Як побудувати відділ продажів?

Саме від правильної організації роботи відділу продажів більшою мірою залежить розвиток та успіх бізнесу. Усі складові цього підрозділу, як двигун автомобіля, повинні функціонувати синхронно та ефективно. Команда продажів повинна мати спільні цілі, налагоджену комунікацію між співробітниками та ефективний процес укладання угод з покупцями. Чим краще налагоджена комунікація, тим швидше буде розвиватися бізнес. За статистикою, у світі щорічно понад один трильйон доларів витрачається саме на організацію роботи відділів продажу. 

Без організації ефективного відділу продажів неможливе масштабування бізнесу. Одна особа уже не зможе впоратися зі зростаючим обсягом задач. Отже, приходить час для розширення команди. Але, це завдання не з простих, адже саме цей відділ «годує» всю компанію. Чим більше продажів ви матимете, тим більший потенціал для зростання матиме компанія. У цій статті ми розглянемо основні секрети побудови успішного відділу продажів.

З чого почати побудову відділу продажів?

Перед тим, як розпочинати найм працівників та запускати відділ продажів, необхідно чітко визначити, що та кому ви збираєтесь продавати. Для визначення стратегії та цілей продажів необхідно визначити:

1. Який продукт або послугу ви будете реалізовувати на ринку?
2. Яка ваша конкурентна перевага?
3. Хто ваша цільова аудиторія?
4. Які ваші цілі від продажів?
5. Рівень бажаного доходу?

Більшість підприємців одразу наймають велику кількість персоналу для відділу продажів, це і стає їх фатальною помилкою. Власникам бізнесу доводиться витрачати великі кошти на виплату зарплат та забезпечення умов роботи для цих людей, хоча з наявною кількістю потенційних покупців могли б упоратися 2-3 працівники. Відповідно, і дохід від продажів не збільшиться через великі затрати. Тому важливо з’ясувати наступні моменти:

1. Чи справляється ваша наявна команда з наявною кількістю клієнтів?
2. Чи зросте ваш дохід після збільшення кількості менеджерів з продажу?
3. Можливо для підвищення ефективності команди продажів буде достатньо просто провести навчання для співробітників?

Важливо оцінювати відділ продажів на основі реальної ефективності бізнесу, а не тої, яку б вам хотілося бачити.

Основні інструменти для продажів

При побудові структури та функцій відділу продажів можна зіштовхнутися з безліччю несуттєвих деталей. Але дуже важливо спрямувати зусилля на ключові аспекти для забезпечення виконання основних задач відділу продажів. Для цього варто відповісти на 3 запитання:

Чим ми займаємося? – Визначити продукт відповідно до потреб цільової аудиторії. Продукт, який не відповідає потребам ЦА, навряд чи куплять. Тому при виведенні продукту на ринок важливо виділити основні сегменти ЦА, дізнатися, чого саме вони потребують, а також розібратися, на підставі чого вони приймають рішення про покупку. Глибоке розуміння ідеального покупця допоможе виявити головні переваги продукту та сформувати ефективну маркетингову стратегію.

Як ми можемо це зробити? – Які бізнес-процеси допоможуть досягти поставлених цілей. Для збільшення обсягів продажів та прибутку важливо продумати поетапну тактику. Усі етапи матимуть власні КРІ для відстеження проміжних результатів. Продумайте стратегію оцінки, мотивування співробітників та взаємодії з конкурентами.

Хто може це зробити? – Необхідні людські ресурси для ефективних продажів. Розробіть чітку систему пошуку та оцінки роботи працівників, а також можливості їх розвитку в компанії. Визначте функції та обов’язки відділу продажів, а також забезпечте співробітників необхідним ПЗ.

Нижче ми розглянемо основні етапи побудови відділу продажів.

• Аналіз ринкових умов та аудит продукту

Проведення аналізу ЦА, продукту та конкурентів допоможе розробити ефективну стратегію маркетингу, вибрати рекламні канали та канали комунікації з клієнтами. Проведення аналізу передбачає виконання наступних кроків:

• Визначення та сегментування цільової аудиторії: вік, стать, соціальний статус, сфера зайнятості, освіта та рівень доходів. Від цих показників буде залежати, яка реклама зацікавить конкретну групу споживачів, та які канали вони використовуватимуть для пошуку та покупки продуктів.
• Портрет ідеального клієнта: хто буде вашими клієнтами? Які у них інтереси, потреби та болі? Для отримання важливої інформації можна використовувати опитування, фокус-групу та інші маркетингові дослідження.
• Визначення «болів» клієнтів: які вигоди отримають споживачі від придбання вашого продукту. Лише 13% клієнтів вірять, що продавець може зрозуміти їхні потреби.
• Унікальні торговельні переваги: що саме відрізняє ваш продукт від конкурентів, задовольняє основні потреби цільової аудиторії, а також викликає у споживача готовність придбати товар. УТП складається з наступних елементів: конкретність (уникання загальних формулювань), унікальність (унікальна вигода від покупки продукту) та ефективність (акцент на найважливішій вигоді для ЦА).

