Як розробити чат-бот: корисні поради та сервіси

Чи могли ви ще 10 років тому подумати, що онлайн комунікація буде займати більшу частину вашого життя? Раніше це могло здатися чимось з області фантастики, проте зараз все більше брендів використовують сучасні технології для спілкування з клієнтами через чат-боти. Вони стали потужним інструментом для підтримки та побудови ефективної комунікації з клієнтами. 62% респондентів надають перевагу спілкуванню з чат-ботом замість того, щоб очікувати відповіді від реального менеджера.

Отже, чат-бот – це програма, що імітує реальну розмову з користувачами через текстові та аудіо повідомлення на сайті, в месенджерах, мобільних додатках тощо. Вони наслідують справжню розмову людей, реагують на усні та письмові запити завдяки використанню штучного інтелекту. 

У цій статті ми розглянемо, що таке чат-бот, які переваги мають такі віртуальні асистенти, їх принцип роботи та особливості використання на різних платформах.

Що таке чат-бот?

Отже, чат-бот – це програмне забезпечення, що виконує функції віртуального помічника, імітуючи спілкування з живою людиною. Програма використовує заздалегідь прописані сценарії, тому може моментально видавати потрібну відповідь. Звісно, чат-бот навряд чи зможе замінити менеджера з підтримки клієнтів, проте може взяти на себе більшість його рутинних задач. Чат-боти мають потенціал для автоматизації 30% завдань, які сьогодні виконують співробітники контакт-центрів. Це може призвести до потенційної економії 23 мільярдів доларів США.

За статистикою, 40% користувачів мережі Інтернет надають перевагу спілкуванню з чат-ботами, аніж з реальними менеджерами. Тому ця технологія стрімкими темпами набирає популярності. Згідно з прогнозами експертів, ринок чат-ботів зростатиме на 23,3% щороку та досягне $15,5 мільярдів до 2028 року.

Чат-боти можуть виконувати різноманітні функції: консультування користувачів, заохочення до покупок, допомога у виборі товарів тощо. Чат-бот може бути представлений у вигляді віджета, який самостійно пропонує розпочати діалог, або ж у месенджерах чи соціальних мережах. Це чудовий інструмент для бронювання квитків, замовлення їжі, запису на візит до лікаря тощо.

Такі програми – це якісне доповнення служби підтримки компанії: 

• 47% користувачів зацікавлені у купівлі товарів за допомогою чат-боту;
• 33% користувачів підтверджують, що чат-боти допомогли їм розв’язати запити;
• Використання чат-ботів зменшує вартість обслуговування на 30%.

Користь використання чат-ботів для бізнесу

За даними дослідження State of Chatbots, 64% респондентів підтвердили, що цілодобовий сервіс є однією з переваг використання чат-ботів. Крім того, 69% користувачів мережі Інтернет обирають чат-боти, а не додаток для взаємодії з брендом.

Розглянемо основні переваги чат-ботів для бізнесу:

• Ефективна взаємодія з клієнтами: залучення потенційних покупців, що призводить до збільшення продажів, надання користувачам релевантної інформації завдяки автоматизованому ланцюжку повідомлень;
• Оптимізація витрат: одноразова інвестиція в розробку чат-бота, відсутність необхідності платити менеджерам за сервісне обслуговування клієнтів;
• Генерація та кваліфікація лідів: персоналізація розсилки повідомлень клієнтам на різних етапах воронки продажів, релевантні запитання, генерація лідів, переконання потенційних покупців, визначення некваліфікованих лідів завдяки ключовим показникам результативності;
• Цілодобова підтримка: консультування користувачів 24/7, навіть вночі та вихідні, обробка лідів без участі команди;
• Глибокий аналіз спілкування: аналіз запропонованого користувачам контенту, кількості та повноти відповідей, збір відгуків клієнтів для поліпшення послуг та оптимізації сторінок з низькою конверсією;
• Підвищення залученості аудиторії: сегментація ЦА, швидка підтримка для прогріву лідів та їх перетворення на потенційних клієнтів;
• Зручність у використанні: якісне обслуговування клієнтів одразу декількома мовами для розширення сфери діяльності бренду.

Особливості використання чат-ботів

Можлива інтеграція чат-ботів з Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger та сайтами компаній. За даними Relay, B2B компанії використовують чат-боти частіше (58%), ніж B2C компанії (42%). 

