Service Desk: ключова складова ефективного IT-управління в сучасних компаніях

Задоволення клієнтів – це пріоритет діяльності будь-якої компанії. Досягти цього також вдається завдяки оперативним відповідям на їх запити та розв’язання їх проблем. Ефективність роботи служба підтримки  залежить не лише від професіоналізму співробітників, які вміють грамотно та ввічливо спілкуватися, дотримуючись корпоративних правил та стандартів. Сучасним великим компаніям з великою кількістю працівників, клієнтів або інших сторін, таким як маркетплейси, авіакомпанії, сервіси мобільного зв’язку тощо, не обійтися без спеціальних інструментів для систематизації та полегшення спілкування між співробітниками служби підтримки та всіма цими особами.

Отже, Service Desk – це спеціальна програма для обслуговування осіб, що потребують технічної підтримки. Правильна організація ПЗ дозволить персоналу створити якісну платформу з обслуговування клієнтів. Ринок програмного забезпечення для саппорту стрімко зростає. За даними Transparency Market Research, у 2023 році його обсяг становить $11 млрд. Серед беззаперечних світових лідерів можна виділити Zendesk, Help Desk, Zoho Support, Freshdesk, HappyFox, Groove, Salesforce Service Cloud тощо. У цій статті ми розглянемо, що таке Service desk, його основні функції, переваги та критерії для вибору систем.

Що таке Service desk?

Service desk – це програмне забезпечення для допомоги та підтримки користувачів технологічних продуктів та сервісів. Спеціалісти відділу підтримки допомагають розв’язати будь-які проблеми щодо продукту чи його використання, індивідуального налаштування, навчання тощо.

Скористатися послугами Service desk можна телефоном, електронною поштою, порталом самообслуговування чи будь-яким іншим каналом зв’язку. Крім проблем клієнтів, Service desk також допомагає розв’язувати внутрішні технічні проблеми співробітникам. Це єдина спільна точка контакту клієнтів, користувачів, ІТ-працівників, ІТ-послуг та інших сторонніх організацій, що постачають допоміжні послуги.

Розглянемо головні завдання Service desk:

1. Скорочення часу на обслуговування інцидентів;
2. Вдосконалення процедури відстеження, ескалації та відпрацювання проблем клієнтів;
3. Єдина база сервісних договорів, інцидентів та знань;
4. Усунення помилок, пов’язаних з людським фактором;
5. Автоматизація рутинних процесів;
6. Детальна статистика роботи всього відділу чи окремих співробітників;
7. Перерозподіл завдань між різними працівниками;
8. Контроль над виконанням заявок;
9. Швидке виправлення технічних збоїв, що порушують природні бізнес-процеси чи спричиняють зупинку виробничих циклів;
10. Моніторинг звернень та збір статистики.

За даними SiteCore, найчастішими проблемами, з якими стикаються працівники служби підтримки є наступні: модернізація системи обслуговування, вдосконалення навичок управління наскрізним клієнтським досвідом, забезпечення безперебійної роботи на різних пристроях, аналіз клієнтських даних, можливість підтримки 24/7. Тому при виборі системи Service desk переконайтеся, що вона підтримує наступні функції:

• Збір звернень з різних можливих каналів (email, телефонія, соціальні мережі, месенджери тощо);
• Розподіл звернень між менеджерами;
• Організація комунікації в зручному форматі та збереження готових рішень не лише у текстовому форматі, а у вигляді відеоінструкцій, інфографіки тощо;
• Формування бази запитів у вигляді карток з усіма даними;
• Контроль роботи команди;
• Ведення обліку та оформлення статистики в готові аналітичні звіти.

Крім того, корисними також будуть функції миттєвого створення документів, шаблонів швидких рішень (типові відповіді, алгоритми опитування, FAQ), портал самообслуговування, збір зворотного зв’язку тощо.

Переконайтеся, що обране ПЗ підтримує інтеграції з важливими сторонніми інструментами: IP-телефонія, додатки для листування, чат-боти, електронна пошта, аналітичні сервіси, платіжні системи тощо.

Кому потрібні системи Service desk?

