База Клієнтів: як створити та управляти

Клієнти – золотий та найголовніший актив будь-якої компанії. Тому для успішного розвитку та масштабування бізнесу потрібно невпинно працювати над їх утриманням та залученням. Підвищення рівня утримання клієнтів лише на 5% може збільшити прибуток від 25% до 95%. Проте як не заплутатися в базі контактів, зберігати її максимально оптимізованою та структурованою?

CRM-системи – справжній крок у майбутнє для автоматизації бізнес-процесів. Проте велика кількість компаній продовжують вести облік клієнтів в Excel чи взагалі бумажного щоденника. У цій статті ми розглянемо програми для ведення клієнтської бази, їх переваги, функції та особливості вибору.

Особливості ведення бази клієнтів

Клієнтська база – один з видів бази даних, у якій зібрані та систематизовані відомості про всіх клієнтів компанії, а також усіх осіб, зацікавлених у товарах чи послугах підприємство.

У клієнтській базі можна зберігати абсолютно різні дані: ПІБ чи назви компаній, контактні дані, адреси, дати народження, реквізити для проведення платежів, історія покупок чи взаємодій, перелік необхідних документів, особливості спілкування з клієнтом тощо. 

Клієнтська база є цінним джерелом інформації про існуючих та потенційних клієнтів щодо купівельних звичок, останніх взаємодій, контактних даних тощо. КБ є запорукою ефективного управління для збільшення кількості потенційних клієнтів, угод і конверсій, адже допомагає зрозуміти поведінку споживачів та відповідним чином розробляти свої продукти. Крім того, на основі інформації з бази клієнтів можна скласти портрет споживача та його карту взаємодії з компанією. 

Програми для ведення КБ – це ПЗ для автоматизації обліку даних про клієнтів. Уся інформація структурується за умовними клітинками для зручного формування профілю клієнта. Деякі компанії вносять дані вручну в Excel, інші ж користуються автоматизованими сервісами для збору даних, такими як CRM. Другий варіант передбачає купівлю готового продукту, а перший – самостійне створення системи для роботи з клієнтською базою. За прогнозами до 2025 року ринок ПЗ для ведення клієнтських баз зросте до 10,3 млрд доларів США.

Загалом, можна виділити наступні функції ПЗ для ведення бази клієнтів:

1. Збір та зберігання інформації;
2. Аналіз перспектив розвитку, оцінка ринку та лояльності клієнтів;
3. Ведення обліку угод;
4. Прогнозування поведінки клієнтів на основі їх дій, болів та побажань;
5. Створення індивідуальних персоналізованих пропозицій;
6. Аналіз сегментів ринку для масштабування бізнесу.

Які дані зібрані у базі клієнтів?

Клієнтська база – справжній кладезь корисної інформації для ведення бізнесу. Умовно усі дані можна розділити на наступні категорії:

1. Особисті дані: ПІБ для персоналізації клієнта, щоб звертатися до нього по імені під час комунікації або оформлення замовлення. Погодьтеся, набагато приємніше отримати повідомлення, що починається з фрази «Доброго ранку, Вікторіє!», а не шаблонного «Вітаю, шановний клієнте». Особливо важливі особисті дані для компаній, що працюють зі службами доставки;
2. Контактні дані: електронна адреса, номер телефону тощо. Номер телефону потрібен для уточнення деталей замовлення чи оформлення доставки. Email знадобиться для комунікації з клієнтами: розсилки маркетингових листів з акціями, повідомлення про нові продукти тощо. Щоб мотивувати клієнта поділитися своєю поштою, запропонуйте за це якусь винагороду. Наприклад: «Залиште свою електронну адресу та отримайте знижку 5% на наступне замовлення». Оптимальний варіант отримання контактних даних – налаштування авторизації через соціальні мережі, вся інформація підтягнеться автоматично;
3. Додаткові дані: особисті побажання, лата народження тощо. Це буде корисним для персоналізації пропозицій та кращого розуміння своєї цільової аудиторії. Можна надсилати клієнтам спеціальні пропозиції з нагоди іменин, підвищуючи тим самим лояльність до бренду. Проте, якщо ви не плануєте використовувати додаткову інформацію, не варто її запитувати взагалі. Ніхто не любить довгі анкети. Головне – не зібрати якомога більше інформації, а вміти грамотно опрацювати хоча б її мінімальний набір;
4. Історія взаємодії: усі покупки, звернення, листування тощо. Усі дії клієнта можна і потрібно відстежувати, тоді ви зможете проаналізувати, як часто людина замовляє у вас продукти чи послуги та вчасно нагадати про себе. Можна надсилати на пошту індивідуальні пропозиції на основі історії покупок, а також запропонувати супутні товари. Так ви збільшите середній чек та не «подаруєте» клієнта конкурентам. Крім того, відстеження історії покупок буде корисним для прогнозування завантаженості складу, завчасного прорахування запасів потрібних пропозицій.

