Що таке холодні продажі?

Неправильна класифікація ліда може негативно вплинути на процес залучення клієнтів. Холодні продажі – складний напрям залучення клієнтів, що вважається невдячною та малоефективною справою. Багато сучасних підприємців досі вважає цю техніку продажів рудиментом 90-х. 

Звісно, спілкуватися з лідами, які уже знайомі з продуктом та відчувають потребу, набагато простіше. Проте, за умови правильної організації від холодних дзвінків можна отримати нових покупців, сформувати правильний портрет ідеального клієнта та заощадити маркетинговий бюджет.

У цій статті ми розглянемо визначення холодних продажів, їх основні функції та переваги, визначимо відмінність між холодними та теплими дзвінками, навчимося долати страх відмов та складати скрипт холодного дзвінка.

Визначення холодних продажів та їх переваги для бізнесу

Холодні продажі – це продажі без попереднього знайомства та зацікавленості клієнта в пропозиції. Звісно, для проведення холодних продажів потрібно набагато більше зусиль та витрат часу, аніж для роботи з попередньо зібраними лідами. В середньому потрібно 8 спроб, щоб додзвонитися до потенційного клієнта, і лише 20% з кваліфікованих лідів перетворяться на покупців. Холодні продажі проводять у вигляді вихідних дзвінків, електронних розсилок, листування у соціальних мережах, зустрічах на конференціях тощо. Їх основна ціль – переконання потенційного покупця у придбанні товару чи послуги. Успіх багато від чого залежить від цілеспрямованості спеціаліста та якості зібраної бази контактів.

Розглянемо основні переваги холодних продажів:

• Розширення бази клієнтів: пошук нових клієнтів допоможе компанії збільшити свій прибуток. Навіть якщо в результаті холодного дзвінка чи листування не вдалося укласти угоду, продавець отримає контактні дані, що можуть стати в пригоді в майбутньому. За даними Zippia, компанії, які не вірять в ефективність холодних дзвінків, мають на 42% менше зростання;
• Підвищення продажів: завдяки холодним дзвінкам продавці зможуть визначити потреби та інтереси ЦА, отримати фідбек тощо. Це допоможе їм налаштувати свою стратегію продажів, а компанії – вдосконалити продукти та послуги;
• Скорочення циклу продажів: ініціюючи контакти з потенційними клієнтами, бізнес може суттєво скоротити час на отримання відповіді. Самостійно отримавши додаткову інформацію про клієнтів та їх потреби, продавці зможуть швидше переконати покупця швидше прийняти рішення про купівлю;
• Покращення іміджу бренду: правильно підготовлений скрипт дзвінка чи листування викличе довіру та повагу у клієнтів. Крім того, якщо продавці професійно презентують цікаву пропозицію, що викличе позитивне ставлення до компанії в цілому;
• Покращення навичок продажів: Практикуючи холодні продажі, менеджери можуть розвити власні навички спілкування з людьми, аналізу потреб та інтересів клієнтів, пошуку розв’язання їх потреб та знаходження можливостей для розв’язання заперечень. Такий досвід безумовно покращить навички продажів в цілому та підвищить ефективність всього відділу.

Як підготуватися до холодних продажів?

Для того, щоб користуватися технікою холодних продажів, менеджери повинні мати високу кваліфікацію, професійну підготовку та бути обізнаними з характеристиками продукту, які вони продають. Лише так вони зможуть переконливо донести переваги потенційним клієнтам та сформувати позитивне враження про компанію.

Розглянемо, якого алгоритму дій необхідно дотримуватися для організації успішних холодних продажів:

1. Вивчення продукту. Забезпечте співробітників усіма необхідними матеріалами про товари та послуги, щоб вони мали детальне розуміння продукту. Крім того, корисним буде протестувати продукт на собі, щоб розуміти, як він працює та які проблеми вирішує. Так ви зможете швидше та легше донести потенційним клієнтам цінність продукту;
2. Вивчення конкурентів. Варто витратити час на дослідження та аналіз пропозиції конкурентів. Виділіть їх основні переваги, УТП (унікальна торговельна пропозиція), сильні та слабкі сторони сервісу. Це допоможе вигідно виділити свій продукт на фоні конкурентів;
3. Вивчення аудиторії. Вивчення ЦА дозволить вас підібрати персоналізований підхід до кожного потенційного клієнта, а також скласти ефективніші скрипти продажів. Аналіз даних про клієнтів дозволить виявити, які проблеми вони розв’язали за його допомогою та які переваги вони отримали. Це допоможе визначити, які аргументи варто використовувати під час комунікації. Крім того, варто визначити типових представників ЦА та скласти їх портрети з описом проблем, потреб, особливостей поведінки тощо.

