Розробка CRM системи vs. Готові Рішення: вартість та різниця

CRM системи – це важливий елемент діяльності будь-якої компанії. Ця система збирає, структурує та аналізує інформацію про різноманітні бізнес-процеси. Можливе використання готових рішень або власних кастомних систем.

Готові рішення призначені для масового ринку та не враховують специфіку кожної компанії. Вони чудово справляються з загальними задачами: управління відносинами з клієнтами, персоналом, фінансовими операціями тощо. Для більшості підприємств цього функціоналу буде достатньо, а незначні недоліки можна компенсувати шляхом інтеграції додаткових інструментів та програм.

Але якщо готове рішення не відповідає індивідуальним вимогам вашого сайту, доцільним буде розробка власної CRM системи, яка спеціалізована на конкретні бізнес-процеси. У цій статті ми розглянули головні переваги та недоліки готових та індивідуальних CRM систем. Сподіваємося, що ця інформація допоможе вам обрати найкращу CRM систему відповідно до потреб та можливостей бізнесу.

Розробка CRM системи

Кожне підприємство складається з десятків унікальних процесів, що тісно переплетені між собою. Тому для того, щоб забезпечити максимальну ефективність бізнес-процесів, керівники приймають рішення створити унікальну CRM систему. Таке програмне забезпечення буде повністю адаптовано до конкретних вимог компанії, та міститиме оптимальний набір функцій.

Розробка кастомних CRM систем надає бізнесу наступні можливості:

• Налаштування діяльності з урахуванням усіх особливостей роботи компанії;
• Гнучкість, можливість додавання нових інструментів та блоків;
• Своєчасне реагування на зростаючі потреби бізнесу у сфері відносин з клієнтами;
• Закриття всіх потреб на кожному етапі масштабування бізнесу.

Розробка авторської CRM системи – довготривалий процес, який вимагає суттєвих затрат часу, зусиль та фінансів. Загалом процедуру розробки індивідуальної CRM системи можна розділити на декілька базових етапів:

1. Проведення консультацій. Обговоріть специфіку та особливості бізнесу з розробником. Важливо чітко усвідомлювати, які функції необхідно реалізувати, які дані будуть зберігатися, які звіти необхідно формувати тощо. Чітко розуміння таких нюансів допоможе створити максимально ефективну систему.
2. Створення технічних вимог. Необхідно детально описати усі функції для чіткого розуміння структури та можливостей майбутньої CRM.
3. Розробка. На цьому етапі розпочинається проєктування інтерфейсу системи на основі технічного завдання та рекомендацій замовника (створення архітектури, дизайну, написання програмного коду, налагодження, тестування, документування і т.д.).
4. Тестування. Після завершення проєкту відбувається фінальне тестування системи для перевірки працездатності усіх елементів та інструментів CRM. Можливе виправлення помилок та покращення основних функцій.
5. Впровадження та навчання. Фахівці навчають персонал працювати з новим програмним продуктом. Можливе проведення детальних консультацій з ключовими співробітниками, а також отримання посібника з усіма можливостями продукту.
6. Підтримка. Фахівці технічної підтримки відстежують працездатність усіх елементів системи та вносять необхідні доопрацювання за потреби.

Вартість розробки CRM найчастіше розраховується за витратами людино-годин, які необхідні для реалізації задачі. На розробку CRM системи в середньому витрачається близько 3 тисяч годин. І це не дивно, адже створення продукту, що відповідає усім вимогам та потребам бізнесу, – задача не одного дня. Зіставивши цей показник з погодинною оплатою праці розробників, можна зрозуміти, чому ціна на створення кастомної CRM є такою високою. 

Вартість розробки також буде залежати від наступних характеристик системи:

• Індивідуальна або пакетна: розробка усіх елементів з нуля чи створення системи на основі готового рішення;
• Хмарна або коробкова: хмарне сховище передбачає абонентську плату за використання продукту, а коробкове – зберігання даних на власних серверах компанії за наявності ліцензії на програму;
• Галузева або універсальна: чим більше функцій, ти вища вартість;
• Кількість підключених користувачів.