Для наочності та подальшого використання отриману інформацію можна подати у вигляді інфографіки, презентації, буклетів чи інших інформаційних матеріалів.

• Оцінка бізнес-процесів

Повне розуміння бізнес-процесів дозволить ставити чіткі цілі та завдання для команди продажів, а потім регулярно відстежувати ефективність їх роботи. Цей етап передбачає визначення та аналіз ключових бізнес-процесів, які потрібні для досягнення цілей та збільшення попиту. Для наочності можна скласти SWOT аналіз, що передбачає оцінку сильних та слабких сторін (внутрішні фактори), потенційних можливостей та ризиків (зовнішні фактори). Отримана інформація буде корисною для побудови стратегії розвитку відділу продажів та управління ризиками.

Для того, щоб самостійно провести SWOT-аналіз, необхідно дотримуватися наступної послідовності дій:

• Проведення опитування чи анкетування серед співробітників;
• Зіставлення отриманих відповідей, оцінка їх схожості та формування карти сильних та слабких сторін, можливостей та ризиків;
• Оформлення отриманих результатів у вигляді наочної таблиці.

Отримані дані можна використати для формування КРІ, а також для визначення причин зниження ефективності продажів.

• Впровадження CRM та інших інструментів для роботи команди продажів

CRM-системи – це важливий інструмент для підвищення ефективності відділу продажів. Це програмне забезпечення дозволяє спростити роботу та позбавити співробітників від ручних та монотонних задач. Впровадження CRM системи дозволяє відстежити загальну успішність роботи команди продажів, а також контролювати рух усіх клієнтів по воронці продажів. Крім того, налагодити та автоматизувати бізнес-процеси набагато легше та швидше саме на початкових етапах розвитку підприємства. За даними HubSpot, 47% sales менеджерів вважають, що саме впровадження CRM систем дозволяє підвищити їх продуктивність. 

Співробітники отримають доступ до наскрізної аналітики, що дозволить їм виявляти свої помилки, покращувати стратегії, створювати точні прогнози та управляти ризиками. В базі даних зберігається та систематизується повна історія взаємодії та переговорів, завдяки чому можна зробити комунікацію більш персоналізованою, підвищити довіру та лояльність клієнтів до бренду.

Отже, можна виокремити наступні переваги використання CRM для відділу продажів:

• Автоматизація рутинних задач;
• Аналітика стратегії продажів та залучення покупців;
• Сегментація цільової аудиторії;
• Планування продажів;
• Управління та візуалізація проєктів;
• Контроль роботи співробітників;
• Оцінка ключових показників ефективності воронки продажів в цілому чи її окремих етапів.

• Найм співробітників

Саме від якості підбору персоналу залежить ефективність реалізації задач відділу продажів. Для підбору менеджерів з продажу можна застосовувати різноманітні методи:

• Інтерв’ю: досить суб’єктивний метод, адже на рішення може повпливати особисті симпатії, привабливість кандидатів, їх красномовство тощо. Все це може призвести до переоцінки його реальних компетенцій. Людина може просто розхвилюватися, і через це не вразити ейчара. А компанія втратить компетентного працівника. Тому об’єктивно та адекватно оцінити результати інтерв’ю дуже складно.
• Рекомендації з попереднього місця роботи: не може використовуватися як повноцінний самостійний спосіб підбору співробітників. Рекомендації також можуть бути досить суб’єктивними, що суттєво знижує точність цього методу. Але, відгуки попередніх роботодавців можуть уточнити ряд питань та допомогти прийняти остаточне рішення. 
• Тестування: один з найбільш об’єктивних методів оцінки кандидатів.
• Інтерв’ю за компетенціями: дозволяє з’ясувати, як кандидат справляється зі складними ситуаціями, а також оцінити його реальний практичний досвід розв’язання задач.

Найчастіше причиною невдоволення команди та низького рівня продажів є саме неефективна система мотивації. При найманні людини на роботу обов’язково розкажіть їй про ваш метод оплати праці. Найчастіше для відділу продажів застосовують наступні платіжні компоненти:

• Базова ставка. Часто кандидати неохоче погоджуються працювати лише на % із продажів, особливо у малопопулярних компаніях. Тому на початкових етапах співпраці важливо запропонувати хоча б мінімальну ставку.
• Комісія. Як правило менеджери з продажу отримують % від принесеного компанії доходу. Це стимулюює їх до ефективнішої роботи та вищих продажів. Детально прорахуйте, який % може собі дозволити ваша компанія.
• Бонуси. Корисно буде нагородити співробітників, які принесли компанії найбільший дохід за певний проміжок часу. Це допоможе заохотити працівників для досягнення нових фінансових звершень.
• Альтернативна мотивація. Не завжди за допомогою грошей можна змусити людей робити те, що вам потрібно. Іноді їх може зацікавити можливості для самореалізації, кар’єрного зростання та підвищення кваліфікації. Продумайте, що саме ви можете запропонувати команді продажів.

