Онлайн-чат для сайту: вибір, можливості та переваги

Персоналізована комунікація з клієнтами – оптимальний варіант для досягнення цільової дії, будь то покупка товару або оформлення підписки на послугу. Часто для прийняття остаточного рішення потенційним покупцям потрібна експертна консультація, але витрачати час на дзвінок магазину готовий не кожен. Через невпевненість у своєму виборі потенційні покупці можуть відмовитися від товару та просто покидають кошик. Можливість зручного спілкування з представником магазину може суттєво знизити відсоток подібних ситуацій. Для цього було створено безліч інструментів, але далеко не кожен з них може запропонувати якісне спілкування.

Онлайн-чат для сайту допоможе швидко та ефективно надати підтримку клієнтам, підвищити залученість та збільшити конверсію. 79% компаній стверджують, що надання функцій чату позитивно вплинуло на продажі, доходи та лояльність клієнтів Ці дані підтверджують безпрограшність чату для компаній і клієнтів. Крім того, Zendesk.com повідомляє, що 92% опитаних клієнтів обрали спілкування через онлайн-чати найзручнішим варіантом комунікації.

У цій статті ми розглянемо що таке онлайн чат, способи підвищення продажів за допомогою цього інструменту, головні критерії вибору та підбірку найкращих інструментів для його створення.

Що таке онлайн-чат та для чого вони потрібні

Онлайн чат – це програма для взаємодії з користувачами в режимі реального часу. Якщо в потенційного клієнта виникло будь-яке питання, через таке невелике спливаюче вікно він може звернутися за підтримкою до представників компанії. 

Близько 79% клієнтів надають перевагу онлайн-чатам через миттєве отримання відповіді. Ще однієї безсумнівною перевагою є той факт, що клієнти можуть одночасно продовжувати вивчати сайт та комунікувати з представниками компанії.  Потенційним клієнтам це дозволяє швидко зробити замовлення чи отримати консультацію, а компаніям – пришвидшити комунікацію з лідами та підвищити показник конверсії. Більшість проблем у чаті вирішуються за 42 секунди.

За даними Popupsmart, 51% користувачів здійснюють повторні покупки у компаній, що мають онлайн чат на сайті. Близько 43% клієнтів стверджують, що приймають рішення про покупку саме завдяки чудовій роботі чату.

Розглянемо основні можливості онлайн-чатів на сайті:

1. Швидка та цілодобова підтримка. При наявності онлайн-чату працівники проконсультують клієнтів прямо на сайті. Приблизно 66% клієнтів очікують негайної відповіді на свої запити (“негайна” – це відповідь протягом 10 хвилин).  Якщо звернення надійшло у неробочі години, можна скористатися закріпленими відповідями або під’єднати чат-бот. Щоб не втратити потенційного клієнта, можна запитати у користувача номер телефона чи пошту, щоб зв’язатися з ним наступного ранку.
2. Залучення клієнтів. Завдяки налаштуванню автоматичного відкриття діалогового вікна користувачі будуть довше залишатися на вебсайті та частіше здійснюватимуть цільові дії. Запропонуйте допомогу, запросіть контактні дані тощо. Крім того, завдяки цьому можна спростити передачу інструкцій, контактів компанії, характеристик товарів тощо. 38% споживачів більш схильні купувати у компанії, якщо вона пропонує підтримку в чаті.
3. Підвищення конверсії. Ви зможете підвищити шанси на покупку, вчасно відповівши на всі питання чи заперечення потенційних клієнтів. Завдяки автоматичним повідомленням з пропозиціями знижок можна переконати користувачів, які довго роздумують чи збираються залишити сайт. Нещодавні статистичні дані показують, що додавання чату в режимі реального часу може збільшити конверсію на 12%. Ці дані також свідчать про те, що відвідувачі, які спілкуються в чаті, мають у 2,8 раза більше шансів на конверсію, ніж ті, хто не бере участі в цій формі спілкування.
4. Централізоване управління комунікацією. Усі листування та діалоги різних менеджерів зберігаються в єдиній базі незалежно від каналу спілкування. Завдяки цьому вдається ефективно керувати комунікаціями.

 Переваги та недоліки онлайн-чату для сайту

Розглядаючи недоліки онлайн-чатів, то вони несуттєві. Наприклад, деяких користувачів можуть дратувати спливаючі повідомлення. Крім того, деякі люди можуть залишати безглузді запити в онлайн-чаті задля розваги або простого спілкування. Напевно на цьому перелік слабких сторін онлайн-чатів можна завершити.

