Можливості штучного інтелекту: аналіз розмов для зростання продажів

Навіть велика кількість дзвінків ― не привід нехтувати якістю обслуговування. Ба більше, зазвичай саме гарний сервіс онлайн телефонії ― це єдиний спосіб перетворити дзвінок на продаж. Щоб досягти бажаного рівня, компанії впроваджують контроль розмов, який зазвичай займає багато часу. Команда платформи Ringostat розповідає, як штучний інтелект допоможе швидко аналізувати та покращувати комунікації бізнесу, навіть якщо дзвінків багато.

Аналіз розмов: виклики та перешкоди

Існують компанії, які приймають щодня десятки, а часом навіть сотні телефонних викликів, а також мають великий штат менеджерів, що обслуговують ці виклики. Якщо йдеться про дзвінки від потенційних чи поточних клієнтів, кожна розмова повинна бути проведена бездоганно. Адже від цього залежать продажі та доходи. Тому менеджери, які спілкуються телефоном, повинні дотримуватися детальних скриптів та правил. А керівники ― контролювати, чи всі правила виконуються, а скрипти не порушуються.

Звучить просто, проте контроль та аналіз ― завдання значно складніше, ніж здається. І ось чому.

«Ручний» аналіз розмов вимагає часу

Робота менеджера ― прийняти виклик та поговорити з клієнтом. Робота керівника ― прослухати запис розмови, а за потреби переслухати певні фрагменти, перевірити діалог на відповідність всім вимогам, дати оцінку розмові та залишити фідбек. Очевидно, це завдання віднімає багато часу. А керівник надто зайнятий, щоб приділяти такій роботі більше кількох годин на тиждень. Тому, найімовірніше, в його поле зору потрапить лише мізерний процент комунікації компанії.

Неможливо контролювати всю комунікацію

В деяких компаніях такі обовʼязки виконує не керівник відділу, а окремий працівник ― супервайзер чи менеджер контролю якості. Та навіть в такому випадку неможливо проаналізувати геть усе. Тому часто розмови прослуховуються вибірково. Це дає загальне уявлення про стан комунікації та якість обслуговування, але залишається значний ризик не помітити щось справді важливе:

• дотримання скриптів;
• навички спілкування кожного менеджера;
• спірні справи, що потребують уваги керівника тощо.

Такі «сліпі плями» можуть бути причиною повторюваних помилок чи навіть зловживань з боку менеджерів, втрати клієнтів, зниження доходів.

Мовний барʼєр

Якщо компанія працює на зарубіжних ринках, а менеджери спілкуються з іноземними клієнтами, може виникнути додаткова складність із аналізом розмов. Керівник чи менеджер контролю не завжди володіє кількома мовами, щоб розуміти і аналізувати комунікацію «на льоту». Доводиться вручну розшифровувати та перекладати записи розмов. А це не лише додаткові витрати часу, а й ризик помилки. 

Що може штучний інтелект для аналізу комунікації

З усіма переліченими викликами стикнулася і компанія Ringostat. Керівництво також витрачало багато часу на прослуховування дзвінків. А незнання всіх мов, якими спілкувалися менеджери з іноземними клієнтами, ускладнювало контроль. Щоб розвʼязати проблему, розробники створили продукт на основі штучного інтелекту, який миттєво аналізує кожну розмову, в тому числі, якщо спілкування відбувається різними мовами. Продукт називається Ringostat AI Супервайзер та доступний тепер будь-якому бізнесу.

Штучний інтелект, який був вдало впроваджений у власні процеси, може бути корисний іншим компаніям. Адже він навчається та налаштовується відповідно до потреб певного бізнесу. Деякі наші користувачі вже витрачають на контроль дзвінків в 10 разів менше часу. Аналізуючи при цьому 100% комунікації, а не вибіркові й випадкові розмови.

Такий штучний інтелект схожий на досвідченого супервайзера, який щойно пройшов онбординг ― вивчив всі інструкції, правила, бази знань, вимоги та скрипти ― і готовий починати виконання обовʼязків аналітики та контролю. Єдина відмінність від звичайного працівника ― миттєва робота й необмежена працездатність. Йому навіть не треба платити заробітну плату. 🙂

Погляньмо, які «скіли» має штучний інтелект для аналізу розмов, та яку користь це принесе бізнесу.

Заощадження часу

Як саме вдається пришвидшити аналіз комунікації? Цьому сприяють декілька можливостей іструмента.

1. Перетворення запису розмови на текст. Переглянути текстову розшифровку значно швидше, ніж слухати розмову повністю. Можна також прослухати окремі репліки в записі ― достатньо лише клікнути на фразу.
2. Генерування короткого підсумку кожної розмови – про що йшлося, чи був вирішений запит клієнта в рамках розмови. Це дає змогу приділяти більше часу лише тим розмовам, які викликають занепокоєння чи просто вимагають уваги ― про що зрозуміло з короткого резюме.

Наведемо приклад з досвіду охоронної компанії SHERIFF. Завдяки Ringostat AI Supervisor, час, що витрачається на аналіз розмов, вдалося скоротити на третину. До того ж компанія може постійно покращувати рівень обслуговування. Адже бізнес повʼязаний з безпекою клієнтів, тому вимоги до професіоналізму менеджерів дуже високі. Штучний інтелект миттєво аналізує розмови менеджерів з потенційними замовниками та фіксує помилки, допущені під час консультацій. Наприклад, якщо працівник надто поверхнево презентував послуги. ШІ також дає поради щодо наступних кроків ― це допомагає менеджерам наблизити продаж.