• Сценарії роботи з покупцями

Ефективність менеджерів з продажу багато в чому залежить саме від сценаріїв дзвінків. Вони являють собою певну інструкцію для структуризації роботи співробітників та охопленню у діалозі всіх ключових моментів для успішної реалізації продукту. Понад 50% осіб, які приймають рішення про покупку, вважають за краще, щоб з ними зв’язувалися телефоном.

Шаблони розмов допомагають підтримувати єдиний рівень обслуговування для всіх клієнтів та співробітників, незалежно від розміру компанії та штату працівників. Сценарії дзвінків дозволяють зміцнити лояльність покупців до бренду. Розмова з покупцем не повинна бути занадто довгим та детальним. Шаблон розмови – це чіткий, структурований та лаконічний інструмент для менеджерів, що містить усі основні характеристики продукту чи послуги. Він може складатися з наступних етапів:

1. Знайомства: представтеся та з’ясуйте причину дзвінка;
2. Больові точки: дізнайтеся яку проблему хоче вирішити клієнт;
3. Можливі рішення: як продукт може задовольнити потреби клієнта;
4. Заклик до дії: які дії потенційний покупець повинен виконати далі;
5. Обробка заперечень: озвучте усі аргументи, які зможуть переконати потенційного клієнта;
6. Закриття угоди: завершення продажу та здійснення акту купівлі.

При створенні сценаріїв дзвінків вам знадобляться дані, отримані на першому етапі дослідження: сегментування ЦА, портрет цільової аудиторії та ідеального клієнта, визначення унікальних торговельних переваг та створена стратегія. Саме від цих моментів буде залежати ефективність комунікації з потенційними покупцями, до них потрібно звертатися через їх потреби та зрозумілою для них мовою.

• Оцінка та оптимізація діяльності команди продажів

Управління відділом продажів потребує безперервного оцінювання та оптимізації. Оцінювати потрібно як загальну ефективність стратегії продажів, так і продуктивність окремих співробітників. Для оцінки ефективності продажів варто враховувати обсяг вхідних звернень, приріст кількості покупок, середній чек, обсяг подальших продажів та дохід підприємства. Для оцінки ефективності співробітників варто враховувати загальну вартість закритих операцій, обсяг витраченого часу, кількість прийнятих дзвінків тощо.

Для проведення такого комплексного оцінення впровадження CRM системи стане незамінним рішенням, адже цей програмний інструмент значно полегшить створення звітності та контроль роботи відділу продажів. CRM-система допоможе персоналу стежити за таймінгом, пріоритетністю та успішністю виконання завдань.

Розглянемо основні показники КРІ, які доцільно використовувати для оцінки роботи відділу продажів:

1. SR (Sales Revenue, дохід від продажів): загальна сума доходу, отриманого відділом за певний період;
2. SCR (Sales Conversion Rate, конверсія від продажів): відсоток потенційних клієнтів, які перетворилися на покупців;
3. ADS (Average Deal Size, середній розмір угоди): середня сума кожного чеку для вимірювання очікувань від продажів та покращення цінності пропозиції;
4. SCL (Sales Cycle Length, тривалість циклу продажів): час, який витрачає клієнт на прийняття рішення про покупку, потрібен для виявлення вузьких місць в воронці продажів та їх оптимізації;
5. CLV (Customer Lifetime Value, довічна цінність клієнта): загальний дохід, який покупець генерує протягом свого життя, потрібен для аналізу довгострокової цінності стосунків, та як можна підвищити прибуток шляхом утримання клієнтів.

Висновки

На жаль, якість вашого продукту ніяк не зможе повпливати на перші продажі, адже клієнти зможуть оцінити її тільки після покупки. Ключову роль тут відіграє реклама, а також майстерність менеджерів з продажу. Тому важливо створити sales-відділ, який зможе продати продукт у будь-якій ніші.

Усі співробітники відділу продажів повинні мати єдину мету та цілі, налагоджену комунікацію всередині команди та ефективний механізм укладання угод з клієнтами. Чим краще налагоджена комунікація, тим швидше буде розвиватися бізнес. Чим швидше ваш бізнес масштабується, ти більше менеджерів з продажу необхідно буде залучити. Чим більше продавців працюватиме в компанії, тим більше прибутку вона зможе отримати.

Отже, для того, щоб побудувати потужний sales-відділ, необхідно найняти працівників, які будуть ефективно заробляти гроші для компанії, постійно вимірювати та аналізувати продуктивність як всього відділу, так і окремих співробітників, постійно навчати своїх продавців та дати їм більше свободи.  Формувати команду продажів краще поетапно, адже цей відділ потрібно постійно оптимізовувати та покращувати. Необхідно просто правильно закласти фундамент для sales відділу, і вже скоро ви зможете побачити перші результати та позитивні зміни у вигляді підвищення прибутків.