Крім того, ми б хотіли порекомендувати дотримуватися наступних практичних порад:

• Не варто обмежуватися лише офіційними матеріалами під час навчання співробітників, можна також використовувати блоги, форуми та будь-яку додаткову інформацію в Інтернеті;
• Особиста емоційна прихильність до продукту допоможе краще зрозуміти потреби потенційних клієнтів та швидше донести до них переваги продукту;
• Не забувайте про індивідуальний підхід до кожного клієнта, стандартні скрипти навряд чи спрацюють на всіх, їх варто постійно адаптувати;
• Ведення записів про клієнтів та їх потреби дозволить зрозуміти, які проблеми їх хвилюють та які продукти їх можуть зацікавити.

Як подолати страх відмов?

Холодні продажі можуть лякати навіть найдосвідченіших фахівців. Одним з головних викликів є страх відмов. Проте, використання правильних технік допоможе вам підвищити ймовірність успішного укладання угоди. 

Щоб подолати страх відмов користуйтеся наступними практичними порадами:

1. Акцент на перевагах. Зосередьтеся на тому, що клієнти зможуть отримати від вашого продукту, а не що вони можуть втратити. Покажіть їм усі переваги та зручності товару чи послуги, як вони можуть змінити їх життя на краще. І тоді ймовірність успішного укладання угоди збільшиться;
2. Зворотний зв’язок. Вважайте відмову не невдачею, а можливістю поліпшити свої навички продажу. Запитайте клієнта причини його негативної відповіді, а отриману інформацію використайте для покращення своєї техніки під час наступних продажів;
3. Зрозуміла комунікація. Клієнти будуть прихильніші до тих спеціалістів, що розмовляють «їх мовою». Тому важливо знайти спільні інтереси та теми, що можуть зацікавити потенційних клієнтів, для встановлення кращого контакту;
4. Соціальний доказ. Це певний показник того, що інші споживачі уже довіряють вашому бренду. Використовуйте позитивні відгуки та рекомендації, щоб довести новим клієнтам, що вони «не одні». Так ви зможете знизити страх відмови та підвищити довіру до компанії;
5. Поставте себе на місце покупця. Спробуйте зрозуміти, чому потенційний клієнт може сумніватися в покупці. Так вам буде простіше подолати його страхи та сумніви;
6. Підготовка до відмов. Попри всі старання та зусилля, відмови – це невіддільна частина продажів. Не варто приймати їх на свій рахунок. Пам’ятайте, що відмова – лише чергова можливість покращити свою стратегію продажів та краще зрозуміти потреби клієнтів. 

Особливості холодних дзвінків

Холодні дзвінки передбачають комунікацію з клієнтом, який раніше нічого про вас не знав. Звісно, головна мета будь-якої телефонної розмови – продаж, але не обов’язково прямий. Ви можете запросити потенційного клієнта на презентацію нового продукту, ознайомитися з каталогом продукції чи надати будь-яку іншу пропозицію, яка опосередковано може привести до продажів.

Звісно, нав’язуватися незнайомцям телефоном дуже неприємно. Холодні дзвінки – найскладніший спосіб залучення клієнтів, приємного тут мало. Навіть найдосвідченіші менеджери з продажів можуть щоразу засмучуватися, коли людина «на іншому кінці дроту» одразу кидає слухавку після вітання. Почувши сотні разів на день «мені не цікаво» втратити мотивацію може кожен.

Проте, завдяки скриптам можна перетворити холодний дзвінок на гарячого ліда. Такі сценарії розмов підвищують ефективність переговорів.

У чому різниця між холодними та теплими дзвінками?

Отже, холодні продажі здійснюються без попереднього знайомства з потенційним клієнтам, а гарячі продажі проводяться з клієнтами, які мають певний інтерес до товару чи послуги. Різниця між цими двома термінами полягає у встановленому контакті з клієнтом та його інтересі до продукту. Холодні продажі вимагають більшої підготовки та роботи щодо залучення потенційних клієнтів.