Як зберігати та використовувати клієнтську базу?

Використання Excel чи Google Sheets для ведення бази клієнтів – не найкраща ідея. Навіть якщо ваша компанія має всього декілька замовлень на день, це понад сотня замовлень на місяць. В середньому компанії отримують дані та метрики з 28 унікальних джерел. Такі масиви інформації уже складно якісно обробити вручну. 

Як наслідок неефективного обліку, ви не знатимете реальні показники обороту, рентабельності, чистої виручки тощо. Без реальних цифр неможливо побудувати ефективну стратегію розвитку. Бізнес буде поступово помирати, а ви навіть не розумітимете чому. За даними IBM, 70% часу витрачається на пошук даних, і лише 30% – на їх аналіз.

Тому будь-якому В2С бізнесу, незалежно від розміру та обороту, важливо мати повноцінний сервіс для роботи з даними. Для прикладу розглянемо інтернет-магазин. За умови продажу товарів різних категорій необхідно розраховувати рентабельність у розрізі кожної групи. 

Уявімо, що в онлайн-магазині продаються сумки українського та польського виробника. На перших можна заробити 700 грн з кожного замовлення, а на других – 1000 грн. Проте, 75% продажів припадає саме на українські товари. Вони коштують дешевше та відповідно, купують її частіше. Отже, саме ця група товарів приносить найбільшу частку прибутку. Тому потрібно займатися її просуванням: реклама, розширення асортименту тощо.

Ще один популярний метод для оцінки продажів – АВС аналіз. Для його проведення ресурси компанії необхідно поділити на 3 категорії відповідно до ступеня важливості:

• А — найцінніші, приносять 80% продажів;
• В — проміжні, 15% продажів;
• С — найменш цінні, 5% продажів.

Після виявлення групи товарів з максимальним оборотом акцент потрібно робити саме на ній. Наприклад, показувати ці продукти у верхній частині каталогу або позначати плашкою «топ продажів», щоб привернути до них ще більше уваги.

Ще одна беззаперечна перевага клієнтської бази – можливість дослідження та аналізу аудиторії. 57% маркетологів отримують знижені результати в результаті неправильної інтерпретації даних. Наприклад, ви завжди орієнтувалися на молодь та студентів. Проте найактивнішими вашими покупцями є люди у віці 40-45 років. Завдяки такій інформації можна оптимізувати витрати на маркетинг та рекламні кампанії.

Використання CRM систем для ведення бази клієнтів

CRM – це програмне забезпечення, призначене для зручного зберігання, обліку та аналізу інформації про покупців. CRM системи вважаються більш ефективними для ведення бази клієнтів, оскільки призначені для зберігання та обробки інформації з автоматизацією різноманітних бізнес-процесів.

Розглянемо основні функції CRM для ведення клієнтської бази:

1. Детальна інформації про споживчу активність: завдяки зібраним відомостям менеджери зможуть зробити споєчасну пропозицію, опрацювати усі заперечення, нагадати про компанію, проінформувати про нові можливості, стимулювати повторне звернення тощо;
2. Єдина база даних: усі співробітники зможуть швидко ознайомитися з інформацією про клієнта та історії взаємодії з ним, не вдаючись до повторних дзвінків чи повідомлень;
3. Побудова ефективної комунікації: сьогодні надіслати імейл з комерційною пропозицією, завтра нагадати про себе, далі перетелефонувати клієнту, а потім – додати контакт до розсилки;
4. Аналітика: звіти про клієнтів, аналітика воронки продажів, аналіз продажів, популярності послуг, маркетингових активностей, відмов, скарг тощо;
5. Інтеграції: IP-телефонія, email розсилки, зв’язок за допомогою чат-ботів, підготовка документів та товарних накладних, підготовка рахунків та робота з проводками, передача даних на платформи, що займаються бухгалтерією, торгівлею та обліком асортименту;
6. Автоматизація: робити обдзвони та комунікувати з клієнтами можна прямо з системи;
7. Сегментація клієнтської бази: гарячі, холодні та теплі контакти, а також додати теги: новий клієнт, повторний продаж, вебінар тощо.

Програмам для обліку клієнтів передували звичайні паперові щоденники. Контактні дані клієнтів могли записати на випадковому аркуші паперу, стікері, серветці або просто на долоні. Погодьтеся, що є велика ймовірність втрати такого запису. Плинність кадрів призводить до того, що приблизно 3% бізнес-записів застарівають щомісяця.