Переваги та Недоліки Розробки власної CRM

Індивідуальні CRM системи – це унікальні продукти, на розробку яких йде багато часу та фінансів. Але початкові вкладення окупляться в довгостроковій перспективі. Розглянемо основні переваги використання індивідуалізованих CRM систем:

• Функціональність. Індивідуально розроблені продукти повністю задовольняють потреби клієнта на відміну від готових рішень, де користувачу потрібно адаптуватися до наданого набору функцій. Також можливе впровадження додаткових функцій через сторонніх інструментів або замовлення модифікації системи.
• Продуктивність. Готові програмні рішення являються універсальними, тому вони пропонують якомога більше функцій для задоволення потреб великої ЦА. Індивідуально розроблена CRM не має функцій, що не потрібні бізнесу.
• Безпека. Чим популярніша готова CRM, тим більше вона націлена на хакерів. Код рішень з відкритим вихідним кодом доступний усім, що робить їх більш уразливими. Код індивідуальної CRM системи відомий тільки команді розробника та клієнту. Така секретність надає програмному забезпеченню додаткового захисту.
• Дизайн. Готові CRM часто мають великий вибір шаблонів для дизайну, колірних схем чи функцій конструктора сайту. Але ідеальний зовнішній вигляд сайту відповідно до всіх принципів ідентифікації бренду може надати лише індивідуально розроблене програмне рішення. Крім того, це дозволяє створювати оптимізований макет блоків контенту.
• Незалежність. Розробники готових систем не несуть відповідальність за будь-які збитки, що можуть виникнути через вразливість програмного продукту або помилки, що виникають на сайті клієнта. Замовник отримує повний контроль над програмним забезпеченням та накопиченими базами даних.
• Економія в довгостроковій перспективі. Висока вартість – головний недолік розробки власної CRM системи. Середня ринкова ціна може коливатися в діапазоні від $20,00 до $70,000 в залежності від функціонала та кількості користувачів. Але, для порівняння, вартість річної абонплати за SalesDrive CRM для команди до 10 осіб складатиме близько $1200. А NetHunt CRM – щонайменше $6000 за базовий тариф. Прогноз витрат на одного співробітника за річну підписку від Statista показує, що ціна зросте з $22,81 у 2023 році до $36,88 у 2028 році. При такому розкладі вартість розробки CRM може окупитися за 10-15 років.

Але давайте будемо чесними, малий та середній бізнес рідко має настільки унікальні потреби, які б вимагали розробки власного програмного забезпечення. Дуже важливо переконатися, щоб витрати часу та фінансів на розробку індивідуальної CRM не перевищили оборот компанії. 

Розглянемо головні недоліки розробки власної CRM системи:

• Ціна. Над розробкою CRM системи працює ціла команда висококваліфікованих фахівців, місячна оплата праці яких розраховується в тисячах доларах. Одна людина точно не впорається з розробкою цілої екосистеми з різними функціями та можливостями. Тому якщо дохід вашої компанії досить скромний, є сенс скористатися готовим рішенням.
• Тривалість розробки. Створення власної системи може тривати декілька років. Початкові замовлення можуть модифікуватися в процесі, постійні доопрацювання та зміни будуть відкладати кінцеву дату завершення робіт. Тому для побудови архітектури майбутньої CRM потрібні не лише професійні кваліфікації та знання, а й навички проджект менеджменту та складання ефективного технічного завдання.
• Технічна підтримка. При створенні власної CRM системи ви не матимете доступу до цілодобової служби підтримки, на відміну від готових рішень. Замовник сам відповідає за безпеку даних та справне функціонування програмного забезпечення. Для розв’язання технічних проблем на регулярній основі доведеться наймати ще одного співробітника, що ще більше підвищує собівартість розробки CRM.
• Оновлення. Коли компанія отримує CRM систему, технічне завдання для якої було створено рік або навіть більше тому, вона уже може бути неактуальною. Готове програмне забезпечення враховує всі актуальні вимоги бізнесу, постійно випускають потрібні оновлення та випускають нові інтеграції для того, щоб підтримувати конкурентоспроможність бізнесу.
• Навчання. Готові CRM системи надають своїм користувачам детальні навчальні матеріали: відео, інструкції, вебінари тощо. Також навіть можливе навчання користувачів на спеціальних курсах. Розробка власної системи не передбачає доступу до навчання. Скоріше за все, ви не отримаєте «методичку» з обслуговування від розробника. Це необхідно робити самостійно, або витрачати додаткові кошти на оплату праці фахівця.

Готові Рішення CRM

На відміну від кастомних систем, головною перевагою готових CRM є їх універсальність. Розробники намагаються слідувати усім важливим галузевим особливостям бізнесу, а також налагодити обмін даних та інтеграцію з популярними додатками та інструментами. На ринку представлено понад 850 різних CRM, створених для допомоги бізнесу з різних галузей. За даними Kimble, 43.7% респондентів заявили про використання комерційних додатків для ведення бізнесу замість власних рішень.

