Роман Олійник з G CAR Service: Як CRM автоматизовує процеси на СТО

Як диджиталізувати СТО і підвищити рівень задоволення працівників за допомогою CRM-системи, чому автосервіс не може працювати лише в гугл-таблицях, а самописна CRM не найкраще для цього рішення – про це ми поспілкувалися із Романом Олійником, директором із розвитку української мережі СТО G CAR Service.

Все почалося з одного СТО в Києві

Наш бізнес – це мережа великих автопарків. Цей проєкт розпочався у 2017 році. На зараз є філіали у 22 містах України. Ми здаємо машини в оренду водіям, які працюють із компаніями Uklon, Uber, Bolt. Окрім цього, у нас є мережа СТО.

Перше СТО було в Києві. Спочатку це був невеликий гаражик, який згодом виріс, і сьогодні це понад тисяча квадратів. Ми вважаємо його центральним СТО.

Власне мережу СТО ми почали будувати в серпні 2023 році й за цей час відкрили 6 філіалів у різних містах. Наша ціль до кінця 2024 року – відкрити 15 СТО.

В СТО є два різні напрямки роботи. Перше – це обслуговування машин власного автопарку, і це пріоритет. Другий напрямок – зовнішні клієнти. Будь-хто може заїхати до нас для ремонту автомобіля.

І найважливіше завдання тут – все облікувати й мати дані з усіх напрямів і локацій в одному місці.

Гугл-таблиця вміщає 2 млн рядків – коли всі були заповнені, ми задумались про CRM

У 2021 році ми почали писати власну CRM-систему для керування автопарком. А до RemOnline ми прийшли десь у квітні 2022 році. До цього намагалися працювати самостійно за допомогою таблиць. Мабуть, як і всі.

Почали задумуватись про CRM-систему для СТО, коли зрозуміли, що у нас є декілька тисяч таблиць і всі вони дуже великі. Коли я кажу дуже великі, то маю на увазі, що ми знаємо, що гугл-таблиця вміщає два мільйони рядків – і вони всі в нас були заповнені. Може, навіть трохи більше. А ще таблиці були дуже важкі й просто інколи не працювали. Бувало, треба чекати 10 хвилин, щоб лінк на таблицю провантажився.

RemOnline нам порекомендував хтось зі знайомих. На той момент нам вже дуже потрібен був нормальний облік складу. Якщо фінансовий облік ще якось працював через таблиці, то облік товару в Excel – це щось зі світу неможливого. Бо фіксувати рух 7 тисяч артикулів і тисячі машин – просто нереально.

У нас своя CRM для автопарку, але для СТО вона не підходить

У нас є своя CRM-система для обліку автопарку: оренда, водії, фінанси. Але СТО – це зовсім інша ніша. Тут навіть не намагаємося робити своє, бо немає сенсу, коли є готове рішення.

Щоб робити своє, нам доведеться залучити багато грошей і людського ресурсу і, можливо, за два роки ми наздоженемо RemOnline по функціоналу. Але за цей час вони зроблять ще багато нового і класного. Словом, ми щодня будемо лише намагатися їх наздогнати. Для чого?

Оплата за користування RemOnline зараз орієнтовно 800 євро в місяць. Така ціна – це космос із позначкою плюс. Наздогнати таку вартість не зможемо ніколи, якщо писати все самостійно. Бо за такі гроші в місяць навіть одного студента-розробника буде важко знайти (сміється).

Ми запустили RemOnline за тиждень

Ми запустили RemOnline дуже швидко, буквально за тиждень. Завдяки тому, що у них велика підтримка та навчання, все вдалось зробити швидко і легко. Якщо чесно, ми навіть не помітили, як перейшли.

Зараз ми не просто налаштували RemOnline «під себе», а використовуємо 90% потужності цього сервісу. У нас є невеличкий ІТ-відділ, який за допомогою АРІ від RemOnline робить багато власних застосунків та ботів.

Наприклад, один із них – запис на СТО. Буквально за два кліки в боті ви можете записатись на СТО і за вами буде закріплений менеджер.

Для чого? щоб робити бізнес-аналіз, ми збираємо та зберігаються всі дані: не просто суми, які ми витратили на ремонт машин, але й інші деталі, зокрема, хто постачає запчастини, які запчастині доставили, де купили тощо.

І щоб це все зберігати ми поєднали RemOnline і Bigquiry (сховище даних, Google Cloud). І цей Google Cloud – безмежний. Там помістились усі наші таблиці з інформацією на кілька мільйонів рядків.

Зараз у нас дуже класний облік складу

RemOnline закриває зараз багато процесів. Найперше – документообіг. Розрахунок собівартості робіт для клієнтів і для нас. Перевага цієї функції – можливість зберігати додаткові дані. Тобто можна додати коментар, податкову накладну чи накладну від постачальника, наприклад.