І хоча «паперове» століття уже давно позаду, на ринку України залишається ще дуже багато прихильників «щоденників». Вони стверджують, що жодна CRM не зможе впоратися з заплутаною схемою їх бізнесу, а всю інформацію вони можуть втримати в голові. 

Усі недоліки паперових записів перейшли у спадок Екселю. Ймовірність втрати даних досить висока, а швидкість введення інформації недостатня. Ще один суттєвий недолік – відсутність спільного доступу до документів.

Розглянемо, чим CRM краще від звичайних традиційних способів обліку клієнтів:

• Надійність. Не варто покладатися на крилаті фрази по типу «Рукописи не горять» чи «Що написано пером». Уявіть лише, що може статися після зникнення одного лише щоденника. Втрата даних може стати причиною справжнього колапсу всієї роботи компанії. Хмарна CRM доступна 24/7 на будь-якому пристрої, а усі дані захищені від копіювання чи видалення;
• Швидкість. Ми впевнені, що ручне створення бази клієнтів обійдеться вам набагато дорожче, аніж впровадження автоматизованого рішення. Уявіть лише, скільки часу необхідно витратити на пошук потрібної інформації у записах, створення розсилки чи аналізу даних? Для виконання таких звичних рутинних задач доведеться найняти одразу декількох співробітників. В CRM усі записи створюються та організуються автоматично, за необхідності їх можна швидко знайти та реорганізувати. Обсяг даних необмежений, вони завжди під рукою;
• Контроль. Навряд чи керівник буде перевіряти записи працівників щодо обліку клієнтів та замовлень у кінці робочого дня. Тому контроль як такий майже відсутній. CRM у порівнянні – справжній космічний корабель. У системі можна автоматично призначати задачі, відстежувати хід та результати виконання робіт, завантаженість менеджерів тощо.
• Аналітика. Про аналітику з щоденниками чи Excel практично можна забути, адже неможливо зібрати, упорядкувати та вручну звести такі величезні обсяги даних. CRM здатна збирати потрібні дані самостійно, а на їх основі створювати автоматичні звіти.

Сервіси для ведення бази клієнтів

Ми створили для вас добірку систем, у яких можна зручно та легко організувати базу клієнтів вашої компанії.

NetHunt CRM

NetHunt CRM – система для автоматизації продажів, організації бази даних та об’єднання замовлень з усіх каналів в одному місці. Працювати з NetHunt можна безпосередньо зі свого Google Workspace. Функція Workflows дозволяє автоматизувати ручну роботу, заощаджуючи тим самим час та зусилля. Можна переміщувати потенційних клієнтів каналами продажів,  створювати завдання для команд та оновлювати контакти CRM.

Функціонал NetHunt CRM дозволяє працювати з базою постійних клієнтів, шукати та прогрівати потенційних лідів. Усі чати, які компанія використовує у своїй діяльності, автоматично потрапляють до CRM та додаються до карток клієнтів. Це дозволяє суттєво спростити процес введення великих обсягів даних.

Основні функції NetHunt CRM:

1. Автоматичне оновлення записів в системі на основі повідомлень Gmail;
2. Додавання та оновлення контактів клієнтів в CRM;
3. Автоматична структуризація та оптимізація бізнес-даних;
4. Доступ до детальної інформації про клієнта прямо з подій Календаря;
5. Прив’язка файлів, надісланих клієнтів, з їх CRM-записами;
6. Автоматичні сповіщення на різних етапах угод;
7. Створення email розсилок та воронок листів;
8. Сортування угод за пріоритетністю та ймовірністю закриття;
9. Відстеження та прогнозування продажів;
10. Контроль прогресу команди.

SendPulse

SendPulse — українська all-in-one платформа, що включає сервіс email, SMS та Viber розсилок, автоворонки, Instagram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger та Telegram чат-боти, CRM, конструктор сайтів, онлайн-чат, попапи за сценаріями, LMS, платформу для курсів та web push сповіщення.

Крім того, доступно 40+ інтеграцій з різноманітними CRM, SMS та eCommerce-системами. За допомогою АРІ можна інтегрувати SendPulse у будь-яку вашу систему. SendPulse має потужний вбудований аналітичний блок, завдяки якому можна аналізувати аудиторію та створювати звітність для максимізації ефективності маркетингових зусиль. A/B тестування допоможе визначити, що саме подобається вашій аудиторії та побудувати ефективну стратегію маркетингу. 