Таке програмне забезпечення створене під загальні проблеми ринку на повністю покривають потреби середнього та малого бізнесу. І хоча впровадження CRM системи – це тривалий та трудомісткий процес, витрати часу не можна порівняти з аналогічними витратами часу та зусиль при розробці системи з нуля.

Отже, готові CRM – це оптимальний варіант для невеликих компаній зі стандартними бізнес-процесами, таких як інтернет-магазин чи салон краси. Для таких компаній представлено безліч готових програмних рішень з усіма необхідними функціями, тому розробка власної системи не матиме сенсу.

Переваги та Недоліки Готових Рішень CRM

Готові CRM системи – це гнучкі рішення, які враховують базову найпростішу модель роботи бізнес-процесів для задоволення потреб великої цільової аудиторії. Розглянемо, чому в деяких ситуаціях краще надати перевагу саме готовим програмним рішенням:

• Вартість. Часто розробники надають безплатний доступ до мінімального набору функцій, або ж за мінімальну оплату. Це суттєво знижує фінансові та організаційні витрати. По-перше, вартість готової CRM системи завжди нижче за створення власної системи. Крім того, вона не потребує наявності в штаті працівників програміста. Компанія розробника самостійно займається впровадженням системи.
• Універсальність. Готові системи закривають більшість потреб бізнесу в популярних галузях: інтернет-продажі, ресторани, салони краси тощо.
• Технічна підтримка. При виборі готової CRM системи ви отримаєте доступ до служби підтримки в режимі реального часу. Ви зможете ставити будь-які питання щодо обслуговування системи та рішення проблемних моментів. При розробці власної системи така можливість буде відсутня.
• Оновлення. Готові програмні рішення регулярно додають нові інтеграції з сервісами оплати чи аналітики, маркетплейсами чи месенджерами, службами доставки чи іншими бізнес-інструментами тощо. Це дозволяє підтримувати конкурентоспроможність бізнесу. Такі оновлення неможливо передбачити при розробці власної системи, тому через деякий час вона може втратити свою актуальність.
• Навчання. Готові CRM системи забезпечують своїх користувачів різноманітними навчальними матеріалами чи навіть спеціальними курсами для навчання співробітників.
• Якість. Популярні провайдери завжди гарантують якість свого продукту. При замовленні розробки власної CRM системи, ви можете прогадати з вибором виконавця.

Проте, попри свою універсальність та економічність, використання готових програмних рішень має і свої недоліки. Розглянемо основні з них:

• Проблематичність доробок. Провайдери не будуть доробляти функціональні модулі відповідно до потреб вашого бізнесу;
• Залежність від провайдера. Користувач не має повного контролю над програмним забезпеченням та базою даних;
• Безпека. Стандартні CRM системи більш уразливі до атак зловмисників;
• Занадто багато функцій та додаткових полів. Для того, щоб задовольняти потреби великої цільової аудиторії, в готові CRM системи вбудовано безліч функцій та опцій, більшість з яких ви навряд-чи коли-небудь використаєте. Це як продавати смартфони з сотнями додатків, які можливо колись знадобляться користувачу. 
• Неправильний UI/UX дизайн. Розробники готових CRM повинні створити продукт, який задовольнить широке коло споживачів. Але сподобатись усім неможливо, тому розробники відмовляються від деяких груп ЦА на користь переважної більшості. Ймовірно, що і ваша компанія може увійти до одного з таких компромісів. 
• Унікальність. Представленні шаблонні рішення дуже схожі між собою, що негативно впливає на маркетингову стратегію. Оригінальний дизайн сайту сприяє підвищенню впізнаваності бренду, залученості та лояльності клієнтів.

Висновок

Розробка власної CRM системи буде доцільною для великих бізнесів та корпорацій з великим оборотом та потребою у внутрішній безпеці даних. Для них не стане проблемою вкладення в розробку та утримання штату спеціалістів. Але якщо підприємство не має особливого масштабу, сенсу витрачати кошти та час на розробку власної системи немає.

Готові програмні рішення більш гнучкі. Вони враховують найпростішу модель бізнес-процесів, щоб задовольнити широке коло споживачів. Звіт SelectHub за 2020 рік демонструє, що понад 60% компаній віддають перевагу хмарним CRM-системам, а не кастомним рішенням. Впровадження таких CRM систем дозволяє автоматизувати діяльність компанії, збільшити її прибуток та заощадити при цьому тисячі доларів та власні нервові клітини. Ці ресурси знадобляться малому бізнесу для більш важливих справ.