Розглянемо основні складнощі холодних дзвінків, на відміну від гарячих клієнтів:

1. Холодні клієнти не планують нічого замовляти та взагалі не налаштовані на розмову. Дзвінок може потрапити на незручний момент, і тоді людина точно відмовиться від покупки, навіть якщо пропозиція могла б її зацікавити;
2. Холодний дзвінок зазвичай триває не понад хвилину. Тому максимально важливо вчасно підлаштуватися під співрозмовника та швидко його зацікавити. Тут в пригоді стане завчасно пропрацьований скрипт;
3. Заперечення неминучі. У більшості випадків після привітання менеджер почує «Мені не цікаво». Тому важливо не розгубитися після першої відмови та налаштувати співрозмовника на міцний контакт.

Як правильно організувати холодні дзвінки? 

Звісно, кожен досвідчений менеджер має свої секрети та стратегії успішних продажів. Хтось виграє завдяки харизмі, або ж природженим ораторським здібностям. Проте ви впевнені, що в продажах неможливо досягти успіхів без використання психологічних прийомів. Вони допоможуть завоювати увагу співрозмовника та викликати його довіру.

Для успішних холодних продажів варто дотримуватися наступних порад:

• Підготовка до дзвінків та завчасний збір інформації про клієнтів для персоналізації комунікації. Підготовлений скрипт не дасть збитися з думки та відхилитися від теми;
• Враховуйте кожне слово. Ваша пропозиція – не саме головне під час холодних продажів. Якщо вам не вдасться завоювати увагу абонента, він може відключитися за лічені секунди;
• Гарний настрій та посмішка. Головний психологічний трюк під час холодних продажів – це доброзичливість, ввічливий тон, розбірлива дикція та короткі речення. І найголовніше – жодного тиску на співрозмовника;
• Універсальний шаблон. Зазвичай усі холодні дзвінки проходять за схожим сценарієм: самопрезентація, інформація про клієнта, аргументи вигоди для клієнта, питання – відповіді.

І найголовніше – ви маєте лише 10 секунд для завоювання уваги співрозмовників!

Техніки холодних дзвінків

За статистикою, зі 100 холодних дзвінків ви отримаєте лише 2-3 лояльних клієнти. Решта абонентів навіть не дослухають вашу пропозицію до кінця. І навіть якщо вам вдалося переконати потенційного клієнта в унікальності вашої пропозиції, не факт, що вони дійсно здійснять покупку.

Середній показник успішності холодних дзвінків становить 2%. Залежно від сценарію дзвінків, який ви використовуєте, цей показник можна збільшити до 10%. Як же створити ефективний скрипт для холодних продажів? Універсального способу не існує. Проте без підготовчого аналізу під час таких дзвінків не обійтися:

1. Визначення декількох пріоритетних об’єктів. Не варто безперебійно обдзвонювати всіх підряд. Звузьте коло пошуку та виділіть тих, хто дійсно може зацікавитися вашою пропозицією. Так ви зможете отримати максимальний ефект від обдзвону;
2. Список потенційних клієнтів. Створили програму-максимум? Саме час окреслити реальні цілі. Для початку складіть список з 20 потенційних покупців;
3. Збір інформації. Оберіть найважливіших потенційних клієнтів та зберіть про них усю можливу інформацію. Це допоможе персоналізувати вашу комунікацію. З масштабним клієнтом не можна діяти навмання. Ми впевнені, результати від підготовки виправдають кожну витрачену хвилину.

Класичний скрипт для холодних дзвінків складається з таких етапів: «привернути увагу — зацікавити — продати». 

• Привернути увагу. Ваше головне завдання – з перших секунд заволодіти увагою співрозмовника, залучити його до спілкування та донести унікальність вашої пропозиції. Не забувайте про правила ввічливого спілкування, представтеся та назвіть компанію, яку ви представляєте. Після цього стисло та чітко озвучте переваги вашої пропозиції;
• Залучити до діалогу. Якщо ви отримали згоду на розмову, намагайтеся ставити такі питання, у відповідь на які ймовірніше всього отримаєте «так». У цьому й полягає психологічний ефект згоди;
• Конкретна та змістовна розмова. Ведіть діалог в контексті потенційних проблем клієнта. Він повинен розуміти, що ви володієте експертними знаннями та можете запропонувати рішення, адаптовані до його потреб. Говоріть про речі, важливі для співрозмовника. Саме він повинен перебувати в центрі вашої розмови;
• Закріплення успіху. На кінцевому етапі розмови обґрунтуйте, чому співрозмовник має обрати саме вас, та яку УТП ви можете йому запропонувати.

Отже, попри усі складнощі, холодні продажі залишаються одним з найдієвіших способів для залучення нових клієнтів, збільшення обороту та охоплення нових сегментів ринку. Головне – правильно підійти до реалізації цього методу!