Програмне забезпечення цього типу може бути корисним для різних відділів компанії. Розглянемо найбільш поширені варіанти:

• IT-відділ: допомога клієнтам у розв’язанні проблем, пов’язаних з наданням IT-послуг, обладнання та каналів зв’язку;
• Адміністративний відділ: поліпшення умов праці (замовлення нового обладнання, запити на ремонт несправностей тощо);
• HR відділ: заявки на пошук та підбір персоналу, оформлення нових працівників, перевірка у службі безпеки тощо;
• Документообіг: перевірка та оцінка договорів тощо.

Переваги Service desk

Розглядаючи вигляди для бізнесу, можна зауважити, що автоматизація роботи саппорту шляхом впровадження систем Service desk дозволяє підвищити швидкість реєстрації та обробки звернень. Завдяки великій базі знань відповіді на поширені питання будуть надаватися автоматично відповідно до тексту вхідного звернення. Завдяки технологіям та механізмам автоматизації вдасться зменшити витратну частину, пов’язану з оплатою роботи операторів. Швидкі реакції на звернення клієнтів однозначно підвищать їх лояльність, що також принесе повторну конверсію.

Системи Service desk мають свої переваги і для звичайних клієнтів. Звертаючись до компаній, які впровадили системи Service desk, вони отримають швидке та якісне обслуговування. В такому разі клієнти можуть розраховувати на оперативне розв’язання проблем, своєчасне консультування, а також можливість самостійного створення та контролю заявок через портал самообслуговування.

Варто розглянути та вигоди для працівників. Майже кожна велика компанія стикається з реєстрацією численних заявок на обслуговування комп’ютерної та орг. техніки, візування запитів на видачу нового обладнання тощо. ПЗ Service desk допоможе співробітникам всього за декілька кліків оформити таку заявку та отримати зворотній зв’язок та результат. Це суттєво прискорює обробку звернень та звільнює робочий час для стратегічно важливих задач.

Огляд Різних Типів Service Desk: Внутрішній та Зовнішній, Первинний та Вторинний

ПЗ Service desk існує у різних форматах, відповідно до потреб та характеристик конкретних компаній. Не існує універсального підходу, вибір конкретного типу Service Desk залежить від багатьох факторів. Можна виділити 4 типи систем Service desk: внутрішні, зовнішні,  первинні та вторинні. Розглянемо детальніше кожен із цих видів:

• Внутрішні: послуги надаються співробітникам та внутрішнім користувачам організації. Цей тип орієнтований на розв’язання проблем та надання підтримки для внутрішніх співробітників. Найчастіше розв’язуються проблеми, пов’язані з роботою обладнання та програмного забезпечення в компанії. Фахівці мають високий рівень кваліфікації та знайомі зі специфікою роботи конкретної компанії.
• Зовнішні: послуги для зовнішніх клієнтів чи користувачів поза межами організації. Орієнтовані на обслуговування клієнтів, які використовують продукти чи послуги компанії.
• Первинні: приймає та реєструє всі звернення користувачів. Серед головних завдань можна виділити формування та реєстрацію усіх нових заявок від користувачів, а також розв’язання стандартних або основних проблем без залучення вищих рівнів підтримки.
• Вторинні: вищий рівень підтримки, який займається складними або спеціалізованими питаннями. Фахівці вторинного Service Desk мають глибший рівень знань та експертизи. Головне завдання – розв’язання складних питань, які вимагають спеціалізованої підтримки. Випадки, які не можуть бути вирішені на первинному рівні, переходять на вторинний.

Вибір конкретного типу Service Desk залежить від потреб та стратегії організації. Внутрішні та зовнішні види  можуть доповнювати один одного, забезпечуючи повний цикл обслуговування від внутрішніх працівників до зовнішніх клієнтів. Також, враховуючи рівень складності, важливо мати вторинний Service Desk для розв’язання більш специфічних та технічно складних питань.

