CMS, CRM, ERP: в чому різниця?

Впровадження цифрових інструментів та сервісів для бізнесу дозволяє підвищити ефективність роботи підприємства та комунікації з клієнтами. Програмне забезпечення стало важливим фактором у веденні бізнесу. Більшість підприємств повинні пройти певну модернізацію, щоб відповідати вимогам сучасного мінливого ринку. Особливо яскраво цю необхідність підкреслила пандемія, яка підштовхнула світ до важливих технологічних рішень: штучний інтелект, машинне навчання, оцифрування та інші перспективні рішення.

ERP-системи (планування ресурсів підприємства) та CRM-системи (управління взаємовідносинами з клієнтами) дозволяють компаніям оптимізувати та автоматизувати основні бізнес-процеси. Обидві з них служать сховищем важливої інформації та пов’язані одразу з декількома відділами компаніями. CMS (системи управління контентом) призначені для створення привабливого контенту, забезпечені додаткової цінності ресурсу, залучення та утримання якомога більшої кількості відвідувачів. 

Але як дізнатися, які інструменти потрібні саме вашому бізнесу та зможуть задовольнити індивідуальні потреби компанії? У цій статті ми розглянемо особливості та призначення CMS, CRM та ERP, їх основні функції, переваги та характеристики.

CMS системи: функції та характеристики

Для залучення та утримання відвідувачів сайту знадобиться привабливий та цікавий контент, який не тільки надасть ресурсу додаткової цінності, а й позитивно відзначиться пошуковими системами. Після створення будь-який контент, тексти, зображення, відео, графіка, потрібно оновлювати, редагувати та поширювати в Інтернеті. Управління контентом – трудомістке та складне завдання, незалежно від розміру сайту. Упоратися з цією задачею допоможуть системи управління контентом (CMS, – Content Management System).

Впровадження CMS дозволить будь-якій людині без навичок програмування управляти контентом, а адміністрування спрощується до базових рутинних функцій: створення нових розділів чи копіювання тексту у вбудований редактор. Завдяки інтуїтивно зрозумілому користувальницькому інтерфейсу впоратися з системою зможе більшості людей епохи смартфонів.

Отже, CMS – це певний додаток, завдяки якому співробітники можуть потрапити на ту частину сайту (так званий бекенд), котрий недоступний для звичайних відвідувачів. Бекенд призначений для налаштування ресурсу та управління контентом. Без CMS операторам вебсайтів доводилося б редагувати сторінки за допомогою редактора HTML, а потім завантажувати їх на сервер за допомогою програми FTP.

Завдяки простоті в управлінні CMS системи стали ідеальними інструментами для підтримки як великих, так і односторінкових вебсайтів. На ринку представлені як безплатні CMS, так і системи з відкритим кодом. Тобто, усі власники зможуть вносити правки згідно з індивідуальними вимогами власних унікальних проєктів.

Незалежно від обраної CMS, усі з них мають спеціальний особистий кабінет, так звану адмінку чи консоль. Ви зможете використовувати готові шаблони, налаштовувати їх окремі елементи в панелі керування, або навіть розробити власний шаблон. До вибору доступно тисячі різноманітних варіантів. Існують як платні, так і безплатні шаблони. Завдяки конструктору сторінок можна самостійно збирати сторінки у візуальному редакторі. Принцип роботи буде такий же, як в PowerPoint або Google Презентаціях. Щодо функціонала, то можна використовувати як базові функції, так і встановлювати додаткові розширення (плагіни або модулі). Завдяки цьому на сайт можна додати контактну форму, спливаюче вікно, форму підписки та розсилку, онлайн-чат тощо.

Отже, основні функції CMS систем:

• Створення нових сторінок;
• Створення унікального та привабливого контенту;
• Додавання та редагування інформації;
• Змінення певних елементів дизайну: колір, шрифт, розташування тощо.

Головні переваги CMS систем:

• Простий інтерфейс;
• Розподіл прав доступу для співробітників залежно від посади або сфери діяльності;
• Інструмент SEO для того, щоб зробити контент помітнішим в пошукових системах;
• Кастомний дизайн;
• Зручне керування вмістом сайту;
• Не потрібно розбиратися в дизайні та програмуванні;
• Економія коштів.

CRM системи: основні характеристики та можливості

CRM (Customer Relationship Management) – це програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами, яке на перше місце діяльності підприємства ставить клієнта. Цей інструмент фокусується на покращенні бізнес-процесів компанії, пов’язаних з клієнтським досвідом, продажами, стратегії маркетингу та комунікацією з клієнтами через канали зв’язку. 

Головне завдання CRM-системи – створити єдину систему для залучення нових та утримання існуючих клієнтів, перетворення нейтральних покупців у лояльних клієнтів та формування бізнес-партнерів з постійних клієнтів. Детальніше з функціями, різновидами та особливостями використання CRM систем ви зможете ознайомитися у нашій попередній статті.

Головна перевага CRM систем – створення єдиного сховища даних про всіх клієнтів та відстеження взаємодії з ними. Завдяки наскрізній аналітиці власники бізнесу зможуть приймати обґрунтовані управлінські рішення щодо залучення клієнтів для отримання додаткових прибутків, організації роботи відділу продажів, розробки стратегій та підходів щодо обслуговування та комунікації з клієнтами тощо.