Розглянемо найпоширеніші варіанти використання чат-ботів залежно від сфери бізнесу:

1. Підтримка клієнтів: цілодобова обробка заявок клієнтів, інформування про послуги компанії, проведення інтерактивних опитувань, отримання скарг та пропонування варіантів розв’язання проблем, відповіді на FAQ тощо. Такі функції дозволять бізнесу підвищити задоволеність клієнтів, адже вони отримуватимуть відповіді у будь-який день та час доби. Це розвантажить команду підтримку, що позитивно вплине на продуктивність менеджерів;
2. Маркетинг: залучення цільової аудиторії, інформування клієнтів про знижки, нові товари чи акції, розробка маркетингових розсилок, збір даних клієнтів для подальшого аналізу та коригування маркетингової стратегії, збір зворотного зв’язку; 
3. Навчання: продаж освітніх курсів, визначення та відповіді на запити потенційних учнів, збір зворотного зв’язку, пропонування навчальних матеріалів, розміщення посилань для переходів на навчальні платформи, полегшення пошуку інформації, відновлення особистих документів про освіту тощо;
4. Страхування та медицина: стандартне інформування клієнтів, запис до лікарів, отримання інформації про щеплення, замовлення консультації з оператором, безплатні медичні послуги, збір зворотного зв’язку;
5. HR та рекрутинг: вибір оптимальних варіантів з доступних вакансій, миттєві сповіщення про нові пропозиції на сайтах;
6. eCommerce: мотивація клієнтів до здійснення покупки, залучення клієнтів через соціальні мережі, зниження % відмови від товарів у кошику, підвищення лояльності клієнтів, персоналізація пропозиції, збір зворотного зв’язку.

На яких платформах можуть працювати чат-боти?

Бот-платформа — це програма, на API якої можна створити віртуального асистента. Ви можете створити чат-бот у більшості популярних месенджерах. Але оскільки платформа в усіх месенджерів різна, то й АРІ у них різні. Тому не вдасться створити єдиний чат-бот одразу для всіх платформ.

Розглянемо детальніше функціональні можливості чат-ботів на популярних платформах:

1. Facebook Messenger: текстові повідомлення, кнопки з варіантами дій, до 10 структурних елементів в одному повідомлення, рахунки на оплату тощо;
2. Viber: розсилки, повідомлення усім контактам, у тому числі непідписані канали, оформлення постів у вигляді «каруселі» з товарами;
3. Telegram: інтеграція з «розумним будинком»,  роботом пилососом та іншими інструментами, інтерактивна взаємодія з користувачами; надсилання текстових повідомлень, коментарів, пошук інформації, виконання команд, передбачення погоди, переклад текстів тощо;
4. Skype: відповіді на питання користувачів за заздалегідь прописаними скриптами, додавання та змінювання елементів, блок «Меню» з переліком можливостей конкретного бота, збір ключових слів з тексту та побудова на них відповідей, облік досвіду користувача, самостійна генерація відповідей з напівструктурованого набору шаблонів;
5. Sender: надсилання повідомлень, виставлення рахунків, отримання оплат, розсилки, маркетингові дослідження, опитування тощо;
6. Slack: корпоративні чат-боти для проведення опитувань серед персоналу, складання звітів, планування нарад та графіків роботи.

Особливості створення чат-ботів

Ми зібрали для вас декілька рекомендацій, що будуть корисними під час створення та використання чат-ботів:

1. «Людяність». Дайте своєму віртуальному помічнику ім’я та встановіть логотип. Так користувачі будуть краще його сприймати та легше вступлять в розмову;
2. Паузи між повідомленнями. Через занадто короткі проміжки часу між повідомленнями користувачі можуть не встигати їх читати. Це може дратувати. Враховуйте обсяги повідомлень під час встановлення пауз;
3. Правильне використання кнопок та швидких відповідей. Це полегшить перебіг діалогу з клієнтами. Кнопки надсилають в якості відповіді бота і використовують для навігації, після використання вони не зникають;
4. Тактовні швидкі відповіді для висловлення заперечень. Кажучи клієнтам «ні», залишайтеся ввічливими та тактовними. Щоб користувачі не відчували незручності;
5. Можливість повторної взаємодії з ботом наприкінці розмови. Створіть відповідь, яка дозволить клієнтам повторно використати бота.

Хочете застосувати отримані знання на практиці? Ми створили для вас узагальнений алгоритм дій для створення примітивного чат-бота:

1. Зареєструйтеся на одній з платформ для створення чат-ботів (створили для вас круту добірку в кінці статті);
2. Перейдіть до секції Чат-бот;
3. Натисніть Додати новий ланцюжок та оберіть шаблон;
4. Придумайте назву для чат-бота, пропишіть власний сценарій, змініть налаштування, додайте потрібний візуал, швидкі відповіді тощо;
5. Натисніть кнопку Запустити. Чат-бот готовий до використання!