Облік складу. Він у нас дуже класний, особливо коли додали облік по комірках. Тобто склад ділиться на стелажі, а стелажі – на комірки. Чому це класно? Бо пришвидшує пошук запчастин чи товару.

Наприклад, менеджер друкує накладну, де написано розташування товару. І вже комірник йде просто за адресою. Він може не знати навіть, що це і як виглядає. Просто підходить до комірки В7 і бере звіти потрібну кількість.

А ще в нас працює пошук по штрихкоду. На складі 7 тисяч позицій і кожна має штрихкод. І це дуже зручно додавати в накладну: відсканував і запчастина одразу потрапляє в накладну.

Завдяки RemOnline ми перевертаємо філософію оплат у сфері СТО

Ще одна важлива функція – зарплати. У RemOnline зробили по цьому новий блок, ми зараз навчаємось і тестуємо його для себе. Можу сказати, що завдяки RemOnline і їхньому функціоналу ми перевертаємо філософію нарахування оплати у нашій сфері. Це вже таке культурне просування в бізнесі СТО.

Що я маю на увазі? Коли працюєш у сфері СТО, механік хоче зробити, взяти за це гроші і кінець. Я називаю це «таксистська філософія» – коли людина хоче гроші вже й одразу.

Раніше ми так і робили: фіксували оплати в таблиці – прізвище майстра, денна ставка, загальна сума до оплати – все. І, як на мене, це була погана філософія. Бо коли людина щодня отримує по 100 гривень, то в день зарплати, виходить, що 90% вона вже забрала авансами. Від цього мотивація працювати знижується.

І це було дуже важко змінити, зламати й перевчити людей. Тому спочатку ми перейшли на тижневий облік оплат, потім – двотижневий (аванс і зарплата).

Як нам допоміг у цьому RemOnline? Це може звучати трохи смішно, але коли кажеш працівнику, що я не можу провести оплату в системі завчасно, бо так налаштовано, то воно спрацьовує.

В результаті ми помітили, що задоволеність працівників зросла. Бо коли двічі на місяць отримуєш велику суму, можеш нормально спланувати витрати та гроші залишаються.

Якщо можеш зробити звіт миттєво – можеш втілювати зміни

Я прихильник звітів. Звіт допомагає відчувати бізнес. Вважаю, якщо ти можеш зробити та побачити звіт миттєво, ти можеш швидко втілювати зміни.

У RemOnline я роблю різні звіти, залежно на якому рівні відбувається комунікація. Наприклад, якщо я спілкуюсь із власником компанії чи інвестором, важливо три цифри – обіг продажів, кількість клієнтів, прибуток.

Якщо я спілкуюсь із директорами компанії, там потрібен більш детальний звіт: частина витрат, розподіл клієнтів за категоріями, частота звернення клієнтів тощо.

Якщо це звіт для розмови з комірником, то ми опускаємось до рівня руху конкретного продукту – коли прийшов, як списували, який залишок і т.д.

Хороший звіт коштує навіть дорожче, ніж робота, яку зробили. Бо дозволяє миттєво побачити, де процес працює неправильно.

Наприклад, ви приїхали до нас як зовнішній клієнт, а для вас зробили документ як для внутрішнього – це некоректно. Бо там будуть різні ставки та відсотки для працівників і різна вартість товару.

Я зможу побачити цю помилку в документі за 15 хвилин. Бо вся інформація постійно оновлюється. Я б, звісно, хотів, щоб RemOnline взагалі не дозволяв робити такий документ. Але поки що в них немає такого налаштування, тому ми замовили в них це для себе.

Як тільки втілюємо одну ідею, одразу з’являється інша

Напевно не існує тієї межі, щоб сказати, що вже достатньо і все працює ідеально. Завжди є що покращити. Як тільки втілюємо одну ідею, одразу з’являється інша. От зараз я хочу, щоб коли машина під’їхала до воріт нашого СТО, то в уже створеному замовленні в RemOnline змінювався статус через сповіщення від камери. І ми вже над цим працюємо, до речі.

Ще коли купуєш корпоративний пакет в RemOnline, можна додавати кілька локацій і так вести в одному акаунті кілька бізнесів – і це класно. Але буває, що ціни в Києві та Рівному на запчастини, наприклад, відрізняються, відповідно ціна на послуги має бути різна. Поки що це не можна фіксувати в RemOnline окремо. Але було б добре це розділяти.

Підсумовуючи скажу, що моя улюблена компетенція – здатність втілювати зміни. Вона дуже потужна, і я довго вчився та розвивав її. І саме завдяки цій компетенції я зрозумів, що звіти допомагають тримати руку на пульсі, приймати рішення і втілювати важливі зміни в компанії. А побачити їх та сформувати швидко можна лише якщо є CRM-система з налагодженими процесами.