Розглянемо основні можливості CRM систем:

• Організація бази клієнтів: окрема наочна картка з контактними даними, історією звернень, дзвінків та їх записів, чеками про оплату, договорами тощо для кожного клієнта; можливість сегментації клієнтської бази за різноманітними параметрами для персоналізації комунікації та пропозиції; виключення можливості дублювання контактів; повна автоматизація введення та обробки інформації.
• Автоматизація рутинних задач:скорочення часу на обробку та виконання рутинних операцій; автоматизація усіх етапів воронки продажів, збору лідів, призначення відповідальних менеджерів, створення масових розсилок, листів та документів за готовими шаблонами;
• Управління співробітниками: призначення задач та їх розподілення між виконавцями, відстеження ходу їх виконання, встановлення пріоритетності, коментарі для колег, побудова звітів та відстеження ефективності команди продажів.
• Аналітика: відстеження воронки продажів, створення звітів; відстеження ефективності діяльності компанія за окремими бізнес-метриками.
• Централізація комунікації: інтеграція CRM з месенджерами та соціальними мережами для спрощення та пришвидшення комунікації з клієнтами, систематизація усіх листувань в єдиному вікні; відстеження найефективніших каналів комунікації серед ЦА та залучення якомога більшої кількості лідів; сегментація бази клієнтів та адаптація маркетингової стратегії; запис та прослуховування розмов з клієнтом завдяки інтеграції з телефонією для виявлення сильних та слабких сторін менеджерів.
• Планування та управління продажами: відстеження стану поточних та потенційних продажів для швидкого реагування на зміни, закріплення продажів за менеджерами; налаштування воронки продажів для нарощення бази постійних клієнтів, виявлення потреб ЦА, прогнозування продажів за окремими категоріями чи регіонами, оцінки майбутніх доходів.

Що таке ERP?

ERP система – це програмне забезпечення для планування ресурсів підприємства.  Використання системи сприяє контролю внутрішніх процесів підприємства та прийняттю важливих управлінських рішень про розвиток бізнесу в режимі реального часу. Впровадження ERP системи дозволяє об’єднати усі бізнес-процеси та ресурси підприємства в єдину екосистему для спрощення, прискорення та оптимізації діяльності компанії. Цьому сприяє автоматизація рутинних задач та уникнення багаторазового введення однієї й тієї ж інформації представниками різних відділів. Детальніше ознайомитися із застосуванням, видами, функціями та модулями ERP систем ви зможете у нашій попередній статті.

Отже, ERP система – це єдина база даних для усіх підрозділів компанії. Функціонал ПЗ дозволяє управляти замовленнями, запасами, ланцюгом постачань, закупівель, виробництвом, торгівлею тощо.

Ще одна важлива перевага ERP – створення єдиної системи для фінансових та операційних даних, що дозволяє суттєво підвищити точність та достовірність звітності. Завдяки єдиній базі даних усі працівники матимуть змогу деталізувати звіти для отримання фінансової інформації без необхідності для ІТ-фахівців або фінансових груп проводити аналіз і складати звіти.

Серед складових більшості ERP систем можна виділити ядро, базовий функціонал, інструменти для управління даними та додаткові модулі. Завдяки такій структурі програмне забезпечення створює єдиний цикл всередині компанії та охоплює усі ключові бізнес-процеси підприємства: планування бюджету, ланцюжків постачань, облік залишків та руху товарів на складі тощо.

Основні функції ERP систем:

• Об’єднання усіх бізнес-процесів компанії в єдиній системі;
• Генерація актуальний фінансових та аналітичних даних про діяльність підприємства;
• Контроль роботи підрозділів компанії;
• Спрощення комунікації між співробітниками різних відділів;
• Планування матеріальних потреб;
• Контроль транзакцій;
• Скорочення операційних витрат;
• Спрощення комунікації з клієнтами;
• Істотне поліпшення економічних показників бізнесу.

Ще одна перевага ERP систем – їх універсальність. Користувачами цього програмного продукту можуть бути великі промислові підприємства, фінансові та банківські організації, авіаперевізники та транспортні компанії, торгові компанії, підприємства у сфері будівництва, фармакології тощо.

У чому полягає основна різниця між CMS, CRM та ERP системами?

CMS, CRM та ERP – це окремі продукти, які мають суттєві відмінності в принципах та функціях роботи. У нижченаведеній таблиці ви можете ознайомитися з основними відмінностями цих інструментів.

Яку систему обрати? Необхідно враховувати актуальні потреби та індивідуальні особливості діяльності має ваша компанія. В якому масштабі ви очікуєте розширення вашого бізнесу? Які продукти чи послуги ви надаєте клієнтам? Які ваші доходи та витрати? Визначте пріоритети та проаналізуйте стан ваших клієнтів та операційні дані.

Також варто враховувати, що впровадження ERP системи скоріше за все буде коштувати дорожче за впровадження CRM системи. ERP системи призначені для компаній зі складнішими бізнес-процесами, які мають значні потреби в оптимізації планування ресурсів підприємства. CRM системи чудово підходять для компаній, орієнтованих на клієнтів, які зацікавлені в їх зростанні та утриманні.

Як ви зрозуміли, CMS стосується зовсім іншого поняття. Тоді чому ж воно потрапило до цієї статті? В сучасних інструментах для автоматизації бізнесу функції дуже часто перетинаються. Наприклад, модуль CRM може бути представлений у різних CMS чи ERP системах

Обмежитися однією системою – не єдиний варіант. Платформи можуть бути інтегровані для покращення роботи. Невеликим компаніям сфери послуг може бути достатньо CRM системи для оптимізації своєї діяльності. Інтернет-магазин без власного виробництва у зв’язку з постійною потребою публікування контенту на сайті потребує впровадження CMS системи. А масштабному підприємству з виробництва дверей скоріше за все доведеться впроваджувати одразу 3 системи. Але якщо часті оновлення сайту їм не потрібні, можливо вдасться обійтися і без CMS системи.