Критерії для вибору системи Service Desk

Що саме хочуть бачити користувачі у системах Service Desk чи інших інструментах для автоматизації обробки звернень клієнтів? При цьому варто враховувати розмір організації. Великі компанії мають шалений трафік з тисячами запитів на день. А малі компанії можуть отримувати всього декілька звернень за добу. Та при цьому обом з них важливі наступні фактори:

• Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Обирайте зручну систему, і тоді операторам не доведеться витрачати час на з’ясування «ой, а як же воно працює»;
• Сучасність. Переконайтеся, що обрана система побудована відповідно до вимог клієнтів бізнесу. Звісно, гаряча лінія – один з найефективніших методів підтримки, але деяким клієнтам зручніше вести комунікацію у Telegram, Viber, Facebook Messenger та отримувати якісні та швидкі консультації без «очікування на лінії»;
• Кількість працівників. Цей показник також залежить від трафіку. Великі корпорації може обслуговувати декілька сотень операторів. А маленьким компаніям в зміні буде достатньо 2 працівників;
• Вартість. Зручно обирати Service Desk з помісячною оплатою. Це дозволить легко організувати та планувати витрати;
• Аналітика. Компаніям важливо оцінювати якість обслуговування клієнтів, адже саме від цього залежить їх репутація. Можна виділити декілька важливих ключових показників для служби підтримки: SL (швидкість опрацювання запиту), AR (пропущені запити), AHT (середній час опрацювання запиту). Такі метрики дозволяють вимірювати продуктивність саппорту;
• Вибір тематики запиту. Невеликим компаніям ця функція може не знадобитися, але для великого бізнесу це справжній must have. Завдяки цій функції співробітники чітко розумітимуть скільки у них запитів на консультації, щодо скарг, пропозицій тощо.

Service Desk VS CRM системи

Та чи можна замінити Service Desk універсальною CRM-системою, що має усі вищеперераховані функції? Можна знайти як прихильників єдиної системи, так і окремих інструментів. Порівняймо ці два види ПЗ за ключовими факторами:

1. Безпека даних. В базі даних CRM-системи зберігається набагато більше комерційної інформації, яку можуть викрасти співробітники або хакери. Краще обирати CRM системи з розмежуванням прав доступу для працівників, тоді конфіденційна інформація залишиться надійно прихованою. Service Desk в цьому плані безпечніше, адже в програмі не опрацьовуються такі великі обсяги комерційних даних.
2. Простота. Інтерфейс Service Desk здається менш завантаженим, адже містить лише інструменти для приймання та опрацювання запитів. Завдяки цьому операторам не доведеться витрачати багато часу для дослідження тонкощів роботи. Робоча область в CRM системах може бути складнішою та перенавантаженою.
3. Швидкість підключення. Впровадження CRM потребує попереднього дослідження бізнес-процесів та складних налаштувань. Системи Service Desk підключаються набагато оперативніше.
4. Інтеграції. У цьому питанні перевага однозначно на боці CRM. Серед доступних інтеграцій більшість систем мають вбудовані чати, соціальні мережі, месенджери, електронну пошту, IP-телефонію тощо. За даними дослідження Commbox, найчастіше користувачі використовують наступні канали зв’язку: чат-боти (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), SMS (32%), Email (28%) тощо. Телефонні звернення все ще основний канал для зв’язку (82% від усіх).
5. Функціональність. Головна перевага використання CRM для саппорту – наявність великої кількості інструментів для автоматизації більшості бізнес-процесів. Завдяки гнучкості налаштувань можна використовувати функції для розв’язання конкретних задач. Одна програма може замінити десятки сторонніх додатків.

Висновки

Service desk – це програма для допомоги та підтримки користувачів технологічних продуктів та сервісів. Завдяки цьому інструменту команді саппорту вдається автоматизувати процес розв’язання будь-яких проблем щодо продукту чи його використання, індивідуального налаштування, навчання тощо.

Головна мета Service desk – надавати підтримку та розв’язувати питання, пов’язані з використанням та функціонуванням технічних систем. Service Desk може бути реалізований як внутрішній відділ підтримки для співробітників компанії, так і надавати послуги зовнішнім клієнтам.

При виборі програми для команди служби підтримки необхідно враховувати не лише наявні потреби бізнесу, а  й «загадувати наперед», враховуючи можливості  для масштабування. Тому переконайтеся, що обраний Service Desk має усі необхідні функції для вашої компанії.