Антон Сапко з Fopi.ua: чому перейшли з самописної системи до KeyCRM

Антон Сапко – СЕО Fopi.ua, компанія, що займається продажем електроніки з 2015 року. Починали з інтернет-магазину, а потім відкрили три офлайн-магазини: в Одесі, Чорноморську й Херсоні. Після повномасштабного вторгнення магазин в Херсоні призупинив діяльність. У компанії зараз є 5 менеджерів, котрі комунікують із клієнтами та відповідають на питання у чатах. Основне завдання – знайти сервіс, за допомогою якого можна об’єднати різні канали та відповідати всім клієнтам з одного середовища. І не втрачати повідомлення, коментарі й лідів.

Коли з’явилась потреба об’єднувати всі канали спілкування?

Як і багато підприємців в Україні, бізнес я починав самостійно. У мене не було команди, тому доводилось самому брати участь у розробці сайту, самостійно продавати, відповідати клієнтам у чатах тощо. Тому на початку не вистачало часу займатись сайтом і автоматизацією. І це було помилкою. Зараз я всім раджу одразу наймати працівників і не чекати рік, два чи п’ять.

У мене вже був досвід роботи у великих компаніях, тому я одразу знав, що мають бути CRM-системи для обліку товарів і фінансів. А от відповідати на запити чи коментарі з Facebook та Instagram я планував через застосунки. У Telegram теж зручно й швидко можна відписати в будь-який час. Але з часом, коли кількість клієнтів збільшувалася, а вся комунікація розділяється на кілька вкладок і пристроїв, це стає великою проблемою. Бо спілкування та перемикання між каналами починає забирати багато часу. А зібрати замовлення із Facebook, Telegram, Viber, Instagram і нічого не пропустити стає завданням із зірочкою.

І тоді замість того, щоб займатись операційною діяльністю, починаєш витрачати час на збір замовлення з усіх можливих джерел. У цей момент і з’являється потреба впровадження сервісу, який зведе усі канали комунікації в єдину систему.

Як обирали CRM?

Коли я починав бізнес, на ринку не було потрібної CRM-системи, тому з часом ми зробили свою. Але там не було модуля для комунікації з клієнтами, а робити самостійно – довго й дорого. Довго, бо треба знайти розробників, котрі зможуть реалізувати все, як треба, враховуючи архітектуру й безпеку. Окрім того, не достатньо раз зробити і все, потрібно постійно оновлювати й підтримувати. Тому я вирішив знайти готове рішення і використовувати сторонній сервіс.

Моє основне завдання було в тому, щоб знайти сервіс, за допомогою якого можна об’єднати чотири канали (Telegram, Viber, Facebook, Instagram) та відповідати всім клієнтам з одного середовища. І не втрачати чати, коментарі й лідів. 

До 2022 року ми користувались Бітрікс 24. Якщо чесно, я думав, що це якийсь американський чи європейський проєкт, який просто має офіс в Україні. Але після початку повномасштабного вторгнення я дізнався, що вони пов’язані з терористами й одразу відмовився.

Почав шукати українські програми й натрапив на KeyCRM та ще один сервіс (навіть уже не пам’ятаю назву). Але точно знаю, що в обох був пробний період, я протестував і обрав KeyCRM. Ця CRM мені сподобалась візуально – зрозумілий, інтуїтивний інтерфейс і ціна була значно нижча ніж у конкурентів.

А ще KeyCRM – це дуже український сервіс. Що я маю на увазі? Мені здається, коли вони робили проєкт, то орієнтувалися на українського підприємця. Найперше, це те, що вони подумали, що може бути кілька співробітників і для всіх можна відкрити доступ на різному рівні. Також це стосується інтерфейсу та інтеграцій саме з українськими сервісами (фіскалізація чеків, платіжні системи).

Корисна аналітика в KeyCRM

Зараз у мене працює 5 менеджерів, котрі використовують KeyCRM для спілкування з клієнтами. Усі менеджери мають свій акаунт, це дає можливість бачити, скільки за місяць чатів було в кожного й потім аналізувати ефективність роботи. 

Я звертаю увагу на загальну кількість запитів і з яких каналів вони прийшли, щоб розуміти, чи ефективно працює реклама. У KeyCRM можна переглядати ці дані за обраний період. Я стараюсь стежити за цим щотижня, а не раз у місяць. Бо коли робиш щотижневі звіти – можеш повпливати на результати наступного тижня, а з місячними звітами є ризик опустити щось важливе і погіршити прибуток цілого місяця.

Наприклад, якщо цього тижня ми витратили тисячу гривень на рекламу, отримали 250 додаткових повідомлень і з них 100 замовлень із фейсбуку, тоді наступного тижня можемо перерозподілити бюджет на цей канал, не зливати гроші до кінця місяця на неефективні канали.

Чого не вистачає в KeyCRM

Якщо говорити про те, що може покращити нашу роботу – це автовідповідач. Ми працюємо з 10:00 до 20:00, і коли клієнт пише в позаробочий час, то було б класно мати автовідповідач, котрий повідомить клієнту, що він може залишити свій контакт, і ми з ним зв’яжемось у робочі години. 

Ще для нас важливий показник – швидкість відповіді. Але KeyCRM у статистиці не враховує позаробочі години, тому наразі це важко виміряти точно. Буває, реклама працює ввечері, багато клієнтів пише після 20:00, а менеджери відповідають о 10:00, тоді час відповіді виходить більший. Таку статистику не можна прив’язати до мотивації менеджера чи ще якось використати для аналізу.

Використовувати CRM системи – дуже важливо для будь-якого бізнесу. Знаю, що деякі компанії можуть втрачати до 40% від продажів лише через те, що повідомлення губляться, менеджери не відповідають чи відповідають, коли клієнту вже неактуально. Тому всі комунікації треба оптимізовувати та автоматизовувати якнайшвидше.