помічати. А у вас уже є готове рішення;
3. Питання про наслідки (Implication): до чого ці труднощі призводять. Варто акцентувати на негативному впливі проблем на життя вашого клієнта. Так ви мотивуєте його якнайшвидше розв’язати таку проблему;
4. Потреби у їх вирішенні (Need-payoff): як важливо/терміново клієнту потрібно розв’язати ці проблеми. Як тільки потенційний покупець зрозуміє, що ситуація може погіршитися, він захоче терміново її вирішити. Поясніть покупцеві переваги вашого рішення. І тоді він сам зрозуміє, як ваш продукт здатний допомогти.

Головна перевага цієї техніки – можливість продемонструвати користь для продавця та покупця, через розмову підвести клієнта до самостійного рішення. Ви зможете продавати, не продаючи. Ця техніка ідеально підходить для дорогих товарів та послуг.

Концептуальні продажі

Згідно з цією технікою, у вашій пропозиції головне не сам продукт чи послуга, а саме концепція. Тобто, ідеальне розв’язання проблеми, яку клієнт сам собі придумав. Важливо не обманювати потенційного клієнта, а дійсно знайти в вашій пропозиції ті характеристики, які співвідносяться з баченням потенційного покупця.

Особливості концептуальних продажів:

• Задавайте уточнювальні та навідні питання, це допоможе визначити потреби та болі потенційних клієнтів;
• Продумайте, як саме ваша компанія може задовольнити конкретні запити покупців;
• Озвучуйте ті аргументи, які найкраще співвідносяться з тим, що потрібно клієнтові. Але це має бути не просто перелік переваг, а детальний опис концепції готового рішення;
• Постійно відстежуйте реакцію клієнта, якщо він не виявляє зацікавленість, ваша розмова навряд чи завершиться успішною угодою.

Гнучкий, або SNAP-продажі

Ця техніка полягає в налагодженні довірчих стосунків з потенційними клієнтами на основі експертності продавця. Суть цієї техніки заснована на 4 принципах, — донести цінність продукту, його переваги перед конкурентами та при цьому максимально спростити хід угоди.

Наразі ринок настільки перенасичений, що клієнтам просто складно зробити вибір між умовним продуктом X або Y . Продаж SNAP фокусується на процесі ухвалювання рішень клієнтами. Мета — переконати покупця, що він усе вирішив самостійно.

Згідно з цією технікою можна виділити 5 видів продавців: будівельники відносин, роботяги, самотні вовки, розв’язувачі проблем та чемпіони. На думку авторів цієї теорії, Меттью Діксона і Брента Адамсона, саме чемпіони є найефективнішими продавцями.

Їх ефективність залежить від 3 дій: інформування, персоналізація та контроль:

• Інформувати. Важливо надати потенційному клієнту повну інформацію, а не просто поверхневий опис продукту: досягнення, результати дослідження, думки експертів тощо;
• Персоналізувати. Продажі передбачають спілкування з абсолютно різними людьми, але важливо підібрати індивідуальний підхід до кожного. Без персоналізації вам навряд чи вдасться донести свою комерційну пропозицію. Підлаштуйте свою стратегію не тільки під компанію, а й під цілі, мотиви та потреби людини, з якою ви зараз розмовляєте;
• Контролювати. Контроль – це не лише про агресивне нав’язування продукту. Це швидше співпраця з потрібними людьми. Це можуть бути особи, які самостійно приймають рішення, а також люди, які тим чи іншим чином на них впливають.

Техніка SNAP-продажів – оптимальний варіант для компаній, що працюють на ринках з високим рівнем конкуренції та постійними змінами, під які треба підлаштовуватися.

Висновки

Якісні продажі – це не про те, щоб «впарити» щось людям. Ефективні продажі передбачають вміння зрозуміти потреби потенційного клієнта та запропонувати те рішення, яке буде корисним обом сторонам. Лише такий підхід дозволить змінити культуру продажів в Україні. 

Абсолютно кожен продаж проходить через класичну п’ятиступеневу техніку: від початку розмови з клієнтом до заключення угоди. Проте до кожної угоди варто підходити індивідуально, персоналізуючи комунікацію з клієнтом. Важливо також використовувати спеціальні техніки, що допоможуть вам схилити потенційного клієнта до покупки.