Переваги онлайн-чатів значно суттєвіші:

• Збір контактних даних користувачів для побудови тривалих взаємовідносин. Після того, як відвідувач покидає сайт, зв’язок із ним обривається. Збір особистих даних дозволить утримати потенційних покупців та підвищити їх лояльність.
• Боротьба із запереченнями. Під час пошуку послуги чи товари користувачі можуть бути не готові до заключення угоди, адже мають багато запитань. Консультація менеджера може усунути сумніви, а згодом конвертувати користувачів у покупців.
• Одночасна комунікація з кількома користувачами. Одному менеджеру навряд чи вдасться одночасно розмовляти телефоном з декількома клієнтами. Тому потенційні клієнти повинні чекати своєї черги. Завдяки онлайн-чату можна спілкуватися одночасно з декількома клієнтами. А очікування повідомлення від менеджера не викликатиме такого роздратування, як безглузда мелодія в телефоні.
• Підвищення швидкості комунікації. Завдяки автовідповідям та швидким кнопкам користувачі можуть ставити питання, обирати потрібні параметри товарів тощо. Після цього вони отримають завчасно заготовлено відповідь. Завдяки цьому діалог стає динамічним, а менеджери заощадять час на обробці звернень клієнтів.
• Цілодобова робота. Завдяки чат-боту можна цілодобово комунікувати з потенційними клієнтами шляхом використання заздалегідь прописаних діалогів. Менеджер буде підключатися лише за потреби. Завдяки віртуальним помічникам можна одночасно обробляти сотні звернень, а потім зберігати контакти гарячих клієнтів. 
• Ініціювання спілкування. Спливаючі вікна та повідомлення можуть підштовхнути користувачів перейти від пасивного вивчення сайту до активного діалогу, а також збільшити час перебування на сайті та підвищити конверсію.
• Підвищення продажів. Як-то кажуть, the last but not the least. Для розв’язання складних та нетипових питань користувачі надають перевагу живому спілкуванню. Це підвищує ймовірність того, що вони будуть готові перейти до здійснення покупки.

Як онлайн-чат може допомогти підвищити продажі

Для отримання максимальної користі та усіх вищеперерахованих переваг, необхідно враховувати особливості поведінки користувачів в Інтернеті. Для цього ви можете скористатися наступними порадами:

• Активне запрошення в чат. За статистикою, активні запрошення можуть збільшити кількість звернень в 12 разів.
• Перша фраза. Попрацюйте над першою фразою, адже саме вона повинна зацікавити клієнта у розмові та спонукати його до діалогу. Оптимальний варіант – протестувати декілька варіантів привітань, щоб дізнатися, яка фраза максимально зацікавить аудиторію.
• Не дратуйте клієнтів. Краще відправляти спливаюче вікно чату після 30-60 секунд перебування на сайті, або навіть більше. За цей час відвідувачі повинні встигнути зорієнтуватися у пропозиції та підготуватися до комунікації. Крім того, частота спливаючих повідомлень також може мати негативний вплив. Якщо вікно буде спливати на кожній сторінці навіть після того, як користувач декілька разів закриє його, йому навряд чи це сподобається.
• Спрощення введення тексту. Спеціальне меню, підказки та готові варіанти поширених запитань будуть корисними для користувачів, які відвідують вебсайт з мобільних пристроїв. Їм буде набагато зручніше просто обрати готове питання із запропонованих, аніж самостійно друкувати текст. Обмежтеся мінімальною інформацією, щоб не перевантажувати свідомість відвідувачів.
• Збір контактних даних. Ймовірніше, користувачі залишать свої контакти тільки тоді, коли усвідомлять можливу користь від цієї дії. Якщо чат попросить залишити контактні дані на початку діалоги, скоріше цього не станеться. Спочатку необхідно надати коротку відповідь на питання, а лише потім попросити контакти для детальної консультації.
• Замовлення через чат. Сучасний чат-бот може не тільки самостійно оформити замовлення чи прийняти платежі, а й пропонувати додаткові товари чи послуги.
• Тестування. Ретельні тестування можуть допомогти у підвищенні продажів через онлайн-чат. Перевірте розташування спливаючого вікна, колір тексту, структуру діалогу, частоту активних запрошень, питання тощо.Експериментування з можливими комбінаціями дозволить знайти найефективніший варіант.

