Роль інтеграторів у впровадженні CRM системи: основні етапи та вартість

За даними Fortune, до 2030 року індустрія CRM буде приносити прибуток понад 157,5 млрд доларів. Споживчий попит на якісне обслуговування клієнтів створює передумови для швидкого росту цього ринку програмного забезпечення. 

Головна причина для впровадження CRM системи – стрімке зростання потоку клієнтів. Для утримання наявних та залучення нових споживачів компанії потребують ефективних інструментів для автоматизації. Це дозволяє оптимізувати внутрішні процеси та підвищити продуктивність працівників.

У цій статті ми розглянемо причини для впровадження CRM систем, основні етапи та роль інтеграторів і консультантів у цьому процесі. 

Передумови для впровадження CRM системи

Велика кількість українських компаній продовжує ведення обліку покупців в Excel чи Google Sheets. А деякі з них навіть не мають єдиної бази даних клієнтів. Через це процес продажів не має належного контролю. Це може стати причиною зниження ефективності компанії щодо залучення клієнтів, і як наслідок, – зменшення прибутку. 

На цьому етапі важливим є впровадження CRM системи для контролю та управлінням потоком клієнтів. Менеджери уже не справляються вручну обробляти велику кількість заявок, можуть забути зв’язатися з потенційними покупцями та втратять замовлення. Автоматизована система CRM – оптимальне рішення для такої ситуації. Завдяки їй відділу продажів удасться досягти:

• Збільшення клієнтського потоку та їх лояльності;
• Створення стандартизованої клієнтської бази та бази контрагентів;
• Скорочення часу для обробки замовлення;
• Контролю продуктивності працівників;
• Формування статистики та аналітичних звітів;
• Збільшення кількості продажів, та як наслідок – підвищити прибутковість підприємства.

FocusOnForce повідомляє, що 47% опитаних підприємців вважають впровадження CRM найкращою можливістю для покращення утримання клієнтів та підвищення рівня їх задоволеності. 45% респондентів заявили, що їх доходи збільшилися завдяки впровадженню CRM системи. А 39% підприємців відзначили збільшення перехресних продажів як наслідок використання CRM.

Етап 1. Підготовка до впровадження CRM системи

Саме підготовка до впровадження є найголовнішим етапом у цьому процесі. Приділіть максимальну увагу та концентрацію для того, щоб не пропустити важливу інформацію. Надалі це може призвести до повної зміни структури системи, що потягне за собою значні витрати часу та фінансів.

На цьому етапі необхідно чітко визначитися з цілями та завданнями компанії. У цьому вам допоможе аудит бізнес-процесів:

• Вивчення аналітики підприємства;
• Опитування персоналу (чого вони потребують для підвищення ефективності робочого процесу);
• Аналіз клієнтської бази та кількості учасників, які будуть приєднані до CRM системи;
• Складання картки бізнес-процесів для усіх відділів (звідки приходять клієнти, які етапи вони проходять, як здійснюється доставлення тощо);
• Виділення ключових метрик та КРІ для відстеження ефективності на усіх етапах продажів;
• Оцінка воронки продажів та пошук її слабких місць.

Вивчення потреб споживачів та актуальної ринкової ситуації дозволить розробити оптимальну стратегію розвитку. Отриманий звіт допоможе зрозуміти, які функції в CRM системах є пріоритетними для вашої компанії. Після розрахунку допустимого бюджету на впровадження системи з урахуванням необхідного функціоналу можна переходити безпосередньо до вибору CRM.

При виборі CRM необхідно враховувати наступні фактори:

1. Зручність у використанні. Необхідно дізнатися, скільки в середньому триває інтеграція, за можливості скористайтеся безплатною демоверсією. Якщо під час пробного періоду керівництво не зможе розібратися в принципі роботи системи, працівники також навряд чи проявлять інтерес до роботи в програмі.
2. Гнучкість налаштувань. Для максимальної ефективності діяльності підприємства в CRM навіть найменші деталі повинні підлягати налаштуванню під особисті потреби чи специфіку бізнесу
3. Мобільна версія. Багато менеджерів наразі працюють у віддаленому форматі. Наявність мобільної версії дозволить співробітникам постійно вносити в програму актуальну інформацію та тримати руку на пульсі 24/7.
4. Можливість інтеграції зі сторонніми сервісами. При виборі CRM системи необхідно переконатися, чи має вона доступ до АРІ та чи можна під’єднати до системи сторонні сервіси: документообіг, маркетплейси, послуги оплати, служби доставлення тощо.
5. Функціональні можливості. Завчасно враховуйте, які функції можуть стати в пригоді в майбутньому за умови зростання компанії. Обрана система повинна мати можливості розширення та налаштування функцій під особливі потреби бізнесу.
6. Цінова політика. Для вибору оптимального варіанту варто провести порівняння різних CRM систем, їх тарифних планів та доступних послуг. 