Завдяки потужному вбудованому аналітичному блоку ви зможете досліджувати статистику взаємодії з конкретними елементами, аналізувати аудиторію, вивчати зведені звіти, щоб вчасно усувати помилки й максимізувати ефективність своїх маркетингових зусиль. Також доступне A/B тестування, щоб визначити, що подобається вашій аудиторії, та вибудувати стратегію маркетингу та продажів зважаючи на її вподобання.

RemOnline

RemOnline – це сервіс для автоматизації та обліку бізнес-процесів з готовими шаблонами для різних типів бізнесу. RemOnline містить корисні інструменти CRM-системи та багато додаткових сервісів для упорядкування складу, торгівлі на маркетплейсах, по дропшипінгу чи офлайн. Такий широкий набір інструментів робить RemOnline універсальною платформою.

Впровадження RemOnline дозволяє звести усі замовлення, продажі та склад в єдину екосистему, а також зберігати історію взаємодії з клієнтами, контролювати дотримання термінів виконання замовлень, залишків та витрат товарів зі складу. Завдяки генеруванню базових звітів можна приділяти більше часу аналізу та стратегічному розвитку бізнесу.

Основні можливості RemOnline:

1. Прийом та обробка замовлень;
2. Планування завдань;
3. Контроль робочого часу співробітників;
4. Розмежування ролей працівників та створення різних рівнів доступу;
5. Автоматичний розрахунок заробітної платні;
6. Попередній запис клієнтів;
7. Фіксація лідів;
8. Єдина база даних для клієнтів та постачальників;
9. Облік продажів;
10. Прийом платежів за допомогою ПРРО;
11. Формування повернень клієнтам та постачальникам;
12. Контроль руху товарів по складу, оприбуткування та облік залишків продукції;
13. Отримання аналітичних показників;
14. Ведення управлінського обліку;
15. Понад 200 інтеграцій з різноманітними інструментами.

HubSpot

HubSpot – зручний та корисний сервіс, що пропонує безліч можливостей для безплатого використання. Користувачам доступна онлайн-бібліотека з безліччю навчальних ресурсів: інструкції, електронні книги, безкоштовні курси тощо. HubSpot має всі необхідні інструменти для збільшення кількості потенційних клієнтів, прискорення продажів, оптимізації обслуговування клієнтів та створення потужного сайту.

Основні можливості HubSpot:

1. Повне бачення воронки продажів та комунікації з клієнтами: сайт, лід форма, посадочні сторінки, дзвінок, електронна пошта;
2. Управління контактами та дзвінками;
3. Розширена аналітика та звітність;
4. Трекінг форм підписок і поп-апів;
5. Програма для ведення контактної бази;
6. Інформація про контакти й компанії;
7. Автоматичне ведення журналу продажів;
8. Просування контрактів воронкою;
9. Синхронізація електронної пошти;
10. Власна база знань;
11. Вбудовані можливості для інтеграції.

Zoho

Zoho – це зручний сервіс для малого та середнього бізнесу, що має попит завдяки простоті використання та бюджетній вартості. Ця CRM має безліч можливостей для індивідуального налаштування. Завдяки спеціальним розширенням в Zoho Marketplace можна надбудувати деякі додаткові функції та підлаштувати програмне забезпечення відповідно до індивідуальних потреб бізнесу:

Основні можливості Zoho CRM:

1. Самостійне підключення інтеграцій без послуг програмістів;
2. Широкий набір аналітичних функцій;
3. Сповіщення в режимі реального часу;
4. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс з легкою навігацією та зручною структурою;
5. Ефективне управління контактами та запитаннями;
6. Зручне ведення бази даних для того, щоб зробити взаємодію з клієнтами більш ефективною та цільовою;
7. Автоматизація продажів для визначення етапів угод, встановлення завдань та автоматичного генерування звітів;
8. Детальний аналіз ефективності продажів та взаємодії з клієнтами;
9. Інтеграція з іншими інструментами (соціальні мережі, Google Workspace, Microsoft 365 тощо).

Висновки

Отже, база клієнтів — це сукупність даних про клієнтів, які взаємодіють з бізнесом або виразили зацікавленість у товарах чи послугах. Ця інформація охоплює контактні дані, історію взаємодії, покупки, відгуки та інші важливі параметри, які дозволяють краще розуміти та обслуговувати клієнтів.

Де ж вести клієнтську базу у ХХІ столітті? Успішна діяльність бізнесу неможлива без збору та аналізу інформації про продажі, поведінку клієнтів, ефективність маркетингової стратегії тощо. Excel, Google Sheets чи паперові щоденники не можуть забезпечити виконання цих функцій. CRM системи вважаються більш ефективними для ведення бази клієнтів, оскільки призначені для зберігання та обробки інформації з автоматизацією різноманітних бізнес-процесів.