Повний контроль комунікації

Зі штучним інтелектом не потрібно обмежуватися прослуховуванням кількох, випадково відібраних розмов деяких працівників. Очевидно, що такий підхід не дає повної картини й не дозволяє зробити правильні висновки. Завдяки Ringostat AI Supervisor можна контролювати 100% комунікації. Ось що цьому сприяє.

1. Штучний інтелект транскрибує кожну розмову від початку до кінця ― ви почуєте кожне слово, від привітання до узгодження наступних дій після розмови й побажання гарного дня.
2. Може аналізувати не лише телефонні розмови. А також, наприклад, записи онлайн-презентації послуг чи записані на диктофон інтервʼю.

1. Знає понад 50 мов. Керівник може не знати мови, якою менеджер спілкується з іноземним клієнтом, але штучний інтелект миттєво перекладає такі розмови англійською. Або ж транскрибує одразу вихідною мовою, не перекладаючи ― це зручно, якщо компанія працює лише на внутрішньому ринку.

Навчання та налаштування під певний бізнес

Якщо казати про Ringostat AI Супервайзер, то його можна навчити під конкретний бізнес. Щоб було простіше зрозуміти, погляньмо на ще один приклад вдалого застосування технології. 

Процес продажів в компʼютерній школі Hillel IT School побудований так, що під час спілкування з потенційними студентами менеджери повинні дотримуватися різних скриптів. Кожен скрипт складається з кількох послідовних етапів, і на кожному з етапів менеджер зобовʼязаний сказати певні слова чи виконати певні дії. Штучний інтелект Ringostat був навчений на цих матеріалах. Тепер він з контексту розмови розуміє, який зі скриптів застосований менеджером, та може дати точну оцінку роботі останнього на підставі дотримання всіх вимог. Це дуже спростило роботу керівництва, а в підсумку компʼютерна школа скоротила час аналізу розмов вдесятеро.

Як можна застосувати штучний інтелект у власному бізнесі.

1. Слідкувати за дотриманням менеджерами скриптів та правил комунікації. Аналізувати розмови за чеклістом та ставити оцінку менеджеру.
2. Розуміти з контексту бесіди, про що саме йдеться: уточнення особливостей товару, запис на консультацію, сервісна підтримка тощо. Та генерувати відповідний звіт.
3. Фіксувати предмет розмови та ключові слова, наприклад, назви товарів чи вид послуг ― для зручності пошуку та фільтрування.

Інсайти для зростання продажів

Хибно було би вважати Ringostat AI Supervisor «чарівною таблеткою», яка буде виконувати всю роботу замість керівників та підлеглих. Це лише інструмент, який допомагає досягати поставленої цілі ― заощадити час, вдосконалити обслуговування, знайти та усунути помилки, збільшити продажі. Погляньмо на кілька складових цього інструмента.

1. Настрій розмови, а також настрій кожного співрозмовника. Штучний інтелект розпізнає, якщо клієнт залишився задоволеним чи розчарованим. Або якщо вся розмова протікала напружено, чи, навпаки, дружньо. 

1. Оцінка роботи менеджера відповідно чекліста. Штучний інтелект не лише порахує всі виконані та невиконані контрольні пункти. А також підсвітить певні вдалі фрагменти чи помилки, сильні та слабкі сторони. Це допоможе вдосконалювати навички команди.
2. Поради щодо подальших дій. Жодна розмова не повинна закінчуватися нічим. Штучний інтелект порадить, яким має бути наступний крок залежно від контексту спілкування. Наприклад, надіслати зразок договору.
3. Прогнози. Штучний інтелект дасть власну оцінку ймовірності продажу.

Висновки

1. Прослуховування розмов між менеджерами та клієнтами ― ефективний спосіб контролювати якість обслуговування в багатьох компаніях. Таку роботу, зазвичай, виконує керівник відділу або окремий співробітник, наприклад, супервайзер.
2. Проте «ручний» аналіз розмов, а також заповнення звітів, надання зворотного звʼязку працівникам ― робота, що вимагає багато часу. Неможливо прослухати всі розмови, а «сліпі плями» ― це ризик пропустити щось справді важливе.
3. Ringostat також шукав розвʼязання цих труднощів і створив продукт на основі штучного інтелекту, який може виконувати всю роботу з прослуховування розмов замість керівництва.
4. Штучний інтелект працює швидше, ніж людина ― вже за кілька хвилин після завершення розмови керівник отримає повний і детальний аналіз. Контроль пришвидшується також завдяки транскрибації розмов, адже аналізувати текст значно простіше, ніж слухати запис, та завдяки стислому підсумку кожної бесіди.
5. Завдяки штучному інтелекту вдосконалення сервісу вже не здається недосяжною ціллю. Він розпізнає настрій спілкування, що допомагає мінімізувати негативний досвід клієнта та швидко розвʼязувати складні завдання. Також він ставить точні оцінки роботі менеджера, підсвічує сильні та слабкі сторони, прогнозує ймовірність продажу.