Етап 2. Налаштування та інтеграції

Для налаштування CRM системи знадобляться послуги штатного програміста чи інтегратора. CRM системи пропонують своїм клієнтам безліч можливостей та інструментів для полегшення бізнес-процесів. Але самостійно провести швидкі налаштування відповідно до вимог компанії буває дуже складно. Саме в таких ситуаціях варто скористатися послугами інтеграторів, – фахівців, які надають не лише консультаційні послуги, а й допомагають у впровадженні та налаштуванні програмного забезпечення від імені компанії.

Інтегратори володіють правами адміністратора в CRM системі, але мають обмеження. Вони не можуть створювати додаткових адміністраторів чи звільняти працівників підприємства. В основному в системі може здійснювати роботу лише один інтегратор. Він буде виконувати наступні задачі:

1. Створення облікових записів для персоналу та налаштування рівнів доступу;
2. Розробка звітів та додавання метрик;
3. Передача даних відділам компанії після проведення аудитів;
4. Завантаження клієнтської бази та створення окремих карток з персональною інформацією;
5. Підключення інтеграцій;
6. Задання КРІ для усіх співробітників;
7. Створення скриптів для комунікації з клієнтами;
8. Додавання інструкцій та чек-листів щодо роботи з системою для усіх відділів;
9. Оптимізація інтерфейсу відповідно до вимог та потреб компанії.

Також важливим етапом налаштування CRM системи є підключення інтеграцій. Серед найбільш поширених та популярних інтеграцій можна виділити наступні:

• Телефонія: автоматичне прийняття дзвінків та записування розмов для персоналізації комунікації з клієнтами;
• Сайт: автоматичне надсилання даних до системи з профілю вебсторінки клієнтів;
• Електронна пошта: автоматична розсилка, комерційні пропозиції та рахунки-фактури;
• Сервіси для бухгалтерського обліку та товарообігу: автоматичне виставляння рахунків, формування товарних накладних, перевірка наявності продуктів;
• Соціальні мережі та месенджери: відправка розсилок, спілкування, повідомлення про доставлення чи інші термінові питання в окремих картках клієнтів;
• Послуги оплати: автоматичне отримання грошових переказів;
• Служби доставлення: створення накладних для доставлення замовлень поштовими службами (Нова Пошта, Укрпошта тощо);
• Додаткові інтеграції: відповідно до специфічних потреб конкретного бізнесу.

Етап 3. Навчання співробітників

Для плавного переходу персоналу на нову систему роботи знадобиться час. Почати необхідно з навчання ключових працівників та проведення тестування CRM системи. Після налагодження усіх інтеграцій та функцій можна надавати доступ усім відділам компанії.  Навчання співробітників можна проводити в декілька етапів:

• Проведення вступного курсу з основними принципами роботи;
• Надання доступу до вебінарів чи онлайн-курсу для поглиблення знань відповідно до специфіки роботи кожного відділу;
• Розробка інструкцій та чек-листів для усіх відділів компанії.

На кожному етапі навчання необхідно проводити опитування серед працівників для того, щоб вони зазначали свої успіхи та оцінку зручності системи. 

Якщо працівники повідомляють лише про негативні враження від роботи з CRM системою, розробіть для них окрему систему мотивації для продовження вдосконалення їх знань. Це може бути додатковий вихідний чи спільний корпоратив. Співробітники повинні розуміти, що впровадження CRM системи дозволяє суттєво пришвидшити та спростити їх роботу шляхом автоматизації більшості рутинних задач. 

Етап 4. Тестування та оптимізація

Після впровадження та початку роботи з CRM системою необхідно з’ясувати:

• Правильність виконання всіх запитів;
• Швидкість обробки даних;
• Наявність багів чи будь-яких несправностей;
• Швидкість роботи технічної підтримки для виправлення помилок.

Після проведеного аналізу варто починати оптимізацію CRM системи. Для цього можна під’єднати нові інтеграції для масштабування бізнесу та покращення ефективності шляхом автоматизації рутинних задач. 