А ось і та сама добірка сервісів для створення чат-ботів:

Inboost

Inboost – CRM-система для В2С компаній для організації комунікації з клієнтами. Платформа має конструктор чат-бота для автоматизації відповідей на часті запитання клієнтів та збору усіх ланцюгів повідомлень в єдиному вікні.

Менеджерам не потрібно витрачати час на перемикання між месенджерами, оновлювати непрочитані повідомлення і перевіряти, чи нічого не загубилось, адже запити із чотирьох найпопулярніших месенджерів потрапляють та опрацьовуються в одному місці.

Основні функції Inboost: зберігання даних про клієнтів та історію взаємодії з ними, автоматичне опрацювання замовлень, налаштування нагадувань клієнтам, готові шаблони повідомлень, календар, запис та бронювання онлайн і в месенджері.

HelpCrunch

HelpCrunch – це платформа для швидкої комунікації з клієнтами. Основні інструменти для роботи: чат-бот, попапи, імейл-маркетинг, застосунки та SDK. HelpCrunch призначений для малого, великого та середнього бізнесу.

Завдяки HelpCrunch ви можете залучати холодних лідів на сайті, налаштувавши попапи. Окрім цього, завдяки AI інструментам можна знизити навантаження на менеджерів та зменшити написання повідомлень та інструкцій для клієнтів вручну.

 Основні функції HelpCrunch: мультиканальний онлайн-чат для спілкування з клієнтами, інтеграція з різними месенджерами, спільна скринька вхідних повідомлень, зрозумілий та зручний конструктор чат-бота, генерація детальних звітів, проактивні автоматичні повідомлення, вбудована база знань для самообслуговування клієнтів.

SendPulse

SendPulse — українська all-in-one платформа, що включає сервіс email, SMS та Viber розсилок, автоворонки, Instagram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger та Telegram чат-боти, CRM, конструктор сайтів, онлайн-чат, попапи за сценаріями, LMS, платформу для курсів та web push сповіщення.

Крім того, доступно понад 40 інтеграцій зі сторонніми інструментами. Через АРІ можна інтегрувати SendPulse з будь-якою вашою системою. 

Усі інструменти вже поєднані між собою, а додатково доступні 40+ інтеграцій зі сторонніми CRM, SMS та eCommerce-системами. Ви можете використовувати API, щоб інтегрувати можливості SendPulse у вашу систему.

Потужний вбудований аналітичний блок дозволяє досліджувати статистику взаємодії з конкретними елементами, аналізувати аудиторію, вивчати зведені звіти для вчасного усунення помилок та максимізації ефективності маркетингових зусиль. Також доступне A/B тестування для визначення вподобань вашої аудиторії.

Cusbo

Cusbo – це багатоканальна система обслуговування клієнтів для ефективного управління комунікаціями через популярні соціальні мережі та месенджери.  Вона підтримує Instagram (коментарі, прямі повідомлення, сторіс), Facebook (коментарі, прямі повідомлення, сторіс), WhatsApp, Viber (бот та номер телефону), Telegram (бот та номер телефону), а також включає live widget для інтеграції з вебсайтами.

Тут ви можете спілкуватися з клієнтами безпосередньо з будь-якого інтерфейсу без складних інтеграцій. Cusbo пропонує інтеграцію з віртуальним оператором на базі Chat GPT. Цей інноваційний інструмент може не тільки консультувати клієнтів, але й виконувати роль першої лінії підтримки, визначаючи потреби клієнтів і направляючи їх до відповідного спеціаліста.

Висновки

Отже, чат-бот – це сучасний інструмент, що виконує функції віртуального помічника, імітуючи спілкування з живою людиною. Програма використовує заздалегідь прописані сценарії, тому може моментально видавати потрібну відповідь. Їх можна використовувати практично в будь-якій сфері. 

Чат-боти можуть виконувати різноманітні функції: консультування користувачів, заохочення до покупок, допомога у виборі товарів тощо. Чат-бот може бути представлений у вигляді віджета, який самостійно пропонує розпочати діалог, або ж у месенджерах чи соціальних мережах. Це чудовий інструмент для бронювання квитків, замовлення їжі, запису на візит до лікаря тощо.

Наразі на ринку представлено безліч платформ для створення та встановлення чат-бота під різні запити та сценарії. Використання таких сервісів дозволяє заощадити час та кошти, автоматизувати багато бізнес-процесів та підвищити лояльність клієнтом. І найголовніше, зробити це можна максимально просто завдяки інтуїтивно зрозумілому інтерфейсу. Готові створити власного віртуального асистента?