Можливості інтеграції онлайн-чатів з CRM-системами

Вручну зберігати контакти та передавати дані з онлайн-чатів – надзвичайно трудомістка задача. Крім того, через людський фактор можна наробити багато помилок. Інтеграція онлайн-чату з CRM-системами дозволить автоматизувати збереження спілкування. Це дозволить виконати наступні задачі: створення лідів з чатів в один клік, переглядати в CRM усі чати з потрібних бізнес-сторінок, зберігати історію чату в новій або наявній картці клієнта, зберігати історії розмов, а також синхронізувати чати в режимі реального часу. Це суттєво спростить роботу менеджерів та підвищить ефективність просування лідів воронкою продажів.

Інтеграція чату дозволяє команді оперативно відповідати на питання клієнтів в режимі реального часу, покращуючи загальне враження від обслуговування. Інформація з чатів автоматично вноситься в CRM-систему, де зберігається як жива історія взаємодії з клієнтом. Це дозволяє команді отримувати повні інсайти та легко знаходити необхідну інформацію.

Використовуйте дані з чатів для автоматичної класифікації та розподілу звернень. Оператори отримують доступ до даних про клієнтів та їх історію, що дозволяє надавати більш індивідуалізовані послуги. Використовуйте інтеграцію для автоматизації відповідей на стандартні запитання, використовуючи ботів або готові відповіді, що полегшує навантаження на команду підтримки. Інтеграція чату з CRM робить взаємодію з клієнтами більш ефективною та допомагає підтримувати високий рівень обслуговування.

Вибір онлайн-чату для сайту

На ринку представлено сотні сервісів для швидкого та легкого створення онлайн-чатів на сайті. Кожен з них пропонує різний набір функцій, це потрібно враховувати при виборі інструменту для досягнення бажаних результатів. 

Чітко визначте цілі встановлення онлайн-чату та які цілі він повинен вирішити. Для цього необхідно проаналізувати звернення клієнтів та дізнатися, які питання вони ставлять найчастіше. Також оцініть можливості своїх менеджерів, як багато заявок вони оброблять та чи зможуть упоратися з більшою кількістю. Також необхідно проаналізувати шлях клієнта. На якому етапі покупці звертаються до компанії? Чи потрібен вам чат-бот для відповідей на часті запитання та підключення менеджерів лише за необхідності?

Розглянемо ключові фактори, на які варто звернути увагу при виборі сервісу:

• Вартість та наявність тестового періоду. На вартість такого інструменту може впливати кількість залучених менеджерів, сайтів, трафік, функціонал тощо. Порівняйте тарифи та цінову політику з аналогічними пропозиціями на ринку. Наявність тестового періоду дозволить вивчити функціонал, оцінити можливості інструменту та переконатися, чи відповідає він вашим очікуванням.
• Функціонал. Проаналізуйте, які можливості має обраний вами сервіс. Переконайтеся, чи представлені усі необхідні для роботи функції в обраному тарифному плані. Так вам не доведеться оплачувати зайві функції чи навпаки, шукати нову систему, якщо необхідні функції відсутні.
• Мобільна версія. Дуже часто для пошуку товарів для здійснення замовлень користувачі використовують мобільні пристрої. Переконайтеся, що віджет онлайн-чату адаптується та коректно відображається на смартфонах.
• Інтеграції. Інтеграція з CRM дозволить підвищити ефективність обробки замовлень, передачі даних про клієнтів та інформації про покупки. Також корисною буде можливість підключення інших каналів комунікації: email, месенджери, соціальні мережі. Переконайтеся, що обрана система підтримує необхідний список інтеграцій. 
• Чат-бот. Ця функція буде корисною для консультування користувачів у неробочі години, а також для надсилання повідомлень про знижки чи приймання заявок для зв’язку з менеджерами. Крім того, чат-боту можна делегувати обов’язки служби підтримки.Компанії, які користувалися чат-ботами у 2019 році, заощадили в середньому $300 000. Використання чат-ботів на вебсайті вашої компанії може допомогти заощадити гроші на утримання персоналу та витрати, пов’язані з високим відтоком клієнтів, а також покращити загальний рівень обслуговування клієнтів. 
• Кастомізація. Переконайтеся, що обраний сервіс вписується в дизайн вебсайту, а привітання відповідає голосу бренду. Переконайтеся, що сервіс надає можливість змінювати вікно чату на власний розсуд.

Ми підготували добірку кращих інструментів для створення онлайн-чатів:

SendPulse

SendPulse – українська маркетингова система для автоматизації продажів. SendPulse підтримує функції чату для сайтів, email розсилки, безплатної CRM, конструктора лендінгів, платформи EDU для розробки та монетизації власних онлайн-курсів, SMS-розсилки, web push-повідомлень, чат-ботів для Telegram, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber.