Вартість впровадження CRM систем

Розрахунок економічної ефективності впровадження CRM дуже складно. Проте, за даними консалтингового агентства Nucleusresearch, кожен долар, вкладений у впровадження CRM системи, принесе дохід у середньому 8,7 долара.

Від чого залежить вартість CRM системи?

Масштаб бізнесу. На ціну CRM системи можуть впливати:

• Кількість контактів, доданих до системи;
• Кількість угод в CRM;
• Кількість електронних листів, відправлених за місяць;
• Кількість ланцюжків автоматизацій та подій.

На ці фактори варто орієнтуватися при складанні бюджету на впровадження CRM. Малий бізнес з невеликою кількістю працівників та обмеженою клієнтською базою може задовольнитися обмеженим функціоналом, тому їм підійде базовий тарифний план з нижчою ціною. Середньому та великому бізнесу для організації складних процесів та впорядкування великих обсягів інформацій знадобиться розширений функціонал. Відповідно, вартість впровадження такої системи буде значно вищою.

Необхідний функціонал. Функції, які входять до тарифного плану CRM системи, безпосередньо впливають на її вартість. Серед базових функцій можна виділити управління клієнтами та відстеження потенційних споживачів. Також можливий доступ до більш просунутих функцій: автоматизація маркетингу та підтримки клієнтів.

Кількість співробітників. Ціноутворення CRM також залежить від кількості підключених користувачів. Саме на основі цього фактору необхідно обирати відповідний тарифний план. Чим більше підключених користувачів, тим вище вартість впровадження CRM системи. Проте дуже часто можна зустріти приємні знижки для великих команд. Це дозволяє знайти досить вигідні пропозиції.

Тривалість використання. В основному використання CRM систем базується на основі місячної чи річної підписки. Дуже часто можна отримати знижку на одноразові річні платежі. Це дозволяє суттєво зекономити в довгостроковій перспективі.

Додаткові послуги. Вартість CRM системи також залежить від вартості послуг по її впровадженню (оплата роботи вендорів чи інтеграторів)

Оцінка ефективності впровадження CRM системи

Стабільні та довгострокові відносини з клієнтами – основна умова успіху для будь-якої компанії. Forrester Research повідомляє, що підприємства, які «одержимі турботою за своїми клієнтами», демонструють зростання прибутку у 2,5 раза в порівнянні зі «звичайними» конкурентами. Рівень утримання клієнтів та залучення персоналу в таких підприємствах також вище у 2 рази.

Після перенесення даних з попереднього інструменту та адаптації співробітників до нової системи, варто переходити до наступного кінцевого етапу – оцінки ефективності впровадження CRM. Це дозволить підвищити продуктивність роботи та внести необхідні корективи в CRM-стратегію.

Найбільш яскраво це демонструють показники:

• показники продажу (довжина кожного етапу воронки продажів, довжина циклу продажів, якість лідів, рівень закриття угод, обсяг угод тощо);
• маркетингові показники (customer lifetime value (LTV);
• вартість залучення клієнтів, прибуток кампаній, зростання списку розсилки тощо);
• підтримка клієнтів (рівень відтоку клієнтів та рівень утримання клієнтів, Net Promoter Score, середній час на вирішення запитів тощо);
• загальний рівень продуктивності команди (кількість каналів для робочої комунікації, обсяг задач, рівень задоволеності команди). 

Підтверджують ефективність впровадження CRM систем наступні статистичні дані:

• CRM може підвищити конверсію клієнтів на 300%
• Кожен витрачений долар на впровадження CRM системи приносить понад $8,7
• Рентабельність інвестицій на ринку CRM становить 245%
• Впровадження CRM систем може підвищити прибутковість на 29%
• Впровадження CRM системи дозволяє підвищити дохід кожного учасника команди продажів на 41%
• Впровадження CRM систем дозволяє підвищити компаніям свою продуктивність на 34%

Висновки

Кожна CRM система має своє призначення та функціональні можливості. Через широкий спектр доступних продуктів на ринку буває складно обрати оптимальну програму. Через це можливе нераціональне використання ресурсів, додаткові витрати та неточності в даних.

Впровадження CRM системи не закінчується вибором самого продукту. Для максимального підвищення ефективності компанії, варто враховувати цілі та індивідуальні потреби підприємства, функціональні вимоги та цілісне бачення воронки продажів.