Основні можливості: підключення штучного інтелекту через інтеграцію з ChatGPT, створення угод в чаті через внутрішню CRM, збереження історії взаємодії з користувачами, адаптація дизайну вигляду онлайн-чату, підключення чат-бота для автоматизації спілкування, приймання оплат прямо у чаті, керування всіма чатами в єдиному вікні, а також надсилання фото та файлів.

LexxChat

LexxChat – платформа для розвитку інтернет-продажів, за допомогою якої можна створити власний онлайн-магазин та швидкого завантаження товарів на Rozetka, Prom, Google Shopping, Facebook Shop тощо.

Основні можливості: налаштування чату до колірної гами сайту, інтеграції з Telegram та Viber, авторизація через Google, вставка зображень, звукові сповіщення про надходження повідомлень, додання авторизованих користувачів до клієнтської бази, необмежена кількість операторів, єдиний інтерфейс для обробки вхідних повідомлень з різних каналів, безпечне шифрування та база знань для самообслуговування клієнтів.

HelpCrunch

HelpCrunch – це інноваційний інструмент для керування життєвим циклом клієнтів, який дозволяє конвертувати лідів в лояльних клієнтів, збільшувати продажі та втримувати користувачів. Цей сервіс має широкий спектр функцій: чат для веб та мобільних додатків, автоматизації email маркетингу, а також Help Desk систему. У віджеті онлайн-чату завдяки налаштуванню стилів CSS можна налаштувати кожну деталь: від шпалер до кольору та форми кнопки/

Основні можливості: адаптація онлайн-чату під стиль вебсайту, самообслуговування клієнтів завдяки базі знань, єдиний інтерфейс для обробки всіх повідомлень з різних каналів, проактивні автоматичні повідомлення для ініціювання спілкування з користувачами, редактор спливаючих вікон для збільшення продажів та залучення користувачів.

Gerabot

Gerabot – український сервіс для підключення чату для сайту, а також інтеграції популярних месенджерів та соціальних мереж для налаштування та автоматизації всіх дій користувачів. Онлайн-чат можна легко та швидко встановити, а завдяки гнучким налаштуванням він повністю адаптується під дизайн вашого сайту.

Основні можливості: налаштування чат-бота для автоматизації спілкування, додавання посилань на соціальні мережі компанії, вбудована форма лідогенерації у віджеті, запуск сценаріїв бота з головного екрану, автоматичні заклики до дій, інтеграція бази знань.

Zendesk

Zendesk – це онлайн платформа для підтримки клієнтів, яка адаптується під потреби будь-якого бізнесу. Цей сервіс дозволяє спростити комунікацію з користувачами, швидко обробляти запити та підвищити лояльність клієнтів. Zendesk має усі необхідні інструменти для покращення якості клієнтського сервісу: можливості інтеграції з понад 50 каналами комунікації, автоматизована звітність, точні показники для швидкої організації та впорядкування бази даних клієнтів.

Основні можливості: налаштування дизайну віджета чата, підключення email розсилки, збереження історії комунікації з користувачами, оцінка роботи менеджерів, відстеження даних про користувачів та маршруту відвідувачів, можливість надсилання файлів прямо у чаті, створення рейтингу консультантів.

Висновки

Онлайн чат – це програмне забезпечення для взаємодії з користувачами в режимі реального часу. Завдяки цій програмі можна суттєво збільшити обсяг продажів, бо користувачі зможуть швидко отримати усю необхідну інформацію про товар. Основні можливості онлайн-чатів: спілкування з клієнтами в режимі реального часу через чат-боти чи живих менеджерів, збір та аналіз корисної інформації про відвідувачів, оцінка компетентності операторів, а також оптимальний розподіл навантаження на всіх операторів, завдяки чому жодне звернення не залишиться без уваги.

Інтеграція онлайн-чату з CRM дозволить автоматизувати збереження спілкування. Це дозволить виконати наступні задачі: створення лідів з чатів в один клік, переглядати в CRM усі чати з потрібних бізнес-сторінок, зберігати історію чату в новій або наявній картці клієнта, зберігати історії розмов, а також синхронізувати чати в режимі реального часу. Це суттєво спростить роботу менеджерів та підвищить ефективність просування лідів воронкою продажів.

На ринку представлено сотні сервісів для швидкого та легкого створення онлайн-чатів на сайті. Кожен з них пропонує різний набір функцій, це потрібно враховувати при виборі інструменту для досягнення бажаних результатів.